区域百货的那些事儿——对话安徽新百常务副总裁尤军
要敢于跨出区域
记者：二三线和一线城市的百货店在经营上会有哪些差异？
尤军：一线城市人口的总体素质，相对比较高。接受度和判断力好，常住人口和流动人口的消费能力强。百货店除了精品，还要传递现代的生活理念，提供现代生活方式，要求更精细化，定位更高端，并在高端里还有细分。另外有的还要求在业种里更加细分，如时尚，有的只做女性百货。但这在二三线就不一定能成功，因为消费群体和消费能力都不够。
二三线城市百货店必须要有一定的综合性。如在县城开店，要有家电、超市等配套，各个业态都要涵盖一部分。在大城市里，百货店就可以不做电器或超市卖场。但两者对服务和商品质量的要求是一样的。当然，一线城市的消费者对价格的敏感度没有二三线强。
记者：租赁和自建物业的模式哪个更好？
尤军：百货店大多是租赁物业。但同时也有自建和合建的方式。租赁往往是给别人培养市场，因为续租时成本会增高。如果不续租，就会失掉市场。自建对中小零售企业来讲，占用资金太多。但优势是市场一旦培育成熟，就无人可比拟，而且商业地产的升值也永远是自己的。现在零售企业自建物业非常多，开发商也涉足商业，如万达的万千百货。这里边不存在哪种模式更好。如果企业资金充足，在金融资本方面更强，自建更好。如果在经营能力方面更强，租赁也是不错的选择。
记者：跨区域发展需要注意哪些问题？
尤军：跨区域发展存在难点。首先是社会市场对你不熟悉、不了解、不认同。第二，你对市场不了解、不熟悉。这会导致在招商过程中，得不到当地供应商的支持。因为现在的商品都是代理制、授权制，现有的供应商不可能跨区域跟你一块去。另外，外来企业在当地招聘，未来的员工会对你不认可，因为你还不具备影响力。
尤其是像我们安徽的企业，在全国安徽商业并没有太大知名度。其实安徽几家商业巨头在全国是排在前列的。但安徽没有一个在全国有辐射能力很强的城市，所以安徽商家品牌的影响力被弱化。城市决定了你的企业的影响力。你一提到北京、上海、广州、深圳，无人不知这就是标签。
那么怎么做？其实只要敢于跨出这一步，市场是一样的。另外，要由坐商变为行商。很多百货企业90%以上都是坐商，是别人拿品牌来找你，你在这些品牌中进行选择。而我们有品牌评估，想进来的品牌我不一定做。不愿意进驻，但我们需要的品牌，我们一定要主动去沟通、争取引进来。这一点讲起来容易，但真正去做的没几家。因为这牵扯到经办人的自身利益问题。
顾客不是上帝
记者：怎么看待“顾客是上帝”的观点？
尤军：顾客不是上帝。如果谁把顾客一视同仁，谁就是企业最大的浪费者。为什么？顾客的需求层次不一样，收入不一样。有优质顾客、VIP顾客、普通顾客，用同样的企业资源、营销资源去对待所有的人，90%以上的投入是浪费的。所以不能把顾客一视同仁，不能平均投入，因为顾客是有等级的，有层次的。用一个统一的标准一刀切，就不可能让顾客满意。比如有的顾客来到店里，跟他说商品打折，是在伤害他。因为他可能对价格不敏感，甚至讨厌打折。而有些顾客，只不过是一种心理需求，他买不起这个商品，只是想看看，如果你拼命给他介绍，是在伤害他的自尊。
我认为，顾客是企业生存的理由，也是我们服务的对象，上帝不需要我们服务，但顾客需要。其次，顾客是推动我们企业发展的动力和空间。因为顾客提了意见，企业才能改进。此外，顾客是我们创新的源泉，没有顾客就没有创新。这种创新，去掉我们内部的商品之外，由百货店到购物中心到MALL，到现在的城市综合体，是因为顾客的需求，才会有逐步的创新和发展。所以定位是靠顾客，创新也靠顾客。
记者：新百如何让顾客满意？
尤军：新百的企业文化里有一条：100-1≠99,100－1＝0。因为，服务质量的最终评判人是顾客，他们的打分要么是满意，要么是不满意。企业只有让所有顾客都满意，才能达到市场的要求。就像100-1=0一样，只要100个顾客中有一个不满意，我们的服务质量就不能说没有问题。统计结果表明：如果全球市场中的1个消费者对某产品或服务的质量满意，会告诉另外6个人；如果再不满意，则会告诉22个人。事实上，任何企业要想在市场上成功，就一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。
