2011年，老百姓花钱消费都遇到哪些“离谱”大事儿？1月19日，青岛市消保委发布消息，称2011年度共受理消费者咨询投诉3.8003万件，比去年上涨17.74%，处结后为消费者挽回经济损失达966.82万元。在分析报告中消保委指出，2011年的消费大事件中“大牌”闯祸不少，由沃尔玛“绿色猪肉”事件、“达芬奇”假洋货事件引发的集中投诉成为了榜上新点，各大电信巨头也均被“点名”。当天，2011年十大消费经典案例同时被公之于众。
服装鞋帽投诉量仍踞榜首
2011年，全市服装鞋帽的投诉量为919件，位居投诉榜首位。投诉的问题主要有服装缩水、褪色、起球、穿着不久出现破损现象；鞋开胶、断底、断面等。另外，经营者虚假宣传问题严重，误导消费现象突出。
分析：消保委指出，国家目前尚未出台任何有关服装类商品的“三包”规定，纠纷缺乏处理依据。同时，产品质量争议鉴定困难，检测多属于破坏性检测，费用高、时间长。消费者也有一定责任，比如购买时不当场试穿，草率购买，事后后悔退货遭拒引发投诉。
“绿色猪肉”引大品牌信任危机
去年发生的沃尔玛“绿色猪肉”事件，引起消费者广泛关注。打破了消费者对国际零售巨头的信任。事件发生后，市消保委也接到集中投诉，反映岛城一家大型商场虚构原价、低价招徕顾客高价结算、不履行价格承诺、误导性价格标示等多种价格欺诈行为。
分析：消保委表示，“绿色猪肉”事件让岛城市民也开始重新审视零售巨头的可信任度，以上问题暴露出，国际零售企业利益至上，而不是以消费者利益至上的思维。另外，市场上“绿色食品”泛滥，认证后的企业基本处于监管的盲区。
达芬奇案引家具投诉大爆发
“达芬奇事件”的曝光，使家具行业被置于聚光灯下，岛城的家具投诉也爆发性激增。2011年，青岛市消保委系统共受理此类投诉602件，同比增长12.73%，涨幅居商品投诉量首位。
分析：消保委指出，目前，国家还未对家具产品标注出台强制性规定，缺乏市场约束机制。据悉，家具产品并未列入国家强制“三包”期限的产品目录，家具检测程序复杂，费用高，而且是破坏性检测，消费者维权艰难。消保委建议，针对这种现状市民应重视事前维权，做到“白纸黑字”，为事后维权留证据。
旅游配套服务投诉集中
青岛是国际知名的旅游城市，但旅游配套服务行业尤其是餐饮住宿行业出现“断链”。2011年，消保委共受理此类投诉170件。中小型餐馆及旅馆，卫生条件差，价格不明晰，“宰客”现象明显，甚至有经营者采用“两张价格表”的方式，“点单低价格，结账高收费”欺诈消费者。
分析：经营者缺乏自律意识，监管部门同样有“断链”，餐饮、住宿问题涉及卫生防疫、消防安全、食品安全和规范服务等多个领域，各行政部门监管衔接不当极易出现管理漏洞，导致经营者违法经营。
家电售后服务成摆设
“售后服务”一直是家电行业的金字招牌，而消费者却反映称，“售后服务”实际享受起来，代价奇高。消费者一旦要求“三包”，商家就会摆出“使用不当”来当拦路虎，拒绝承担三包责任，也是消保委调解工作中的难点。
分析：“使用不当”鉴定难度相当大，消费者处于明显的弱势地位。国家立法部门应尽快修订完善现有“三包”规定，针对经营者以消费者“使用不当”为由，规避“三包”责任的情况，参照适用“举证责任倒置”原则，难以判定的由经营者进行举证，以维护消费者合法权益。
汽车车主维权仍没谱
我国已是全球最大的汽车消费大国，但汽车消费者权益保护保障措施却并不给力。消费者购车后遇到质量问题，经销商和厂商的解决方法多是“只修不换”，其理由就是汽车没有“三包”规定，导致消费者维权举步维艰。2011年，市消保委共受理汽车类投诉319件，相关法律法规的缺失，使其成为工作难点。
分析：2011年9月 21日，国家质检总局发布消息，再次对爽约6年的汽车“三包”规定向社会公开征集意见，并拟定举行立法听证会。这对广大消费者来说是个大大的利好消息。
电信业收费、服务遭诟病
2011年有关电信服务的投诉72件，运营商擅自增加有偿服务、私改套餐业务、误导消费等频遭指责。
分析：电信服务合同的双方在合同的履行过程中，处于完全不对等地位。尤其是计费规则花样百出，计费的数据掌握在运营商手里，运营商既是运动员，又是裁判员，手机用户计费数据的准确性难以核实，消费者的合法权益容易遭受侵害。消保委呼吁各大电信企业积极对待消费者的投诉，对收费计量问题以及强制增加服务项目等侵犯消费者权益行为，严格按照法律规定承担其相应的法律后果。
网上团购质量服务乱成团
2011年，网上团购火了，有关团购的投诉，也“火”了。质量极低、服务缩水、网站和商家多方推诿等问题乱作一团。
分析：青岛市消保委建议消费者团购前最好先来4个考虑。首先考虑“团购必要性”，并不是所有物品都适合团购。其次考虑“品牌知名度”，不要盲目跟风；再次考虑“网站可靠度”，选择口碑好的网站；最后考虑“售后服务”，同时保存好相关的消费凭证。
