北京中关村图书大厦创业史

11月6日，当金色的秋天被和悦的秋风吹来的时候，北京中关村图书大厦以今年销售超过8000万元的业绩，迎来了自己两周岁的生日，同时，大厦在开业一年零八个月之际，终于开始赢利的事实，也在大型图书商厦的创业史上，写下了浓重的一笔。

　　科学规划铸造企业灵魂

　　坐落在享有“中国硅谷”美誉的中关村，毗邻北京大学，营业面积近万平方米，拥有各类图书、音像制品和电子出版物25万余种的北京中关村图书大厦，是国有企业改革的新生儿。大厦由北京市新华书店投资并控股，是真正意义上的股份制企业。在北京发行集团北京市新华书店的领导下，经过了两年的风雨洗礼，今年7月已经开始赢利的中关村图书大厦，开拓了市场，赢得了读者，丰富了首都的文明和文化建设，拓展了图书发行领域的新天地，满足了中关村地区读者的需求。

　　从开业之初，中关村图书大厦就确定了新体制、新机制、新人、新书店的“四新”方针，在经营上致力于“为教育服务、为科研服务、为高新技术产业服务”的宗旨，图书品种突出“高、精、尖、专、新、特”的特点。在用人机制上，大厦招收的营业员全部为大专以上学历，大部分员工掌握一门外语。大厦楼层主管级的干部全部是通过竞聘走上岗位的。高知识层次的员工为读者送去的是人性化、高水平的体贴服务，曾被读者赞誉为“空姐式服务”。大厦独创并使用的购书周转袋和手推车，既符合社会环保意识，又方便了读者购书。

　　大厦每个时间段都有明确的工作目标，而每项目标都成为大厦干部员工的工作动力。从去年销售6000万元，到今年突破8000万元的指标，从去年月销售600万元，到今年月销1000万元，销售的突飞猛进，带来了可观的经济效益。七月份，在开业一年零八个月之际，大厦终于开始赢利了，这在大型图书商厦的创业史上是不多见的。可以说大厦在以科学的发展观构建和谐的企业发展氛围中，带出了一支高质高效、果敢善战的团队，开辟了中关村地区新的图书市场。

　　和谐发展开发人力资源

　　在体制创新、机制创新、用人理念创新、服务环境创新的宗旨下，大厦首先对人力资源进行优化配置，采用全新的用人机制，楼层主管岗位和重要职能部室的岗位全部是竞聘上岗。两年来，通过竞聘上来的22位主管和3位部室员工，已经独挑一摊，开展经营管理和进、销、存、退等业务工作。去年大厦发布总经理嘉奖令8次，奖励员工39人，奖励金额19400余元。在激励机制下，年轻的大学生员工队伍，生机勃勃，发挥出了真才实干。在北京发行集团的业务基本功大赛上，大厦员工经过培训和苦练，夺得了三个项目的第一名，掌握了良好的服务技能。大厦员工的职业素质不断提高，规范化服务受到读者普遍赞誉。热情的读者在为大厦的留言中动情地写道：“中关村图书大厦刚出生就已经风华正茂！”有读者为大厦送来：“香溢四海，泽被后世”的书法条幅；一读者在感谢信中写道：“能给予别人的人，是最伟大和崇高的，衷心地谢谢中关村图书大厦。”

　　创新经营优化信息资源

　　2005年，董事会下达了销售8000万、利润不亏损、创国际一流品牌的三大任务。以总经理为首的领导班子科学分析形势，分析市场，创新思维，创新管理。首先将网上销售中心从计算机部独立出去，成立了网上书店。并在科学规划下，进行了新版网站的开发，从功能、架构、性能和内容上更新和完善，吸引了一大批网上读者，开辟出第三块销售阵地。目前网站日点击率已经达到7000余次，成交率90％以上。七月份，网上书店已经完成全年预计的销售任务。二是增设会员信息管理人员，加强对会员的销售分析和管理之后，今年会员人数激增至13万人，会员消费占到总销售的45％，会员日消费额最高达到33万元。世界著名科学家杨振宁博士也成了大厦的会员，他在大厦购书后高兴地对员工们说：“你们这里环境好，服务好，在这里购书是一种美的感受。”三是调整销售服务部，实施“走出去，请进来”战略，使服务部上半年销售达到了500万元，比去年增长100％。在卖场经营上，大厦立足于为“中关村人”服务的思想，突出特色经营。与此同时，大厦在经营上不盲目扩充品种，而是以“为中关村人服务”的营销思路，侧重精品管理，通过不断提升现有25万个图书品种的品位，提高单品效益，满足了中关村地区高知阶层的读者需要。

　　树立品牌拓展服务空间

　　为全面提高团队凝聚力，今年8月，大厦开展了“我爱我家”活动，这也是大厦开展保持共产党员先进性教育，理论联系实际，推动企业深层次管理的一项新举措、新模式。大厦从加强服务技能和业务知识培训入手，强化细节管理，总经理孟凡洪亲自以“我爱我家”为主题开设了讲座活动，对员工进行培训。这次活动通过共产党员的先锋模范作用，通过共青团员的青年突击队作用，使中关村图书大厦的管理迈上了一个新的台阶，加快了实现中关村图书大厦创国际一流服务金牌的步伐。

　　在中关村图书大厦，读者可以自由自在的选书，没有员工会去打扰读者看书，而当读者有需要帮助的时候，他们总会及时出现在读者面前，询问读者的要求，满足读者的需要，帮助读者解决困难。年纪大的读者看书不方便，员工会送上老花镜；年龄小的读者大厦给她们安排了小板凳和游乐区；读者手中选购的图书多了，大厦的员工就会主动上前送去购书周转袋，再多了还会送上手推车。

　　随着2008年北京奥运会的临近，各楼层专业原版书不断增加，大厦各楼层员工学习英语的热情不断提高。大厦的英语俱乐部，就是员工们积极寻求一种在互动娱乐的同时又能有效的提高英语口语服务水平的最佳方式，在热烈探讨、交流、谈论的氛围中，员工们根据服务工作经验，对外国人来书店通常会问的问题进行归纳。今年大厦已经有100多名员工参加迎奥运“人人说英语”等级证书考试，据了解，到2006年底，大厦各楼层员工将全部取得“人人说英语”等级证书，为实现大厦国际一流的服务目标奠定人才基础。

　　（中国新闻出版报　王坤宁）