由中国商业联合会、中国零售业人力资源研究中心和IBMG国际商业管理集团共同发布的《2011-2012中国零售业人力资源管理蓝皮书》数据显示，零售企业员工年均流失率为23%-35%。其中，基层员工流失率占比为60%-70%。这也造成不少零售高管聚到一起，十有八九会谈到用工荒的问题。
年轻人难招
流失率居高不下
“昨天中午去单位楼下的饭馆吃饭，叫了好几次才有服务员过来搭理，上菜速度那叫一个慢。”在朝阳门附近工作的徐小姐向记者反映，当时饭馆里吃饭的人并不是太多，她认为，关键是服务员实在太少了。
据了解，由于人手短缺，很多餐厅原本一名服务员负责一个包间，如今变成了一人要看两个包间。上菜速度慢、更换餐具不及时、无法及时回应顾客需求的情况时有发生，顾客抱怨服务水平下降。
“前些年刚迁入新址时，我们招聘服务员，模样、身材都得精挑细选。可现在，想找有点儿经验的服务员，月薪3000元都招不上来。”晋阳饭庄总经理卢文海感叹今非昔比。他告诉记者，店里最多时有210名服务员，如今只剩下160多人。刚刚出差一周回来，店里服务员又走了四五个。
缺人手不仅仅是餐饮业遇到的问题，超市高管们这两年来也频频为“招工难”而头疼。
张女士几年前曾在一家超市负责招聘。她告诉记者：“那时条件还挺严的，要求35岁以下，身高要在1米6以上，学历还得是高中或是中专。”中国连锁经营协会副秘书长彭建真也回忆说，四五年前超市开新店，招聘的通知发出去，前来应聘的最多能有几千人。
然而不过几年时间，形势就突然急转直下。华普超市营运总监程英河说，现在年轻人不好招，因此招聘条件就不断放宽，年龄、身高和学历都不会像以前卡得那么严了。“现在店里大部分是40-55岁的员工。说起来大家可能不相信，我们的保安队伍里都有45岁的人了。”往年招聘中超市方的主动地位也不复存在。鼓建真透露，今年某家跨国零售企业开新店招人，前去应聘的竟然只有二三十人。
更有甚者，零售企业开始返聘离退休人员。据张女士介绍，有些超市的女店长工作到了55岁退休，但因为超市根本无法在短期内找到合适的人选，不得不把这些已退休的店长返聘回来继续工作；在某老字号餐厅，上了年纪的返聘人员已经占到用工总数的15％以上。企业负责人对记者坦言：“他们不用缴纳 五险一金 ，对企业来讲压力会小一些，个人也能拿到更多收入。”
用工荒不仅令零售业的高管头疼，甚至还波及到了供应商。“现在超市把促销员当员工用是很正常的事，”供应日化用品的张先生对记者说，“促销员对商品的销售业绩很关键，但超市缺人，就让促销员帮着收货、上架。促销员真正用来介绍商品的时间很少，影响销量不说，我们交给超市的管理费还一分不少。”
对于百货企业来说，公司还要面对地产和品牌商的强势挖脚。不少在同一家百货打拼多年的元老级人物，在高薪的诱惑下，近两年都开始考虑向更高平台发展。新加坡某大型商业地产商招商部经理透露，此前和她一起在百货业共事多年的同事，有七成转战商业地产，工资是推动其跳槽的主要原因。
“零售企业员工流失率依然偏高。2011年的年平均流失率为23%-35%。其中，基层员工流失率占比为60%-70%，中层占比为15%-20%，高层占比为5%-6%。”由中国商业联合会、中国零售业人力资源研究中心和IBMG国际商业管理集团共同发布的《2011-2012中国零售业人力资源管理蓝皮书》透露了这一消息。
蓝皮书指出，据不完全统计，人才缺口最大的依然是店长、采购、生鲜、物流管理人员及营销企划人员，这类人员的缺岗率高达20%-30%。其中，基层员工中的收银和防损岗位是最难招的，到岗率也是最低的。