预付式消费要以“防”为主
预付式消费类纠纷遍布餐饮服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务等多个领域，一直是服务类投诉的热点。经营者关门“蒸发”、消费者退款无门已成为预付式消费的顽疾。
分析：预付式消费的纠纷似乎是无药可救，消保委无奈表示，对此情形消费者只能做到“防”，办卡时要特别注意终止服务、转让等限制性约定。
农资投诉调解呼声高
去年劣药劣机问题频现，引发投诉。本年度全市消保委系统共受理此类投诉49起，数量虽然仅占年度投诉总量的0.75%，但为消费者挽回经济损失数额却占全市挽回额43.62%。
分析：消保委提醒广大农民消费者，购买农资要到正规经营场所购买。出现问题时及时向消保委投诉或向有关行政部门申诉。
2011年青岛消费领域十大经典案例
案例一、掺假农药坑苦姜农
案例：2011年6月13日，平度市店子镇30多名姜农联名举报称，他们购买使用了同一种农药后，姜苗大面积受损。
处理：追查农药销售来源后发现，农药是王某等四人卖的。消保委与店子镇党委、工商所说服王某先行向受损严重的71户姜农退还购药款16万元。
案例二、46部收割机出故障全退
案例：2011年10月 12日，平度市20多名农民联名投诉，他们购买的同一品牌同一厂家生产的玉米收割机频繁出现故障无法正常作业。消费者要求退货，却遭到经销商拒绝。
处理：经最终调解，厂家同意对在平度地区销售的该品牌同型号批次的46台玉米收割机全部进行更换。所换机械按照新购机进行“三包”，如再出现相同质量问题将无条件退款。
案例三、实木家具却用密度板
案例：2011年9月13日，青岛市消保委投诉部接到由市政府转来的一件信访投诉，投诉人是莱州市消费者徐女士。徐女士称，她在青岛一处家居广场购买了总价款为18万余元的欧式樱桃木家具，货到后发现并非100%的实木，还存在尺寸、样式与订货样品不符等问题。
处理：接到信访件后，经过市消保委工作人员的多次调解，最终达成了一致处理意见：由家具专卖店将投诉人购买不合尺寸的衣柜更换成质地更好的另一型号衣柜并赠送投诉人穿衣镜、茶几和电视柜各一件，总补偿价值近3万元。
案例四、6万买来陈年“新钢琴”
案例：2011年5月10日，消费者孙先生投诉，称其爱人董女士花了近6万元，买了一台四年前生产的钢琴，要求退货并赔偿损失。
处理：出厂时间长不代表是旧货，只要调试音准等没问题就可以出售。最终消费者与琴行达成一致意见：由琴行负责给消费者调换一架同品牌其他型号的钢琴，新钢琴高出差价8000元由琴行负担。
案例五、花万元美容险被毁容
案例：2011年5月10日，消费者张女士在崂山区一家美容院，花了1万元做了“冰点无痛光滑美容”项目，脸部反而越来越肿，就向该美容院要求退还全部费用。而该店只同意退还6000元，双方争执未果，张女士投诉到消保委。
处理：经调解，美容院向张女士赔礼道歉并全额退费。
案例六、二百中老年人集体退货
案例：2011年3月14日下午，平度市工商局接到反映，潍坊市坊子区经营者高某在平度市人民会堂进行商品推销，因商品存在质量问题，导致平度市200多名中老年消费者集体要求退货，买卖双方发生争执场面混乱。
处理：经过消保委工作人员的调解，高某同意对购买其商品但未使用的消费者全额退款，赠品退回；使用过的商品退还购买价格的40%货款，商品归消费者所有。
案例七、私改交房时间退还订金
案例：消费者肖女士到开发区消保委反映，她于2011年7月16日与某房地产公司签订了一份《商品房认购协议》，并缴纳了房款10万元。10月份，肖女士在签订正式合同时，发现房屋交付时间由“2011年12月31日”变成了“2012年5月31日”。
处理：消保委认为，房地产公司违背了合同交易的诚实信用原则。最终开发商同意退还肖女士所缴纳的全部款项共计10万元。
案例八、地板开裂获全额赔偿
案例：2011年4月2日，李女士到胶南市消保委办公室投诉，今年1月份在胶南某建材商场购买了某品牌实木复合地板，陆续出现了多处开裂现象。
处理：消保委认为，即使是由于安装原因导致地板开裂，经销商也是要承担全部责任。最终经销商全额退还地板款14780元；补偿消费者误工费等相关经济损失5000元。
案例九、买到劣质化肥获赔
案例：2011年5月19日，胶州市铺集镇农民王先生投诉称，其种植的70亩马铃薯长势明显衰弱。经过质量鉴定，最终确认化肥为不合格产品。
处理：经胶州市消保委积极调解，被投诉人与投诉人达成10万元的赔偿协议。
案例十、劣质种子瞎了百亩农田
案例：2011年6月5日，胶州市消保委胶莱分会接到胶莱镇农民刘先生投诉，他和同村其他村民从同一家经销商处购买了劣质种薯。
处理：经消保委工作人员的调解，最终双方达成一致协议，经销商为24户马铃薯种植农户赔偿损失7.8万元。（文/记者王媛）
