前言：随着我国加入世贸组织后的过渡期将要结束，零售业全面开放在即，国际建材巨头百安居、欧培德、乐华梅兰、THE HOME DEPOT已经或即将登陆京城，使本已竞争十分激烈的建材市场更加火上浇油，中外对垒、超市与摊位制对决，形成一种错综复杂的竞争局面。面对来势汹汹的洋超市，不仅让人们为国内摊位制建材零售商业的命运捏了一把汗，他们真的会在几年后消失吗？否则，他们的出路又在哪里？面对洋超市的大举进攻，这些企业到底是怎么想？又是怎么做的呢？带着一系列的问题，笔者进行了走访。其中北京万家灯火装饰城以不断创新推动企业持续发展的做法，颇具典型性和代表性。它使人们从一个崭新的视角看到了国内摊位制建材家居市场的未来和希望，大大增强了人们的信心。经过整理，现将其发展历程和主要做法介绍给广大读者，望以此为例，大家群策群力，共谋民族建材零售业发展之大计。 万家灯火装饰城始建于1997年，位居北四环健翔桥北500米，京昌高速公路西侧，占地30000平方米，是集家装、家具、建材和家居装饰材料于一体，拥有数百家知名品牌厂商的较大型综合家居市场。多年来，万家灯火装饰城按照“以发展家装市场为龙头，带动建材、家具等相关行业全面发展”的经营方针，本着“我们的爱，您的家”的服务宗旨，不断深入贯彻 “将服务进行到底”的经营理念，倾力打造京城家装市场服务第一品牌。在经营规模、企业实力、交通条件、硬件设施等均不占优势的条件下，大力开展服务创新、经营创新和制度创新，坚持走创新发展的道路，特别是在服务创新方面，精心打造了以“八大管家，成套服务”为代表的众多特色品牌服务项目，凭借独具特色、实实在在、体贴周到的服务，赢得了广大消费者的信任和青睐，以鲜明的特色在京城家居市场上一枝独秀，引领风骚，成为家装服务领域的先行者。 面对跨国建材巨头挟实力、管理之优势，大举进入国内市场，万家灯火装饰城又是怎么想和怎么做的呢？据商城总经理井然介绍说，早在国外企业进入之前，国内各家居建材市场之间的竞争就已经十分激烈了，包括超市与摊位制的较量也已开始，洋超市的到来不过是又添了一把火，加速了市场优胜劣汰的进程。综合比较洋超市和本土摊位制市场，不可否认，洋超市在企业实力和管理方面的优势是十分明显的，但在价格方面，由于全国建材企业多达数万家，洋超市不可能全部纳入其营销体系，建材企业也不可能为了进入洋超市，把原有的销售渠道和市场统统放弃掉，相比之下摊位制市场建材经销多为厂家直销或一级代理，进货价与超市基本相当，但其相应的运营成本要比超市低得多，因此从实际销售价格看，反而是本土摊位制企业更低些，实际调查情况也确实如此。更重要的是在大多数发达国家个人根本不做家庭装修，这与国内市场情况迥然不同，洋超市初来乍到，不熟悉国内市场，肯定会有些水土不服，要完全适应也尚需一定时日。反过来，本土企业已经在市场中摸爬滚打了许多年，对消费者的需求和市场发展变化十分了解和清楚。而且，经过多年的发展，一些知名的市场已远非地摊式市场可比，其管理、服务均已达到相当水平，在消费者中有着很高的认同度。在各有优劣的情况下，究竟谁能在市场上站稳脚跟，并不决定于实力大小、业态差异，而在于谁能更好地满足消费者的需要，真正为消费者提供完善周到的服务，谁就能得到消费者认可和接受，谁就能生存和发展，要做到这一切关键在于培养企业具备一种持续创新的能力。未来发展的趋势极有可能是，在市场竞争中超市和摊位制相互学习、相互融合，在不断创新中逐渐形成一种更能适应市场要求的新的业态模式。而在今后的几年中将是新的业态模式的孕育诞生期，同时也是国内建材家居市场发展最关键的时期，还是向送上门的“洋老师”学习的最佳时期。只要不断取人之长补己之短，坚持围绕消费者的需求，走创新发展的道路，把服务、管理做到极至，就一定能够在市场上站稳脚跟，得到生存和发展。这也是万家灯火能够在激烈的市场竞争中能够取得较好成绩的经验之谈和致力追求的目标。从万家灯火的发展历程和经营管理活动中就能得到很好的验证和体现。 靠服务异军突起，凭诚信赢得市场 在家居建材业巨大的市场空间和利润的驱使下，大量资金拥入进来，过多的低水平重复建设，使各市场经营管理日益雷同，出现严重同质化现象，相对发展空间日益缩小，不少市场面临生存危机，行业的发展到了一个迫切需要变革和突破的关键时期。寻求差异化经营，谋求相对竞争优势成为各个市场苦苦思索的问题。