书店管理：关注卖场细节

将书中的光盘播放给读者看，是不少书店细节服务的一个项目。

　　起因

　　1999年2月，当时的合肥市店刚刚荣获新闻出版署颁发的“全国新华书店精神文明示范单位”光荣称号，为维护这份来之不易的荣誉，更加规范员工的服务行为，店领导呼吁全体员工，立足本职岗位，严格要求自己，为读者提供最满意的服务，在行业内做出示范和表率。当时，合肥市店在提高服务质量方面的常规做法是，开展“百日优质服务竞赛”，进行以熟悉图书为主的业务考核等，然而，苦练内功的效果究竟如何？读者眼中的合肥市店究竟是什么形象定位？我们的服务距离读者的要求还有多少差距？在对上述问题的梳理中，从社会上聘请服务监督员的想法应运而生。经过一番仔细考虑，从忠实的读者群中选中三位社会服务监督员，他们分别来自企业、机关和报社，具备一定的素质，平时比较关心书店的各项工作。店领导向三位服务监督员发放了聘书，恳切希望监督员们今后能够客观、公正地反映门市的服务工作。

　　上岗

　　1999年4月，三位社会服务监督员正式“上岗”，他们认真履行承诺，于业余时间在合肥市店各个门市进行暗访，每周都如约送来暗访情况记录，真实反映了门市店容店貌、图书陈列、营业员的仪容仪表、服务态度等各方面的情况。一份份暗访记录，让我们发现，监督员们关注的多是卖场细节，而这也正代表了大众读者的眼光。比如，有监督员反映，某门市有营业员没佩戴工号牌；某门市有些书码放得不太整齐；某门市的地面有零星垃圾……每每读到这样的词句，我们总是汗颜，也许是因为部门人员忙着拉教材或者其他事情，但，都不能成为解释的理由，因为，读者眼里看到的、关注的就是这些平凡的小事和琐碎的细节，而这些平凡琐碎的细节，恰恰影响到读者对整个企业的印象！有批评也有鼓励，监督员们对我们工作中的诸多努力也尽收眼底，比如，“某门市今天面貌焕然一新，给人温馨的感觉”，“某门市设置了新书预告栏，方便了读者”，“某某号营业员今天真诚帮助购书的残疾人，令旁观者感动”等等，所有反映在经市店办公室核实之后，对违纪现象按照店里的相关制度予以处理，对被赞扬员工在服务过程中的突出表现予以奖励，对监督员们提出的中肯意见也虚心接纳并及时改进。

　　理解

　　聘请社会服务监督员的消息当时在店刊上公布之后，起初有部分员工不能理解。“我们都站这么累了，还找人来监视？”有的员工甚至发出这样的牢骚。还有的员工到办公室打听监督员的具体身份和长相，好在监督员出现的时候做“表面文章”。对于这些员工的心态，各门市管理者认为是正常的反应，除了帮助个别人提高思想认识，还在开班前会时反复表述店里聘请社会服务监督员的真正含义和目的：为了贴近读者，缩短与读者的距离，促进我们窗口服务质量的提高，为读者奉献一流的服务，从而使服务成为我们在零售业竞争中取胜的法宝。渐渐地，员工们认可和理解了店里的这一做法，因为，好的服务带来好的口碑，好的口碑带来好的人气，而好人气理所当然带来市场份额和效益！

　　效果

　　在建立“内部苦练内功，外部服务监督”的长效机制之后，四牌楼书店、科教书店、南七书店、长淮书店、铜陵路书店、花冲书店等门市均有效地控制了服务过程中工作状态时有懈怠的现象，加强了员工队伍建设，促进了窗口服务质量的提高。在合肥市店内部，服务监督员的反馈意见已成为管理者检验门市员工队伍建设的标尺，各门市管理者到公司办公室，最关心的是，有监督员来信吗？对我们门市有什么看法？社会监督员的明察暗访，促使一线员工更加自觉遵守职业道德，爱岗敬业，诚实守信，优质服务；促使管理者不断完善规章制度，强化服务措施，提高服务水平，共同打造行业新形象。

　　七年

　　这里，摘录近期的一份服务监督员的来信：

　　时间：2005年4月26日上午

　　9∶30—13∶00地点：四牌楼新华书店

　　走进四牌楼新华书店，这里正开展“世界图书日——享受读书的乐趣”主题活动以及“开展大练兵，争当排头兵”活动。比较吸引读者目光的是：放在一楼总服务台的宣传单。上面不仅有关于世界图书日由来的介绍，更有一些推荐新书的简介，所用的推荐语言极令读者心动。这样的宣传单确实很有创意，建议定期作类似的“新书介绍”宣传单放在总服务台，供读者索取。在一楼显眼处，设有“文艺大练兵理论用书展”、“公务员考试用书展”、“最新畅销书”专柜，有很多读者聚集在那里。虽然不是双休日，但中午12点左右，一批中学生拥进书店，径直走向“校园文学”处，那里设立的一块“飞扬青春，好书相伴”的指示牌确实帮了大忙，使读者不再盲目找书。但是，如果卖场内能有“导购员”或者“图书导购介绍”就更好了。

　　二楼、三楼情况均较好，卫生不错，营业员基本都佩证上岗，服装整齐，毕竟夏季的到来为统一着装提供了条件。

　　这是从1999年至今收到的400余封监督员反馈信件中普通的一封，虽然其间社会监督员因为工作变迁等原因而有过变动，但公司一直坚持把聘任社会服务监督员作为对门市进行有效管理的一个“抓手”。七年来，聘请社会服务监督员的举措对门市服务工作的改善起到了一定的积极作用，如今各门市服务质量均有不同程度的提高，因此我们聘请的社会服务监督员也由当初的三位减为一位。今后，合肥公司将坚持这一做法，因为，社会服务监督员和我们共同关注卖场细节，见证了我们服务品质的逐年提高。

　　编后细节决定成败。在倡导细节服务的今天，各地不少新华书店都在积极探索通过各种形式来加强自身的细节服务，俗话说，习惯成为自然。一些因长久如此作为而被看做没有什么不对的地方，在今天的读者眼里则很可能成为问题。因此细节服务不是“小事”，它不仅直接关系到新华书店的品牌形象，也直接关系到销售和效益。如何提高细节服务，安徽新华发行集团合肥公司的做法也许值得借鉴。

　　（中国新闻出版报）