上海：东方商厦四成销售额来自VIP顾客

记者在昨日召开的东方商厦推进全方位服务暨现代百货卓越服务论坛上获悉，东方商厦经过１０多年的经营，ＶＩＰ顾客的队伍在不断扩大，而且已经形成了一批忠诚的ＶＩＰ顾客。目前，ＶＩＰ顾客的消费额已占商厦总销售额的４２％。业内专业人士称，这一比例在全国的大型综合百货商厦中名列前茅。

　　据悉，东方商厦目前ＶＩＰ客单价高达２０００元，已经是该商厦平均客单价的５倍。

　　首家推出首席营业员

　　东方商厦始终坚持走专业技术之路，不断培养顾客身边值得信赖的专业销售人员，发掘富有创造性、高价值的个性化服务技艺。去年９月，东方商厦礼品百货商场将８名有着各自绝活的一线营业员命名为“首席营业员”。商场在每个首席营业员的柜台上摆放了专门的铭牌，上面标着他们的特长和获得过的各项荣誉，消费者看到这些铭牌后，能够享受“点名服务”。

　　今年５月，东方商厦在百货商场的成功经验的基础上，在本市百货业首家正式推出了第一批１９名“首席营业员”，此举不仅推动了上海商业服务的再一次全面升级，更预示着上海现代服务业的发展进程，已从硬实力竞争提升到了软实力比拼的新阶。　　
第一个开设ＶＩＰ Ｒｏｏｍ
　　
　　据东方商厦副总经理王晓琰介绍，为了重点向ＶＩＰ钻石卡顾客和ＶＩＰ金卡顾客提供更加个性化的服务，今年５月，东方商厦在商厦内开设了客户服务中心，在４间ＶＩＰ Ｒｏｏｍ中，有为正在哺乳期的妈妈顾客提供特别服务的母婴房，有专门为钻石ＶＩＰ顾客提供上网、观看ＤＶＤ、会客服务的钻石会员房，也有为ＶＩＰ金卡会员顾客提供传真、复印、手机充电等服务的金卡会员房。由于这些ＶＩＰ Ｒｏｏｍ的开设，不少持ＶＩＰ卡的会员顾客都乐于前来东方商厦购物，特别对陪着妻子前来购物的先生们，ＶＩＰ Ｒｏｏｍ无疑是他们此时最理想的场所。

　　据介绍，现在有的ＶＩＰ顾客甚至在ＶＩＰ Ｒｏｏｍ里“点菜”，由营业员为他们取货，从而实现了ＶＩＰ顾客不进商场也能买到商品的高层次服务。

　　由于ＶＩＰ顾客的销售额大幅增加，目前，东方商厦的银行卡消费收入几乎超过了现金收入。　　

　　对ＶＩＰ顾客一对一服务

　　据东方商厦总经理徐中范介绍，东方商厦已经制定了今年推进全方位服务的任务与措施。

　　首先，要在年内和明年抓好服务环境的改造，打造一流的服务环境。坚持一流、高档的规格，既体现东方传统风格，又融入现代元素，与商品大牌经营相协调对商场进行装修改造。

　　其次，进一步锁定和不断壮大ＶＩＰ顾客队伍。通过客户经理制的形式强化对ＶＩＰ顾客的服务，做到经常和他们保持沟通、了解他们购物意向和个性化的需要，并最大限度的予以满足，对ＶＩＰ顾客实行“一对一”服务，即由一名营业员专门为一位ＶＩＰ顾客提供其在商厦内的全程服务。设立专门的休息、休闲场所，待条件成熟后，设立免费咖吧，并提供相关服务，对高端贵宾顾客提供中英文导购手册，实行全程陪同购物服务，为ＶＩＰ顾客提供多元化服务。为了加强与ＶＩＰ顾客的沟通和情感交流，将定期举办ＶＩＰ沙龙活动，向他们提供商品资讯，同时了解他们需求，以便更好地提供个性化服务。

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　　东方商厦增设多项服务

　　为了给消费者提供更多更好的服务，东方商厦将进一步拓展服务功能，努力为顾客提供尽善尽美的服务。例如完善总服务台功能，使其更好地发挥服务导购、问询接待等作用。增设服务窗口，为来东方购物的顾客提供行李寄存、衣帽寄存及其他需求服务。建立高端ＶＩＰ顾客沙龙会所，为高端ＶＩＰ顾客洽谈、沟通、休闲提供方便。建立商品信息平台，让消费者走进商厦就能了解到有关商品的信息，为他们购物提供帮助。
　　（来源：上海商报 记者叶松）