作为窗口行业，零售业的员工每天都会与消费者零距离接触。因此用工荒对零售业最直接的影响就是服务质量的下降。北京超市发总裁李燕川认为，员工到岗率低还意味着短期内部分员工的工作量和工作强度增加，不仅无法保障工作质量，还不利于员工的身心健康。“另一方面，迟迟招不够人，零售企业很可能就会向供应商要人，让促销员帮企业干活，这显然是不利于零供关系的。”李燕川说。
“现在零售企业都是希望从内部培养接班人，而不提倡 空降 高管。但现在基层人员流失率这么高，未来十年企业可能会面临招不到合适的中高层员工的情况。”彭建真说。
人口红利消失
零售人才流向高薪行业
人口红利一直被看做中国经济高速增长的重要源泉。然而，目前我国却正处于人口红利下降的通道之中。最新数据显示，中国劳动年龄人口比重十年来首次下降。甚至有专家指出，明年将是中国人口红利消失的转折点。国家信息中心预测部副研究员张茉楠（微博）认为，“刘易斯拐点”的逼近，预示着农村转移出的剩余劳动力已经不会那么多。此外，中国老龄化程度正在加速，中国第六次人口普查人口老龄率为8.9%，到2050年或将达到30%。
在人口红利逐渐消失的情况下，首先“中枪”的就是劳动密集型的零售业。目前零售业正面临着“北京人不愿干，外地人留不住”的尴尬境地。
“对零售业来说，其实用工荒一直存在，只不过近两年尤为明显罢了。”IBMG国际商业管理集团资深人力资源讲师张弘告诉记者，工资低、工作强度大和工作时间长一直是零售基层员工面临的境况。
“往年华普超市的员工主要来自河南等几个劳务输出大省，但现在这些省的劳动力输出明显不如前几年那么充足了。”程英河说，很多全国性的工厂和超市纷纷在这些劳务输出大省落户，对当地劳动力的吸引力远比北京企业大。“而且过去年轻人会选择零售业作为自己的第一份工作，但现在生活成本这么高，一个月没有2000元的工作年轻人是不愿去做的。”
同样，高素质人才开始向二三线城市“回流”，这也让北京零售业对管理人员的招聘告急。据IBMG国际商业管理集团副总徐耿超介绍，过去新生代的大学毕业生更多地会选择留在一线城市。然而近几年因为各种原因，越来越多的毕业生会到二三线城市扎根立足。对于外资零售企业来说，素质高、外语好并且又愿意从事零售业的毕业生源已经不像从前那么多了。“大城市的招聘已经到了瓶颈期。”
对于百货企业来说，涨薪幅度过低，也使得中高层管理人员不断流失。上海一位百货零售方向的猎头说，国内一二线城市的百货业，同质化和边缘化趋势明显，中层管理人员现在要么被迅速扩张的购物中心挖走，要么被盈利能力好的品牌商吸引走，很少有人会在一家企业待上数年。而优秀的百货业高层管理人员，由于培养周期长，本身资源就相对匮乏，因此各企业对这类人才的争抢更加凶猛。“另一方面，国内较大的百货企业都在积极异地扩张和结构调整，这恰恰是最容易出现人员异动的时刻，此外他们还面临着商业地产商和优秀百货同行的挖脚。”
据了解，王府井百货一位部门主管跳槽至同城另一家百货店后，不仅职位连跳两级，工资也翻了一倍。这样的例子在成熟百货集团中屡见不鲜。上述猎头告诉记者，现在的客户中，有不少都在组建原始队伍，他们看重的不一定是这些基层管理人员的资源，更多的是他们在大集团中锤炼出来的业务能力和自身素质。
起用兼职工
塑造品牌引“金凤凰”
“除了直接提薪激励员工以外，合理排班、在高峰期起用兼职工是解决当下用工荒最直接的办法，”彭建真说，“西方国家的零售业也曾遭遇过用工荒，他们聘用学生工和小时工的做法很值得国内借鉴。”
事实上，已经有部分企业开始起用兼职工。前面提到的晋阳饭庄在迟迟招不够人的情况下，决定临时招几个“宴会嫂”来试试。
“宴会嫂”指的是年龄四五十岁，有一定餐饮、酒店服务经验的女工。餐饮企业通常会在节假日、大型宴会、餐饮高峰时段人手不足时，聘请“宴会嫂”来临时帮忙。她们大多按小时收费，每小时最低费用在20元左右。如今，京城很多餐厅都活跃着她们的身影。目前京城有六七家专门经营“宴会嫂”的公司。
