如何找到一名合格的店长

主持人：本报记者 方剑春　　嘉宾：上海医药股份上海华氏大药房有限公司副总经理 张云霞　　北京利君堂大药房有限责任公司总经理 张维龙　　深圳金活医药有限公司营销总监 李从选　　联商网专业店版主 叶建伟　　■张云霞　　■张维龙　　■李从选　　■叶建伟　　近年来，药品零售业发展迅速，然而，药店的人才问题也逐渐凸显，尤其是基层管理者——门店店长变得越来越“抢手”。　　要想药店业绩突出，就需要规划管理、经营创新、突出特色、主动出击促销等，而这些工作恰恰要靠店长统筹安排，灵活处理。因此，店长不仅是连锁总部命令的执行者，更是门店经营成败的关键人物。今天本版刊发“如何找到一名合格的店长”一文，希望那些仍在为寻找合格店长而苦恼的“决策者”们能从中得到启迪。　 　——编者　　■店长是核心环节　　主持人:您怎样看待“店长”这个职位？　　张云霞：每个门店都是连锁公司的一个细胞，影响着整体的销售、品牌和运行质量，而店长的能力和工作积极性则与门店的活力密切相关。　　张维龙：店长是一个承上启下的职位，连锁药店的一个分店就是一个独立作战的堡垒，店长则是这个堡垒的最高指挥官。如果这个最高指挥官是“平庸”之人，其结果如何就可想而知了。因此，利君堂对店长的选配非常重视。　　李从选：店长是连锁药店最核心的“环节”，是赢利水平能否提高的关键。其扮演着三种角色：赢利责任人、店务管理者、企业文化、制度的执行者和传达者。　　■重点是职业道德　　主持人：目前，绝大多数药品零售企业在招聘店长的时候，都要求应聘者具有大专以上学历，医药学相关专业或者有医药从业背景，有的公司还标明必须要有药师以上职称等。而且在大多数人的印象中，药店店长就应该是学医药出身的。　　那么，您认为一名药店店长应该具有什么素质？在选择店长的过程中，您更看重哪些能力或品质？　　张云霞：“华氏”的店长必须具有专业背景，必须是执业药师。我国从2000年开始实行药品分类管理，到明年基本完成，在这样的背景下，无法想象一个不懂专业知识的店长怎样开展工作。　　张维龙：我觉得，优秀的店长应该是一个复合型人才，最好既具备药学专业知识，又具备一定的管理和营销知识。　　不过，药学专业知识和管理营销知识虽然重要，但在选择店长的过程中，我更看重健全的人格和团队合作精神。另外，利君堂对每一个新上任的店长都会进行为期半个月的岗前培训，以补充其相应的药学及营销知识。　　李从选：如果让我选择店长，我可能会考虑以下因素：必须敬业爱岗，热爱零售工作；对工作充满责任心；拥有学习和创新能力，赢利意识强；对顾客和员工亲切热情；懂得医药知识，熟悉零售业务。　　叶建伟：一个优秀的店长应该具有以下技能和素质：指导能力，能拓宽下级的视野，人尽其才，从而提高业绩；按已有的规范管理培育下级，传授切实可行的方法、步骤和技艺，使其尽其责、胜其任；同时还要有帮助下级尽快改正错误并培养他们迅速成长的能力。　　选择店长主要看一个企业的理念。有的企业对店长的才能比较看重，却忽视对职业道德素质的考察。结果，门店的业绩提升了，但对企业的长远发展却造成不好的影响。我个人认为，店长这个职位的职业道德比才能更加重要。因为，“江山易改，本性难移”，能力可以培养，职业道德却难以改变。　　■不同业态不同要求　　主持人：药店业态不同，比如大卖场、社区药店、专科药店等在选择店长时的要求是否不同？　　张云霞：对于连锁药店而言，其店长必须执行力强，这是最重要的。而其他业态可能有所不同。　　李从选：药店业态不同对店长的要求肯定不同。大卖场和平价药品超市一般要按照普通超市的模式来经营。对于这类药店，品类管理尤其重要，各项工作主要围绕着提高购买率和购买金额展开，促销与活动就显得很重要，一般是月月有主题，周周有活动，日日有促销。另外，合理巧妙地收取营业外收入也是管理功夫之一；社区店主要是做商圈内的“熟人生意”，做居民的家庭医生，优质服务和诚实经营是其根本，这时，店长如果没有服务意识肯定不行。　　叶建伟：我做了四年药品零售工作，还做过相关的咨询工作。据我了解，目前各种业态的药店都缺乏优秀的店长，但是不同业态对优秀店长的定义又是不同的。因为，企业定义的店长岗位职责不一样，当然对优秀店长的考核标准就不一样。我就遇到过一个非常优秀的店长，他现在已经在国内某大型连锁企业担任副总职位了。他在一个企业不成功，但是到了另外一个企业却如鱼得水，并迅速得到认可和提升。这里面既有企业的用人机制问题，也有经营理念是否合拍的问题。　　■合理待遇维护忠诚　　主持人：好店长难求，那么对于店长，企业应该实行怎样的奖惩机制才能留住人才？保持他对企业的忠诚度？　　张云霞：我们非常注重培训，每个月都会安排两天为店长专门做培训，因此华氏出去的店长都很抢手。　　对于忠诚度我是这样看的：在香港，一些企业每年都会有5%到10%的淘汰率，每年注入新鲜血液。人员适当流动对企业不是坏事。华氏现在正在考虑引进这种竞争机制。　　张维龙：每个企业的绩效考核制度不同。