药品零售业用创新成就未来

继圈地热、连锁热、平价热之后，药品零售业没能再制造出可以满世界传播的新概念。面对利润空间的不断缩小，药品零售业何去何从--

　　9月9日，在中国医药商业协会连锁药店分会和北京金象复星医药有限公司共同主办，北京金象大药房医药连锁有限责任公司承办的"2005中国医药零售发展国际论坛"上，"创新"成了来自世界各地与会者讨论的焦点话题。

　　"作为一个企业，只要不断地创新，就会得到回报。对于金象来说，最大的回报莫过于其品牌知名度的不断提升和企业规模的日益扩大。"北京金象大药房医药连锁有限责任公司总经理张峥嵘说。

　　[1] 观念创新：从"产品"到"顾客"

　　据有关调查显示，2004年，"金象"在消费者中的品牌知名度、满意度在北京药品零售市场处于领先地位。"这是一切以顾客为中心的结果。"张峥嵘的这一说法，得到了与会的日本同行的认同。

　　"其实，日本药妆店的崛起正是缘于以产品为中心向以顾客为中心观念的转变。"日本药妆连锁协会第三事业部部长横田敏介绍，1980年以来，日本以产品为中心的药局、化妆品店、药妆店渐渐衰落，代之以新式的药妆店。这种药妆店关注的是如何让消费者"健康生活、美丽生活和方便购物"，其产品便围绕此原则进行配置。于是，医药、食品、运动、化妆、卫生、玩具、文具、日用品等类商品都被纳入其销售范围，"综合购物"成了现代日本药妆店的购物理念。

　　横田敏说，2004年，"围绕顾客展开经营"已使日本药妆店的店铺数量迅速增加到14348家，销售额超过4.2兆日元（约合3230亿元人民币），"近期有望发展到10兆日元（约合7700亿元人民币）的行业规模"。

　　谈及观念的转变，德国Dr.mack药房经理贝塔·斯迪贝尔女士说，在德国，药店的经营重心同样经历着从"产品"向"顾客"的偏移，"顾客带着忧虑和疑问被孤立地丢在一边"的日子已经一去不返了。她坦言，今天，"一切经营的主要核心是顾客"，这已成为Dr.mack药房的经营理念，每一位顾客都被视为独立的个体得到认真对待。

　　当然，"一切以顾客为中心"的理念还需要通过不断地推出创新措施来落实。张峥嵘说："金象是北京第一家24小时营业的药店。这个营业并不是白天营业，晚上只在窗口售药，而是通宵营业。出台此举的目的，就是方便消费者购药，并为其提供全方位服务。"

　　据张峥嵘透露，为了全面提升服务水平，去年年底，金象曾开展"请消费者支招"活动，短短两个月，就收到了消费者提供的建议两千多条。其中有一名消费者竟洋洋洒洒地写了56页的建议书。"有人说上世纪80年代的消费者是十个人一种需求，90年代的消费者是十个人十种需求，而今天的消费者是一个人多种需求。因此，我们认为，了解顾客需求的最好办法，就是向顾客请教。"张峥嵘表示，"评出的六条获奖建议将在今年全部兑现。"

　　[2] 经营创新：从"多元"到"专业"

　　薇姿、雅漾在越来越多的药店里落户；洗发水、牙膏等日用品也在不少药店的货架上出现；服装干洗和相片洗印业务也偏居于药店的一隅；而今年中秋，京城药店竟然也飘出了阵阵"月饼香"……

　　看来，"多元化经营"已经是不少药店追求更多利润的利器。

　　"但是，搞多元化经营也同样要求做专做细。"中国医药商业协会连锁药店分会会长王锦霞强调。去年年底，金象同罗氏公司和施贵宝公司合作，在部分门店实行品类管理，依据消费者的购物需求和习惯对商品重新进行有效的选择和陈列。"实际上，随着连锁门店的不断拓展，店内的资源也在不断扩大，为此，金象今年专门成立了广告公司，对店内的资源统一进行整合、规划、设计和开发。"张峥嵘介绍，广告公司成立半年多来已经取得了非常好的业绩。

