苏宁电器售后服务的雏形、转型与扩张

本周苏宁15周年庆典活动迎来了高潮，喜事捷报频传：继不断传来的旺销喜讯后，本周苏宁在杭州占地50亩的第二代物流基地正式启用，5315服务工程建设取得阶段性成果；05年12月17日，苏宁还将正式领取由中国质量认证中心(CQC)颁发的ISO9000服务体系国际质量认证证书，并成为首家通过该项认证的国内家电连锁企业。由此，苏宁的核心竞争力———服务再次创造了行业最新标准，成为了苏宁后续发展的强劲动力。
　　
　　苏宁电器掌门人张近东早在初期创业的时候就意识到“要在激烈的市场竞争中长期当赢家，做好、做活买卖，实现销售得靠真本领，而搞好售后服务，彻底消除顾客的后顾之忧，更是商家应练就的真功夫”。苏宁又是如何练就这一真功夫而使得“至真至诚，阳光服务”的理念得到了越来越多消费者的称赞？

　　售后服务的雏形、转型与扩张
　　
　　“空调是最大的保修家用电器，消费者对空调售后服务的要求决不低于对产品质量的要求。”苏宁成立伊始，创建服务品牌、强化服务理念的战略要求就随之诞生。1993年，爆发了南京八大商家“围攻”苏宁的———“空调销售大战”，苏宁能够在这场战争中脱颖而出，成为江苏省知名的空调销售企业，专门的售后服务在这场战役中功不可没。据了解，苏宁是行业内首家推行免费送支架和遮阳棚特色服务的企业。
　　
　　1994年，苏宁实现了售后服务的全方位转型，成立了专门的售后服务部门，新建了500多平方米的安装维修中心，开始了信息化的用户资料管理与作业管理。所有的安维工人都需经过严格的培训后方可上岗，同时公司制定了一套严格的管理制度来规范工人作风。苏宁通过直接打电话或者上门征求用户意见，及时改善和提高苏宁服务。
　　
　　此时，苏宁已从单调的安装维修转变成为集安装、维修、上门设计、免费保养于一体的综合性、高附加值的售后服务体系。
　　
　　伴随着公司规模的不断扩大，售后服务也在稳步提升。一方面苏宁不断扩充在南京本地的服务队伍，另一方面随着苏宁连锁发展的要求，服务也扩大到了所开设的连锁店地区。同时，苏宁制定了统一的《苏宁售后服务管理手册》，连同安装维修的操作规范一起，克隆到各分公司，增强了苏宁服务的统一化、规范化，更加强了苏宁总部的管理力度及分公司服务管理的可操作性。

　　苏宁为确保24小时服务到位，实施了在社区建立网点的想法，给顾客带来了极大的方便。1996年底，苏宁空调安装维修中心被南京家电协会评为“一级维修中心”，获得了市政府颁发的“一级维修企业”称号。1998年年初，“苏宁”商标首次荣获江苏省著名服务类商标这一殊荣。
　　
　　1999年初，苏宁投资3000多万元，建立起占地36亩的大型售后服务中心和储运中心，同时，提出“宁可停销售、决不降服务质量”的口号。进一步制定了在销售过程中的严格制度与工作流程，对网点进行了优化组合。同年下旬，配合公司的连锁发展与扩张，苏宁引进了ERP系统，服务管理进一步规范化、标准化，也更容易克隆。

　　“阳光服务”的提出与延伸
　　
　　1999年12月26日，坐落在新街口淮海路的苏宁电器大厦正式开门营业，这标志着苏宁经营模式已经由单一的空调专营成功转为综合电器的经营，与此同时，苏宁正式启动了“阳光服务”工程，创造性地提出了苏宁服务的“四化”建设，即：服务体系网络化、服务管理信息化、服务质量标准化以及服务项目制度化。
　　
　　伴随着消费者日益理性的消费需求，苏宁依据在市场多年总结的经验，不断充实与延伸“阳光服务”理念。2000年，苏宁提出了“零距离”服务，改善了市场上，特别是电脑、厨卫等家庭耐用品行业普遍存在的服务滞后现象，提前了解消费者需求，真正做到随用户需求变化而变化的动态服务。
　　
　　2005年3月份，苏宁启动了5315服务工程，要在全国建设500个服务网点、30个大型呼叫中心和15个第二代大型物流基地，从而建成覆盖全国的服务网络平台，本月苏宁又通过了IS09000质量体系认证，确保苏宁70000多名员工能够按照统一的服务规范为消费者提供服务，从而也为整个家电行业的服务标准树立了新的规范。
　　（来源：信息时报 作者：席萌）