记者了解到，在春节、国庆节等商场客流较为集中的时间点，不少导购人员也会成为其他商场同品牌门店的临时工。一直在西城区某百货店做女鞋品牌导购的陈女士，今年春节期间在另一家商场的同一家专柜上了三天班。“只要两家商场的排班时间不冲突，我们就可以在其他商场临时兼职。”陈女士说。
对陈女士来说，这样的兼职活动让她在大年三十到初二这三天，挣到了“六倍工资”；而对商场而言，“兼职”导购不仅对品牌有全面的了解，而且由于是同品牌的工作人员，也不存在利益上的问题。人手多了，促成更多交易，商场何乐而不为。
程英河则表示，短时期内零售业劳动力供需矛盾会一直存在，针对这种情况，华普合并了一些小部门，让员工在企业内部的横向流动更加灵活。彭建真也认为，在用人逐渐减少的趋势下，增加劳动效率显得尤为重要。
“转变经营管理模式，靠科技创新提升劳动生产率。”《2011-2012中国零售业人力资源管理蓝皮书》指出，人们一直认为零售业是一个劳动密集型、低科技含量的服务行业。但事实上，欧美发达国家的零售管理现状却已彻底颠覆了上述观点。近几年来，已有中国零售企业开始尝试管理革新和技术革新，通过流程简化优化来降低员工的使用量，降低员工的劳动强度。
据了解，广东、浙江等地的部分零售企业，为了应对门店防损人员难招的困难局面，在门店监控设备上多投入，通过“技防”代替“人防”，不但缩减了防损人员的使用量，还为企业节省了费用；北京一家零售企业门店的果品区取消了过去专人称重打价签的岗位，改为由顾客自己称重贴价签，效果初现。
在员工越来越难招的情况下，企业自身的品牌和招聘方式也变得越来越重要。张弘认为，栽好梧桐树，才能引来金凤凰。对零售企业来说，“栽树”意味着企业品牌和文化的塑造。据介绍，人员流失率远低于行业均值的零售企业，往往具备以下几个特点：较高的知名度及美誉度、明确的发展目标和较快的发展速度、企业文化建设及人力资源管理相对较好，以及薪资福利具有竞争力。“面对用工荒，企业也应该从自身多找原因。”张弘说。
更重要的是，对零售企业来说，谁能吸引和适应“90后”年轻人，谁就能尽快地招到合适的新生代员工。“ 90后 更注重个人的感觉，零售企业就要学会如何让自己的文化和制度更受年轻人喜欢。”彭建真说。例如，麦当劳把自己定义为“年轻人的第一份工作”，颇得年轻一代的喜爱。
李燕川说，零售企业如果能解决员工的实际困难，让员工无后顾之忧，在一定程度上也能缓解用工荒的难题。“超市发正在改造员工宿舍，以解决员工买房难、租房难的问题，我们真心希望能用这种方式留住员工。”
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日本：全社会统一小时工工资
日本是当今世界老龄化程度最高的国家，居民离开职场的平均年龄也高于其他发达国家。因此日本的商场和百货店内依然活跃着很多老年工作人员。
曾在日本旅居多年、现供职于北京华堂商场的杨凯表示，日本解决老龄化用工荒的主要途径，也是更多地找一些四五十岁的女性到商场、超市和便利店做一线员工。“日本女性与中国女性不同，一般是在结婚之后辞职，当全职太太，到孩子长大之后继续外出工作。”在杨凯看来，中国的“老龄化用工荒”并不是周期性的问题，而是一种趋势。今后，商超中的“大龄服务人员”比例将会持续增高。
这一方面要有居民“退而不休”的价值观做支撑，另一方面也得益于高社会化的小时工模式。在日本，不同行业、不同企业的小时工工资是统一的，一般为每小时800-1000日元，相当于65元-80元人民币。日本对小时工的年龄也没有严格的限制，这就使得很多老年人依然可以发挥“余热”。
英国：实施青少年培训
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