2012年，对万科来说绝对不是一个“消停”年。“毒地板门”、“变电站门”、“纸板门”等一个个突发事件接踵而至，甭说是风口浪尖中的万科，就是普通百姓看也都看晕了。
遥想2008年“捐款门”所释放出的摧枯拉朽般的影响力，有人断言今年这一系列的“门”所造成的后果不会输于“捐款门”，万科股价又该跳水了。但事实是，整个事件微澜过后，涟漪并未扩散放大。千斤压顶的万科似乎化险为夷了。
于是有人感慨，曾经一失“言”险酿千古恨的万科，面对危机公关，成熟、淡定了许多。也有人说，2012年靠危机公关度日的万科“吃一堑”并没“长一智”，即便其靠公关把外表刷洗得看似清白，但“危机四伏”的内核所蕴含的爆破力远甚于2008年的“捐款门”。
一失“言”险酿千古恨
用“焦头烂额”、“四面楚歌”、“步步为营”来形容2008年的万科一点也不为过。
2008年5月12日汶川地震后，企业踊跃捐款。万科当日捐220万元，一些网友认为捐款数目同万科行业老大的身份不符。
5月15日，王石发博文辩解道：我认为，万科捐出的200万是合适的……中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态。企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担。万科对集团内部慈善的募捐活动中，有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以10元为限，其意就是不要使慈善成为负担。
平心而论，换个场合这番言论并非毫无道理。但当时举国悲痛，博文中“负担”等字眼触怒人们的神经，网友们同仇敌忾，大有将万科拉入万劫不复的气势。接下来的连锁反应是，万科2008年的品牌价值比2007年瞬间缩水12.31亿；万科的股票在博文发表后的一星期内连续下跌，市值很快蒸发204亿元；王石本人也从企业的“金字招牌”变成了“负资产”，几乎被逼宫。
5月20日，万科宣布对灾区的1亿元重建计划。但由于被打上铁公鸡的标签，计划的真诚性遭网友质疑，救灾行为被视为商业行为。
6月5日，万科召开2008年第一次临时股东大会，大会的唯一主题就是“灾区灾后安置及重建”。王石面对一些股东提出的质疑和要求，一直表示：“我无条件地道歉，不作任何辩解。”王石的6次道歉几乎贯穿整个股东会，把股东和媒体感动得一个个眼含热泪。至此，讨伐声减弱，万科踉跄过关。
对于万科此次的狼狈之举，专家们掷地有声：在许多时候，促发危机升级或者蔓延的焦点，往往并不在危机本身，而在于企业处理危机事件时的态度。更为积极的态度将有助于推动危机事件的解决以及减少对企业品牌形象的伤害。专家分析万科被动挨骂的原因主要是企业缺乏“未雨绸缪”的危机公关意识，没有提前做好充分准备，而是等到问题出现了才去想解决方案。这种见招拆招的做法不仅被动，而且容易出现纰漏，产生新的危机。为此，专家建议，为了更好地保护品牌，企业平时就应有充分的危机预警意识，并提前在内部建立好危机应对的处理流程并做好相应培训。
据悉，“捐款门”后，万科成立了专门的危机处理部门，出台了严格的新闻发言人制度，并引入专业公关公司为营销和危机处理提供策略。
改变态度又背离宗旨
建立了危机预警系统的万科，在2009年、2010年、2011年都“小有练兵”，但因为事件分散，并没掀起多大涟漪。没想到2012年伊始，“万科门”接踵而至，万科危机公关轮番上台走秀。
对于2012年的各类“万科门”，万科的危机公关比之2008年显得绰绰有余。以“毒地板门”为例：网文发布的当日下午即2月16日，万科管理层获悉文章内容，立刻召开紧急会议，迅速启动紧急调查程序。2月17日，万科随即公布了涉及采购安信产品的所有项目名单，共涉及16个城市的29个项目，首批复检地板当日被送往质检机构。3月2日，万科送检报告全部出炉，16个城市的72份复检结果除1例检测超标外，其余71份报告均为合格。其中，佛山新城湾畔7号楼所送检的安信实木复合地板甲醛释放量为1.9mg/L，超出1.5mg/L的国家标准限量。当天下午拿到检测报告之后，万科启动了事先安排好的预案，总部的工作小组当天赶到佛山。万科总裁郁亮在3月2日的媒体见面会上向业主道歉：由此对客户造成的困扰、不安和麻烦，我代表万科集团向他们表示道歉。同时我也代表万科集团再次重申，我们对因此而给客户造成的问题，承担全部的责任。
短短16天时间内，万科在漩涡中积极应对，处理流程滴水不漏，许多媒体甚至开始登出文章赞誉万科“不抱怨，质疑声中变成熟”。
事件看似已经化“危”为“机”，但让人们想不到的是，“万科门”跨过一道又是一道，不见穷尽，于是人们的耐心和宽容开始受到挑战。消费者表示，针对每次质量事件，万科都有拿得上桌面的“合理解释”，其危机公关做得让人“折服”。但是，不管万科态度如何诚恳、自圆其说如何动听，失去了质量和信誉做保证，万科的金字招牌仅靠危机公关能“擦亮”吗？
万科危机公关时的无辜是否真实，大概只有当事人自己知晓。专家表示，无论市场风云如何变幻，无论企业内部如何调整，企业都要坚守自己的基本价值观和理念，不能动摇。对房地产企业而言，危机的产生往往不在于个别业主闹事，而在于房企能不能以诚信的态度为老百姓盖房。所以，危机的解决靠态度更靠行动，如果只靠态度的话，只能是缘木求鱼。
