京沪14家商业企业在上海交流如何做到“无假货”

京沪14家知名商业企业最近汇集上海，进行对口经验交流检查。作为“百城万店无假货”活动的延续，和以往不同的是，此次活动更多地侧重于示范店之间的经验交流，而不以考核、评选为主。业内人士认为，这种形式上的创新，将更好地促进“百城万店无假货”活动的深入开展，是将“百城万店无假货”活动推向升级的最好尝试。
　　
　　全国“百城万店无假货”活动已经持续开展了7个年头。7年中，大约有250余家示范店(市场)前后分3批获得了“百城万店无假货”示范店（街）的称号。“年年检查、考核、评比，单调的活动形式能否确保活动的深入开展？怎样完善对已经获得示范店称号的商家的监督？尝试去解决这些问题是我们举办此次活动的初衷。”中国百货商业协会姚芷罗副秘书长说。
　　
　　此次北京、上海两市“百城万店无假货”活动示范店对口经验交流检查活动，是受国家经贸委的委托，由中国百货商业协会组织的，并得到北京、上海两市商委的大力支持。北京的燕莎商城、西单商场、百货大楼、蓝岛大厦、贵友大厦、甘家口大厦、菜市口百货公司、糖业烟酒公司、张一元茶庄和上海的东方商厦、华联商厦、新世界商厦、联华超市、第一食品商店共14家全国“百城万店无假货”活动示范店参加了此次活动。
　　
　　通过“百城万店无假货”活动的开展，企业已将抓好商品质量管理，加强职业道德建设，建立商业信用体系等工作变为自发行为，在打假、拒假、防假等方面积累了许多好的方法和经验。因此“不卖假货”，对于大多数全国“百城万店无假货”活动示范店来说，已经成为一项最基本、最日常的管理工作。那么，怎样更深一步地开展全国“百城万店无假货”活动,完成从单纯地抓商品质量到抓服务质量、抓企业管理质量的过渡，深化、拓展“无假货”活动的内涵与外延，这是京沪14家示范店在两天的交流活动中达成的共识。
　　
　　“亲朋式”服务是杜绝假货的最好方式。这是北京甘家口大厦开业近3年来积累的宝贵经验。甘家口大厦葛芹副总经理说：“谁都不会将假货卖给自己的亲人和朋友，因此将顾客当作亲人和朋友，自然就避免了卖假货的现象。”为了体现“来宾是朋友，进店一家情，待客如亲人，服务见真诚”口号下的深意，甘家口大厦建立了消费者联络站，成立了消费者学校，定期邀请中国预防医学科学院高级讲师、黄金珠宝鉴定中心的讲师、皮革鉴定中心的技师等专业人士，免费为居民讲授商品知识，帮助消费者提高鉴别假冒伪劣商品的能力。
　　
　　有“京城黄金第一家”美誉的北京菜市口百货公司，在服务形式上也有创新，他们正努力培养新时期的“八大员”。所谓“八大员”即：英语服务员、哑语导购员、个性化首饰设计员、宝石鉴定鉴赏员、钻石分级鉴定员、首饰服务咨询员、首饰刻字刻像员和首饰清洗修理员。“让‘菜百首饰’和‘金质服务’双双货真价实，是我们菜百公司承诺‘无假货’的真正内涵。”菜百公司董事长张艳梅说。
　　
　　提高质量标准和管理水平，将“无假货”承诺的内涵引向更深层次，也是许多商家在实践中积累的宝贵经验。北京燕莎友谊商城副总经理寇萍在发言中说：“深化质量管理的内涵，提高质量管理标准，不仅保证燕莎商城不卖假货，还将‘无假货示范店’提到了国际的层面上，真正做到了与国际接轨。燕莎于2001年6月通过了ISO9002质量体系认证和ISO14001环境管理体系认证,这使燕莎在管理思路上与国际先进企业接轨，在管理方法上与国际企业通用，真正达到了对‘质量’的认识与国际一致。”北京蓝岛大厦副总经理武静茹认为，抓管理还应该从“人”的角度入手。要首先抓人的工作质量管理，最关键的是要全面提高企业人员的素质，增强全员的竞争意识、质量意识和服务意识。因此多年来蓝岛大厦一直坚持每名员工每年接受不少于40小时的培训。同时大厦还配备了专门的教师队伍来指导员工学习，特别是对《消法》的学习。如今他们已经先后举办了8大类商品、275期打假维权培训班，培训员工16980人次。
　　
　　来自上海的示范店普遍将“无假货”与建立诚信体系相联系，在做好售后服务上狠下工夫。上海新世界股份有限公司创造性地提出了“无须理由退货”的售后服务质量新理念。该理念提出5年半来，实现退货18.2万笔，金额达到8326万元，却占销售额不到1％。总经理徐家平说：“‘无须理由退货’看上去是做减法，实质上是做加法。我们用诚信赢得了消费者的信任，也赢得了公司的利润和发展空间。”上海东方商厦有限公司推出了消费者投诉接待“一案一卡制”和建立了“诚信服务档案”，从而达到了一般投诉的完结率100％、顾客满意率达到98％的好成绩。上海市第一食品商店对消费者的投诉采取了店内投诉当场解决法，对不能现场解决的进行台账登记，并通知有关部门，解决后反馈给顾客，也取得了相当好的效果。
　　
　　中国百货商业协会常务副理事长王亚范认为，7年“百城万店无假货”的开展确实促进了商业信誉道德及企业管理水平的提高，特别是各示范店主动挖掘“无假货”承诺下的新内涵，更好地服务于消费者。说明在我国加入WTO的新形势下，各示范店已经提高了竞争意识，这将是中国百货业重新走向辉煌的标志。 （中国商报　记者 汤淼）