经过对行业发展规律的不断探索和对自身情况的分析研究，万家灯火高管层认为：随着竞争的日益加剧，市场竞争必将向服务领域发展，服务将最终决定企业的生死存亡。在自身实力、经营规模、交通条件、硬件设施等方面均不占优势的条件下，要在激烈竞争中得到生存和发展，就必须以满足消费者需求为中心，大胆创新，为消费者提供贴心、周到、满意的服务，只要真正把服务做到家，以真诚服务打动消费者，精诚所至，金石为开，就一定能取得消费者的认可和信赖，也一定能赢得一片属于自己的发展空间。 思路决定出路。在上述思想指导下，万家灯火在京城家居建材市场率先扛起了服务大旗，确立了以精诚服务为中心的经营思路，打出了 “我们的爱，您的家”的企业口号，提出了“将服务进行到底”经营理念和“倾力打造京城家装市场服务第一品牌”的战略目标，并制定了“以发展家装市场为龙头，带动家具、建材等相关行业全面发展”的经营方针。开始了坚持不懈的探索和实践。 2001年，为解决消费者家装烦恼，通过对其消费需求的深入研究，万家灯火首家推出了“成套服务”。他们精心选择商业信誉好、产品质量好、经营管理好、售后服务有保障的家装公司和建材、家具经销商，组织成立了成套服务协会，通过商城统一协调安排，在材料选购、送货、施工等方面从质量、价格、环保上为消费者提供服务。准确的定位，顺应了市场发展的要求，一经推出便受到消费者的热烈欢迎，一举奠定了万家灯火在家装服务领域的领先地位。 一年后，为更好的满足消费者需求，万家灯火又将消费者的家装全过程细化为八项流程，相应地将“成套服务”提升为系统化、规范化的服务体系——“八大管家，成套服务”。在具体实施过程中，由掌握丰富家装知识、具有多年实践经验的专业人员在各环节为消费者操心把关，实实在在、体贴周到的服务，充分体现了让消费者“省心、省力、省钱、省时间”的特点，实践了“您装修、我操心”的承诺，进一步扩大了万家灯火在家装服务领域的领先优势。 2003年，为满足消费者对居室环保要求，万家灯火装饰城又一次独家推出了“签家装合同，免费送三项室内空气质量环保检测”服务项目。该项服务将环保控制延伸到了交工后阶段，为消费者把住了最后的“入住关”，被誉为环保家装的“试金石”。截止目前，约600户业主享受了这项服务，首检达标率稳定在95%以上，国家权威部门的检测，深得用户信赖，它与“八大管家，成套服务”的结合成为珠联璧合的“黄金搭档”，成了广大家装者的钟爱。 免费家装监理是万家灯火多年锻造而成的一件“秘密武器”。它以公正的市场角色、专业的监理人才和有效的监管手段形成了其他监理形式难以望其项背的“王者优势”。首先，监理人员是万家灯火员工，代表万家灯火按照行业标准及合同要求行使监理职能，与家装公司无任何经济关系，避免了既当“裁判员”又当“运动员”的尴尬，保证了其监理的公正性；其次，监理人员都持有专业资质证书、精通家装知识、掌握相关法律知识，经过多年的实践，已成为“实战型”专家人才，专业的水准保证了其监理的权威性；第三，万家灯火通过市场角色实现了对装饰公司和家具、材料厂商的有效管理和控制，外加三十万元质保金做保障，使监理的有效性大大提高，较好消除了各种“家装陷阱”，防止了各种问题的发生，既使出现问题也能很快解决，防止了“监”易“理”难或只“监”不“理”情况的发生。 最近即将推出的家装贵宾服务是万家灯火为冲击家装服务顶峰而做出的又一次大胆创举，是在多年家装服务经验积累上的又一次飞跃。它是以彻底解决消费者家装烦恼为宗旨，在“八大管家，成套服务”的基础上创新而产生的全程托管式服务项目。其核心是专业化、个性化的“一对一”服务。只要消费者选择了家装贵宾服务，那么，只需在设计、合同、交底、交工等必要环节拍板就行了。其他像进货购料、质量监督等事项均由商城为您指派的“私人管家”——“万总管”负责，他将为您的家装负全责，您只需坐享其成就行了。家装贵宾服务将颠覆传统的家装观念，为消费者做家装带来革命性变化，成为家装服务的新标尺。 从成套服务、“八大管家、成套服务”、“签家装合同，送三项环保检测”、免费家装监理到万总管担纲的家装贵宾服务，万家灯火在一次次的突破中，实现了一次次的飞跃，在超越自我中，成就了一次次辉煌。她以“将服务进行到底”的经营理念、脚踏实地的精神，不断开拓创新、奋发进取，凭借贴心周到、实实在在的服务，赢得了众多消费者对万家灯火品牌服务的青睐和赞誉，七载寒暑，千锤百炼，万家灯火京城家装服务市场第一品牌已成气候。