北京燕莎商城：三项改革、三个朋友、三张主牌

商场、职场如同战场，作为京城首家中外合资的商业企业，万文英和燕莎经历了太多辉煌和抹不掉的记忆
　　
　　行到水穷处坐看云起时
　　
　　1998年，万文英告别7年业务副总生涯临危受命而执掌燕莎帅印，成为燕莎商城新的领军人物。上任伊始，她面临的第一个挑战不是业务问题，而是角色的转换和观念的转变。她说，当总经理与当副总有着相当大的区别。当副总的时候，考虑“战术”问题较多，而当总经理的时候，则考虑“战略”问题就要多一些。
　　
　　1998年年初，北京乃至全国的零售市场均处于内需不足的疲软状态，零售业界的打折狂潮风起云涌。仅1998年上半年，燕莎商城的销售额就同比下滑了4000多万元。在打折风最猛烈的时候，燕莎商城女士世界有一天一上午就接受了4万元的顾客退货……
　　
　　在燕莎高层难以决断之时，万文英发动全商城开展“效益从何处来”的大讨论。而在众多意见之中，万文英经过深思熟虑逐渐锁定目标，一锤定音：燕莎商城永远不搞全场打折。在怀疑、观望和犹豫的诸多目光中，万文英用她一如既往的自信微笑坚定了这一对燕莎商城的未来发展至关重要的决策，这项决策也使得燕莎商城成为北京惟一一家没搞过全场打折的大型商场。
　　
　　1998年下半年，万文英精心地策划着燕莎商城的竞争战略，她带领班子成员做出了艰难的三项改革。
　　
　　过去燕莎商城有89辆各种汽车，一年需600多万元的费用，还有60多部手机、500多台寻呼机、100多部直拨电话和200多部分机直拨电话，一年累积下来要用掉100多万元的通讯费用。商城拿出了改革方案，通讯费用根据工作需要，采取了费用标准限制加补贴的办法，年费用一下降低了50％。商城的车辆请旧车交易市场评估后作价处理。由原来的89辆压缩到35辆。一年节约费用300万元以上。燕莎商城有后勤管理部门共有16个，各类人员550人，经过部门职能评估和工作量化分析，将部门减少到12个，人员也缩减30％，充实到经营一线加强基层的力量。人是减少了，但工作量却增加了；工作效率提高了，但管理成本却降下来了。三项改革的效用让燕莎直至今天仍获益匪浅。
　　
　　三个朋友的概念
　　
　　在燕莎商城的经营理念中，有一句全国闻名的服务承诺：“购物是享受，享受到燕莎”。这句在1992年就提出的口号将零售服务的质量提升到一个崭新的境界。曾经有专家阐释了“购物是享受”的内涵。认为燕莎商城提出的这个承诺标志着国内零售企业在改革开放条件下，开始了从计划经济经营观念向市场经济经销观念的过渡，也标志着人们的购物消费从温饱型向小康型的过渡。正是因为有了这个过渡，一句“顾客是上帝”的口号曾经叫响全国。
　　
　　对万文英来说，“购物是享受”的承诺是她经营思想中最为重要的一部分，因为这是衡量顾客满意度的理念尺度。在她接任总经理之后，经过反复的思考，创建“燕莎服务体系”的想法在万文英的脑海中逐步成型。她这样解释她的想法：“零售企业从本质上说，它是连接供货商与消费者的桥梁，也就是‘一手托两家’。如何使这个桥梁畅通无阻，使桥梁两端的客户达到满意，恐怕是燕莎商城服务体系运作的要点。俗话说‘一个好汉三个帮’，燕莎商城也要靠三个朋友的鼎力支持，才能实现持续发展。这三个朋友就是燕莎的顾客、燕莎的供应商和燕莎员工。”
　　
　　燕莎供应商服务系统的理念是“资源共享、互动营销”。万文英说：“在商品消费供应链中，更需要一种融合，一种贯通。厂商合作、共谋发展是一种公平的市场大方向。”她曾在中层干部会上宣布了一条铁的纪律：“如果哪个供应商到我这里来告状说哪个部门拖欠货款，哪个部门的经理就地免职。”开始有很多人不理解，但万文英带着她一向自信的笑容力排众议：“燕莎不能拿商誉作豪赌。供应商先盈利，商家后盈利，燕莎的事业才会充满激情！”
　　
　　燕莎的顾客服务理念是：“尊重、理解、体贴入微”。万文英说：“尊重顾客的选择、理解顾客的感受、提供体贴入微的服务。这个理念说说容易，但做起来却很难。”她贯彻服务理念的第一个举措就是将燕莎过去的“服务管理部”改为“现场管理部”。两个字的差别却使服务管理的对象从服务规范转变为购物环境，只要是与顾客购物有关的事情，现场经理全可以管！这意味着燕莎商城把购物环境当作一个系统来看待，把顾客的感受当作最重要的工作，只要是顾客感受不对的地方，就是燕莎商城需要改进的地方。
　　
　　2003年，万文英燕莎的服务要求提升到一个新的高度，她说：我们必须强化服务创造效益的观念，深入研究为顾客提供高质量服务的问题。高质量服务就是要在我们以往工作的基础上，进一步提升服务水平。商城提倡从“技能化服务”向“智能化服务”的转变。把“热情加技术”的服务提升到“智慧加诚信”的高级服务模式上来。
　　
　　不变的三张主牌
　　
　　万文英言道：“燕莎商城不但在管理上强调‘国内一流、国际水平’，在经营上也有三张主牌，就是坚持高中档定位、推行享受式服务和文化兴商。”
　　
　　燕莎商城在万文英领导下，1999年全面扭转了经营下滑的趋势。2000年，燕莎商城的经营指标全面超过历史最好水平。2001年，燕莎商城已提前两个月完成了董事会下达的利润指标。2002年，商城销售总额首次突破11亿元，创历史最好水平，利润总额超计划38％，同比增长7．1％，保持了销售额和利润连续4年稳步增长。
　　
　　在创建服务体系之后，燕莎商城的服务水平有了新的提高。但对于全面了解国外高档商场的万文英来说，燕莎的服务水平显然还没有达到她满意的程度。她说：“燕莎属高档商场，未来会逐步发展为‘都市高级百货店’。这同样需要营业员具备与之相配套的高级服务能力。我们现在的营业员在观念上还没有摆脱‘售货员’的概念，这不行，今后必须树立‘服务员’的概念。”
　　
　　万文英认为，与商品社会300年的发展史相比，燕莎的十年只是短短的一瞬。因此，燕莎商城必须竭尽全力做好充分的准备去迎接新的挑战。（消息来源：中华工商时报）