五星黄金周后台准备已就绪 力争打好服务战

联商网报道：五星电器昨日表示，国庆期间，将通过提升服务质量作为赢得竞争的重要手段。到昨天为止，专门为黄金周添置的600多辆送货车辆已经到位，19400多名假日期间服务员工的工作排期及假日工作规范也已经确定。另外，五星电器动用30多名专业的IT服务人员对五星ERP信息服务系统进行的全面升级维护工作也已完成。五星同时排定210名中层以上的管理员工在假日期间分布全国，作为处理假日期间顾客任何不满投诉的当地最高责任人。五星电器总裁汪建国已经颁发给每人有效期为10天的总裁特别授权，以授权这些管理人员可以在顾客对五星的服务提出任何不满意见时，动用该公司一切资源予以解决。

　　1000名家电造价师执证上岗

　　早在七月，五星电器就制定出了一整套服务提升方案，其中内容细致到连到用户家送货该如何敲门都做了规定。8月底，针对国庆黄金周期间的服务人员名单及服务规范已经基本确定。今年国庆期间，整个五星系统的营业员、送货工、安装工、回访员、话务员的上岗人员超过1万9千人。运输车辆也将达到2200辆。

　　现在，很多企业都只强调售后服务，但五星电器却强调从售前就要为顾客提供专业的服务。部分售后服务往往是在产品出现问题后提供的，比如冰箱的尺寸与房间面积不合。这样的售后问题在售前就可以避免。五星的家电造价师就是从售前就为顾客提供专业的指导和接受咨询。目前，五星已经拥有了1000多名家电造价师，他们至昨天已经陆续通过了五星电器内部的培训考试。假日期间，这部分家电造价师将全部执证上岗，为消费者现场进行咨询服务。

　　服务体系再度完善

　　今年7月，五星电器在全国范围内启动了全新服务系统。全新升级后的五星服务是由承诺服务体系、消费者维权服务体系，售后服务体系、快速反应服务体系、创新特色服务体系，5大体系构筑而成。新的服务体系核心围绕“顾客利益”，贯穿售前、售中、售后全过程。服务的宗旨就是让消费者从满意到感动。五星电器已经针对黄金周，将所有服务规范体系印制成小册子发放到每位服务人员的手上，并进行了整体培训。

　　在消费者最关心的售后送货、安装、保养维修三个方面，五星也给出了具体的标准，相关负责人介绍，五星强调服务也要用数字说话：如五星电器上门安装的服务人员将严格遵守“12345模式+10”（1证件、2公开、3到位、4不准、5个一、服务10个点），提供规范、快捷、亲情化的服务。

　　针对十一期间中心城市的核心门店家电消费消费可能会出现井喷，对送货和安装需求会集中出现。五星根据历年黄金周销售数据、送货记录等信息分析后做出各卖场预计的销售量，在全国范围内对送货车量、售后服务人员进行调配。对南京、杭州、苏州、成都、青岛、苏南等重点城市和地区五星已经抽调业务熟练的促销员、送货车辆在十一期间进行支援。五星电器郑重向社会承诺，十一黄金周期间所有服务都按照最新服务体系执行，所有未达服务标准的项目将按照服务体系的规定向消费者进行赔负。

　　ERP：完成升级，每秒可处理1亿笔交易

　　五星建立了3级回访机制：要求在顾客购买的电器送货、安装的当天就进行电话回访，将情况报服务中心。服务中心于一个使用周期后再回访，了解产品调试安装后的运行状况。而所有的服务项目的实施其实是依赖五星电器的ERP系统进行支持的。五星为了黄金周期间的服务能够得到ERP系统支持，已经动用专业人员进行了服务系统的升级，升级后的ERP体系目前可以达到每秒钟处理1亿笔交易的速度。五星表示，按照目前五星国庆期间达到100家门店数量，每家门店平均30个收银台来计算，同时的交易量应该在3000笔左右，目前的ERP系统完全可以支持。

　　“通过ERP系统的科学管理，我们服务的质量和效率都得到了极大的提高。”五星电器信息中心副总监蒋道坤介绍。

　　“家电零售地送货问题十分关键，”蒋道坤解释，“以往各店分散送货效率很低，目前消费者交银过程一结束，送货信息就进入ERP系统，电脑系统可以自动根据顾客地点地远近，由统一安排，送货路线合理，大大提高了送货地效率。”不仅如此，送货和安装的工人还通过手机短信随时和服务中心的ERP系统保持联系，是否送到，顾客是否在家，服务中心可以随时掌握，及时调度。

　　ERP系统在客户服务方面发挥了巨大的作用，蒋道坤介绍，服务中心将顾客资料进行了全面的整合，不仅可以对送货安装进行科学调度，还可以及时对客户电话回访。由于ERP系统对顾客的每一次销售和回访都记录得清清楚楚，任凭哪一位回访人员，在电话接通的时候都可以清楚地知道顾客曾经提出过哪些问题，哪些已经得到解决，哪些正在解决，哪些还需要和顾客进一步沟通。