比如，在我们公司绩效考核制度是和职位升迁、薪酬紧密相关的。在门店的指标上，我们会根据店址、周边情况等做弹性处理。现在我们的门店经理还没有发生跳槽的情况，但是未来也许会有，因此奖惩机制非常重要，我个人也很重视。　　李从选：我认为好店长难求主要有以下三个原因：一是收入待遇低，不易吸引和稳定高素质的人才；二是权利不大责任却重大，压力大；三是社会环境问题，在大店或者总部就业还行，在一般门店里，工作环境和社会舆论对店长产生了压力。　　我认为，可采用“基本工资＋按比例提成的利润或营业额”，也可采用“基本工资＋本店股份分红”的方式对其进行物质激励。这其中的关键是KPI考核指标的设定，利润提成比例和股份分红金额可以是负数。做到体制灵活有奔头，激励到位有劲头，文化优秀有留头三个方面的激励，就可维持店长的忠诚度。　　体制灵活有奔头就是产权、股权激励，即能否升迁到更高的级别，比如总部的管理岗位；激励到位有劲头是物质层面的，不同级别店长工资薪酬、奖励标准和学习的机会不一样，退休后的待遇不一样等；文化优秀有留头是精神层面的，给予各级各类荣誉证书、称号，金银铜牌店长，或者一星到五星店长终身证书，优先获取一些权利和好处。说到底，我认为忠诚度主要是企业的系统问题而不是员工的问题，或者说企业的责任大于员工，一味埋怨员工忠诚度差是没有用的。　　叶建伟：据我了解，现在的药品零售企业，对店长一般实行绩效考核，其中销售业绩考核占了50%以上。另外，我国药品零售行业的员工跟普通售货员没有两样，员工素质普遍不高。现在新毕业、底子好的人才又大多不愿意进入零售行业。零售累、零售苦、零售工资不高，导致了药店人才的匮乏。　　■招聘店长顺势而为　　主持人：您觉得店长是从基层提拔好，还是从外部招聘好？原因是什么？　　张云霞：目前，华氏的店长都是通过内部竞聘产生的，这些店长有两个来源，一个是华氏的老员工，一个是招聘的大学毕业生。　　华氏的老员工许多是上世纪机构调整后二次就业到华氏的，这些老员工非常珍惜机会，通过努力补足专业知识，目前从这部分员工中选拔出的店长已成为主力。大学生应聘到华氏工作的一般会经过一年以上的磨练，条件具备才能竞聘店长。我们要求店长必须是执业药师，因为药品销售政策性、专业性很强，必需要具备专业知识。　　另外，华氏一般不会直接招聘店长，因为我们有很独特的企业文化和工作流程，这必须要经过至少一年时间的熟悉。　　张维龙：利君堂的店长大部分从基层提拔，当然也有一小部分从外部引进。从基层提拔的主要原因是能激发基层员工的士气，让他们感觉到只要做得好，在企业就有良好的发展前景，从而形成一种积极向上的工作氛围，并留住优秀的员工。少量从外部招聘可以引进有别于本企业的优秀管理方法和行业内有益的经验，并有助于形成有效的竞争机制。　　李从选：我觉得着两种方法各有利弊。所谓用人不分内外，惟才是举。但对于老的连锁药店，我认为应该有一定比例的外聘店长，让外来人才充分发挥“鲶鱼”效应，给企业带来新理念，激活整个团队。而从基层提拔员工做店长更适合那些机制已经改革、内部竞争机制已经建立的药品零售企业。　　叶建伟：我认为企业是内部提拔店长还是采用“空降兵”应该顺势而为。就像前面张维龙经理谈到的从内部提拔可以激励员工，从外部招聘可以快速引入新鲜的思想和理念。　　但同时，我认为在这个问题上企业还应该计算人才培养成本，看哪个更划算，更适合企业。但是对于一个成熟的、有完整培养体系的企业来说，更应该倾向于内部提拔，因为内部提拔不涉及“磨合”，管理会比较顺畅。比如海王星辰，它的店长绝大部分就是内部提拔的。　　■为店长设计职业生涯　　主持人：目前，企业是否对店长设计了生涯规划？店长的前途在哪里？　　张云霞：在上海，我们将连锁门店分为十个区，如果店长做得优秀，可以竞聘大区的经理，还可以到总店的管理部门工作。在华氏，有一部分店长是非常优秀的，她们的上升空间非常大。　　我认为，优秀店长和一般店长的区别在于有无创新能力，也就是有无主动出击市场的能力。　　张维龙：利君堂有完善的员工培养计划和升迁机制，只要工作出色，任何一名员工，当然包括店长在内，都会有令人向往的未来。　　李从选：店长的发展空间无非就是到总部去做个管理人员，或者做到更高的职位。而店长长期在门店，接触不到总部领导，升迁机会很小，除非制度化。因此我建议，针对店长可设立五个“星级店长制”，五星店长可以享受到公司高层的待遇，那一定很有吸引力。　　叶建伟：我曾在国内一家年销售额名列前茅的药品零售企业对店长进行测试，发现没有一个符合优秀店长的要求。学管理出身的店长有很多不懂营运，学数据分析出身的店长又不懂管理人事，学财务出身的店长不懂管理等等。　　因此，企业应该特别珍惜店长这个职位的人才，给他们足够的发展空间。现在一般来说，严格按“六统一”原则培养出来的店长，发展方向是“营运”；对那种有“自采权”的企业，店长的发展方向还有“采购”。可对于优秀店长来说，这样的发展前景并不足以吸引他们，企业应该在职业生涯上为他们多多谋划。　　（中国医药报）