　　另外，据王锦霞介绍，哈尔滨人民同泰医药连锁店凭借自身的网络渠道开展的服装干洗业务，如今已成为哈市干洗业的一匹黑马。不仅如此，"人民同泰"的照片冲印业务，其毛利高达38%~40%，而这无疑为即将进军"照片冲印"行业的金象打了一针"兴奋剂"。

　　[3] 管理创新：从"连锁"到"人才"

　　其实，在发展过程中的适时创新，是金象的"拿手好戏"，以至于张峥嵘把金象今天的发展归功于1999~2001年的三次适时创新："适时创办连锁"、"取得全国跨省连锁资格"和"企业改制"。

　　1999年的北京药品零售市场，竞争还远没有今天这样激烈："而在当时，北京还没有一家真正意义上的药品零售连锁企业。我们预感到了未来市场竞争的残酷，于是，金象在1999年开始了连锁的尝试。虽然当时连锁药店并不是很多，但我们却已经建成了物流配送中心和计算机网络，这一步比竞争对手早走了半年，就是这半年使我们抢得了市场先机。"回想起当年"打拼"的经历，张峥嵘难掩心中的激动。

　　第二年，由于金象已经开始了连锁的尝试，自然进入跨省连锁试点之列。但实际上，北京地区申办政策的放开是在2004年8月17日之后："要是等到那时再去发展连锁门店，我们肯定不会拥有今天的品牌和规模。"张峥嵘说："我们在连锁初期运用了特许加盟形式，免费为加盟者提供店面设计、计算机软件，免费进行人员培训并提供5万元装修改造费，这一政策一出台立即吸引了大批社会单体药店的加盟。目前，金象在北京地区已有连锁门店212家，在外埠也有门店100家。"

　　如果说连锁的实施是金象"走对"了路，那么真正保证它"走好"路的却是企业的改制。2001年股份公司成功进行改制后，连锁公司也进行了改制，同时，用人机制和分配体制也进行了调整："倘若不是改制，很多想法在原有的条件下是很难实现的。"张峥嵘坦言。

　　张峥嵘表示，这几年金象之所以有如此快的发展，得益于建立了一个和谐的团队，团队中的每一个成员，都能和睦相处。大家都有一个奋斗目标，就是使金象的明天更美好。"我们加大了对各层面人员的培训，比如，店长在连锁体系当中是一个非常重要的环节，它具有承上启下的作用。一个店长能力的高低决定了这个店的命运。于是今年我们就同北京工商大学一起举办了金象店长培训班，目的就是要全面提升店长的经营水平和管理水平，使金象连锁门店始终处于良性的发展态势"。

　　[4] 服务创新：从"售药"到"会员"

　　据美国H.E.B公司药房原副总裁RobertCoopman介绍，美国顾客在药店中的"计划性"消费仅占药店总销售额的46%。换句话说，美国药店总销售额的54%都来自于消费者的"冲动"消费："而良好的服务则是激发冲动的最好办法。因而，服务的创新愈发显得重要。"

　　张峥嵘说，2003年底，北京的药品零售市场价格战大有一触即发之势，甚至有的连锁企业已参与其中，但此时，金象却推出了健康服务标准店。在标准店内既有执业药师，也有专业医师为消费者提供药学服务和咨询，此外还推出了包括"无风险退货"在内的17项服务。"目前金象共聘有中医专家100名。利用现有的医疗资源，金象还开出了流动义诊车，到大专院校、老干部活动中心和社区为京城的百姓义诊。"

　　当然，谈及金象的服务，就不能不提到它的会员活动。目前金象共有会员42万余名，"除了对他们提供适当的价格优惠外，我们更多的是不断推出新的会员活动，如会员健康游、乒乓球大赛、书画大赛等。"张峥嵘说。在9月10日的第二届金象会员节上，记者亲身"领教"了会员制的力量。几位金象会员告诉记者，现在他们已很少在其他药店购药，除了优惠的价格，他们更看重金象对会员的关爱和举办的这些活动。对此，一位业内人士表示，当会员制已成为药品零售业的一种普遍"手段"时，只有不断赋予其新的内涵，才能保证会员成为企业的长期忠诚顾客。

　　（中国医药报）