在市场风雨的洗礼中，企业得到了进一步的发展和壮大，得到了越来越多的消费者和业内人士的认可和接受。成为了家装市场服务领域的急先锋和风向标。 以特色求发展，靠品质树形象 在致力打造服务品牌的同时，万家灯火还着力在开展特色经营上做文章，逐渐形成了自己的风格。在实际经营活动中，万家灯火人秉承实实在在的经营作风，坚持“老老实实做人，踏踏实实做事”的企业信念，以真正方便、让利于消费者为目标，以让消费者“快乐购物，轻松消费”为宗旨，创造性的举办了现代名优家具饰品拍卖会、家居消夏夜市、家装咨询进小区等特色经营活动项目。其中独家首创、以无底价拍卖为主的现代名优家具饰品拍卖会已成功举办了十一届，独特的经营活动，让消费者在得到实惠的同时，体验到了一种心跳的感觉和特别的购物乐趣，受到了广大消费者的普遍欢迎。据统计，已有4000多人次参加了拍卖活动，共拍出价值约2000万元的各种商品。其中有不少人以几百元的价格得到了上千元的产品，实实在在得到了实惠。方便实际、针对性强、贴合消费者需求的家装咨询进小区，融娱乐、健身、休闲、购物于一体的家居消夏夜市等活动均以其不同的特点受到了消费者的热烈欢迎。个性鲜明的特色经营活动，在满足消费者需求的同时，也促进了商户经营业绩的提升，与此同时，商城的知名度和美誉度进一步提高，树立了企业良好的公众形象，达到了多方共赢的良好效果。 实施名店名品战略，加强质量服务保障 当今社会是品牌的时代。品牌是引领企业前进的旗帜，是企业角逐市场的利器，是消费者对企业认识的集中体现。知名品牌往往意味着良好的经营管理、过硬的产品质量和完善的售后服务。创名牌成为企业塑造自身形象、培养消费者认同感、确立市场竞争领先优势的重要途径。多年来，万家灯火始终坚持实施名店名品战略，走品牌化经营之路，通过打造自主品牌，提高了知名度和美誉度，树立了良好的社会形象，吸引了大批国内知名厂商和名牌产品入驻经营，形成了强强联合、优势互补的良性发展态势。 在具体实施过程中，他们在科学管理方面狠下功夫，在业界率先实行了质量问题商城先行负责制和三十万元家装质量保证金制度；进一步加强完善了商品的售前、售中、售后等环节的质量和服务标准把关，为消费者放心购物、轻松消费提供了强有力的保障。他们还坚持一步一个脚印、扎扎实实推行ISO9001质量管理体系认证；通过开展“金牌店长”培训和聘请“京城活雷锋”孙茂芳及黄文改、王淑贞等五位商业战线的全国劳模为“服务导师”指导营业员提高业务素质，积极探索商场化管理新举措，不断提升企业管理水平。经过长期不懈努力和实践，积淀了企业品牌丰富的内涵和厚实的底蕴，形成了强大的辐射效应，为企业快速发展奠定了良好基础。 “栽下梧桐树，引得凤凰来”。高水平的管理、独具特色的经营手段、良好的经营环境吸引了众多知名厂商纷纷入驻经营。著名建筑装饰公司阔达、龙发、元洲、亚光亚、惠佳信等已先期入驻商城，近期又有大型装饰公司今朝、业之峰、鸿利博雅等相继加盟。家具方面，除天坛、华日、香港名世家、集美、劲飞红木、家宝红木、强力家具等大批国内知名品牌外，还有康洁、欧派、珊嘉、图腾宝佳等著名橱柜品牌入场。建筑装饰材料方面，在去年圣火暖气入驻之后，今年又迎来了李文锁城进场。此外，在陶瓷、卫浴、地板、五金等类商品中还有众多知名品牌不胜枚举。与众多知名品牌的牵手合作，形成了强强联合、优势互补的良好格局。成功的品牌化经营战略，不仅培养了消费者的信任感和忠诚度，也提升了商城的档次和水平，使万家灯火在竞争十分激烈的京城家居市场占有了一席之地。 凭着优质完善的服务、颇具特色的经营和科学规范的管理，万家灯火装饰城先后被有关权威部门认定为“全国质量服务信得过市场”、“全国优秀家装市场”、“绿色环保市场”和“消费者满意单位”，从一个名不见经传的小型市场发展成为了具有较高知名度和较大规模的家居市场。 展望未来的发展道路，万家灯火装饰城总经理井然满怀信心地说，家居建材业正处在发展的朝阳时期，广阔的市场空间，为企业发展提供了难得的历史机遇，只要继续坚持踏实、务实、实在的作风和“将服务进行到底”的坚强信念，围绕市场变化和消费者的需求，通过不断进行服务创新、管理创新和制度创新，在创新中超越自我，为消费者提供更加全面、深入、周到、体贴的服务，就一定能够经受住激烈市场竞争的考验，走出一条适合自己的发展道路。 （搜房网）
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