百货服务类投诉高居榜首 西宁市消费者投诉分析

截至2005年11月22日，西宁市各级消费者协会（含基层工作站）共受理各类消费者投诉1968件，经调解解决的有1965件，解决率达99.8%，为省城消费者避免经济损失136.58万元。支持消费者起诉的有21件，共接待来访、接受咨询23060人次。
　　
　　据了解，2005年各级消费者协会受理消费者投诉量有所下降，与去年相比投诉量减少了89起，下降了9.8％。商品和服务质量仍然是今年投诉的热点和难点，占总投诉量的71.1％。西宁市消费者协会分析表示，今年的投诉与去年相比有如下特点：

　　1.百货类和服务类投诉位居榜首，分别占总投诉量的32％和27.6％。日用百货类商品和服务质量与人们的日常生活息息相关，成为今年的消费投诉热点。
　
　　2.群体投诉有增无减，涉及投诉的范围从过去的购买商品房按时拿不到房产证、配套设施不健全、房屋质量不达标、物业管理不尽如人意等问题扩大到室内设施的质量、广告宣传与购买的住宅周边环境不符、按期交不了房等等。

　　3.服务类投诉中干洗方面和电信服务方面的投诉不断上升。据统计，干洗方面和电信服务投诉，分别占总投诉量的11.1％和2.3％，在服务行业中分别占47.2％和9.4％。干洗投诉的原因，由于服装面料的多样化，经营者缺乏对衣物的识别能力，大多数业主没有经过技术培训，洗涤技术存在问题。

　　另外，经营者从消费者手里收取衣物时粗心大意，没有发现衣物已有的污染痕迹和破损，造成的纠纷难以处理。电信服务方面投诉主要表现在手机短信消费陷阱多和上门推销的IP长途电话业务透明度不高。

　　4.手机的投诉仍然很突出。本年度这方面的投诉达238起，占总投诉量的8.2％。一是产品质量问题突出，引发大量手机消费投诉。二是销售者、修理者、生产者不认真履行《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的责任和义务，不认真执行移动电话“三包”规定，手机在“三包”期内多次修理仍不能正常使用的情况时有发生。三是水货、组装机、翻新机充斥市场。四是做虚假宣传蒙骗消费者。当你购买手机时他们把手机的功能说得天花乱坠，提供的说明书和手机的实际功能不相符。当手机在使用过程中出现故障或达不到原来他们所讲的功能时，竟然说出手机需要升级。五是售后服务不到位，导致问题手机长时间得不到解决。六是无法定鉴定机构，故障责任难以判断。手机出现纠纷后鉴定难度大成为消费者维权的一大障碍。另外，有些手机由于已经停产(下线)，售后服务和维修中存在因无配件而无法维修的情况，“三包”规定难以落实。

　　5.消费者在住宿、就餐、洗浴、购物时发生财物被盗窃的投诉(咨询)多，这类投诉往往是消费者已向公安部门报案，且在公安部门未破案的情况下，消费者要求经营者先行赔偿并投诉到消协，消协因无法确定实际损失而调解失败。

　　6.美容美发纠纷频频发生，主要原因是服务承诺不兑现，广告宣传不真实。

　　7.坑害农民利益的事件时有发生。城北消协今年受理了两起关于种子质量的群体投诉。一是二十里铺镇花园台村36户农民从“西宁城北继兴农机配件经销部”购买的胡萝卜种子，所种植的58.5亩胡萝卜基本上未发芽，经调查该经销部无任何经营种子的证照手续，出售的种子也是过期种子，由于农民投诉及时，所以损失不是很大。二是大堡子镇12户农民从流动商贩处购得小麦种子，经青海省种子公司做发芽试验出芽不到30％，其中70％的种子已经发霉，属不合格种子。仅这两起投诉，消协共为消费者避免经济损失7.17万元。

　　8.饮用水投诉未停止。继去年绿宝公司停止给用户送水后，安吉尔公司又因其他原因停止给用户送水，造成广大消费者手中购买的水票又一次无法兑现。（消息来源：西海都市报 王运卓 李玉兰）