大书城该做些什么？－－研讨提高竞争力

对于开在大城市的书城来说，竞争日趋激烈是毋庸置疑的，但近几年文化立市的政策无疑也是一个利好。１１月２２日至２４日在广州召开的第１９届全国省会（计划单列）城市新华书店大型门市研讨会着重研讨了在激烈的竞争环境中大型书城如何提高竞争力等业务问题。

　　代表们一致认为，应该从以下几个方面着手，不断提高书城的竞争力。首先，商品布局要根据市场和读者需求的变化适时调整；其次，服务应规范化、人性化、注重细节；第三，营销活动要月月有、周周有；另外，书城还应实施量化管理和绩效考核。中国书刊发行业协会城市工作委员会主任、深圳发行集团总经理陈锦涛则特别提出城市新华书店经理在提高书城竞争力方面的重要作用。他说，城市店经理应转换角色，摆正自己的位置。他认为，在连锁经营中，城市店经理就相当于连锁书店的店长，应该集中精力把连锁书店的经营搞上去。会议呼吁大型书城联合起来，大力挖掘团购市场。

　　调整布局

　　青岛书城调整文教类卖场布局，将原来２００平米的网吧挪走，扩大教育类图书的陈列面积，使教育类图书全部封面陈列。今年开学前后，教辅图书销售连创新高，由于教辅图书的拉动，整个书城也创造了最高日销售记录。接着，书城还将玩具吧、陶吧、儿童摄影与少儿类图书相连，将文化用品与教育类图书相连，将软件与计算机类图书相连，将文房四宝和画廊与艺术类图书相连等。重庆书城今年上半年新增了音乐书店、教育培训园区、儿童生活馆和数码彩扩冲印港，在音像电子厅辟出专区引进电教产品。１～１０月，电教产品实现销售１５００万元，同比增长３５％。成都购书中心对图书分类陈列进行了调整，打造出一个个颇具特色的主题展台，如“轻松减压——带本好书去旅游”、“读一本好书，给你的梦想投一票”、“没有不成功的孩子，只有不会教的家长”、“我成长，我快乐”、“秋季——献给女人的爱”以及“厨艺飘香”等。太原书城则在销售旺季到来之前对卖场进行了调整，成立了考试图书专营店、电子音像专卖店、艺术精品书画店等主题书店。新颖时尚的店中店吸引了大批读者。

　　细化服务

　　服务态度好只是为读者提供优质服务的一种最基本的条件，广义上的服务还包括，硬件和软件设施的服务、图书类别和品种的服务、细节服务和售后服务等。我们以西南书城为例，他们安装电子显示屏，开辟少儿乐园等属硬件设施服务。将图书的类别细化到了五级甚至六级类目属于图书类别的服务。向读者承诺只要购书在５０元左右就可以送书上门属于细节服务。选购错误的图书三日内可以退换属于售后服务。正是由于服务的细化，使西南书城在激烈的市场竞争中的销售仍以每年１０％左右的速度递增，市场份额也在逐渐扩大。《营业员守则》、《服务承诺》、《礼貌用语》、《上岗站姿规范图解》、《员工服务指引手册》等规范员工行为准则的规章制度，是广州购书中心员工的行为规范指南。通过建章立制和严格的监督机制，使中心员工的日常言谈举止、服务行为有章可循，奖惩有依有据，推动了员工服务的统一规范。同时，中心积极开展物流配送管理和门市零库存实时支书等试点工作，探索物流配送管理新模式。这些措施简化了物流配送的程序，消化了门市后台的工作量，优化了公司资源的配置，提高了整体工作效率，保证了门市服务的质量和效率。

　　活动营销

　　杭州庆春路购书中心从２５００平米到现在的８０００平米，不仅仅是营业面积的增长，更是销售的增长和读者群的增长。这些成绩应该归功于他们组织的各项营销活动。中心经理周艳萍介绍说，我们是平时月月有活动，旺季周周有活动，橱窗跟着形势走，展台连着话题展。活动离不开社会生活的热点，一个成功的活动往往需要依托社会生活热点所聚集的社会关注度来“煽风点火”。我们专门为小朋友开设了一个自我展现的舞台——“寻找小小口才家”，借助“超女”的模式进行讲故事比赛。而《超级女声终极ＰＫ》和周杰伦《无与伦比》的“ＰＫ”活动更是为我们的“百日教、科、文活动”添上了丰厚的一笔。此次活动我们创下了８．３万元的时段销售记录，６１．７万元的单日销售记录，７５１万元的单月销售记录和２１１２万元的单季销售记录。读书会是成都购书中心成功的策划范例之一。读书会以讲座或群体活动的方式，定期把作者、编者和文化公众人物请到销售前沿，请他们在购书中心里为读者讲述书里书外的故事，架起作者、编者与读者之间的桥梁。今年，中心已成功举办几十期读书会。

　　考核沟通

　　绩效考核可以使员工正确地认识自己的优缺点，及时对自身的发展方向进行修正，从而获得更多的发展机会和更大的发展业绩。重庆书城通过一系列的数据论证，制定并实施了全员联销计酬办法，推行了营业员岗位等级制度，组织专人分别从图书发行知识、业务操作技能、制度规范、综合能力四个方面进行了为期一个月的定岗考试，评出Ａ级员工６８人、Ｂ级员工７４人、Ｃ级员工９人，拉开岗位、技能工资的差距。同时根据销售目标，细化和分解了销售任务，同各楼层签订了目标责任书，对销售指标、动销品种、库存、退货比例等指标进行综合考核，彻底打破了那种旱涝保收的局面，蕴藏在员工身上的潜能得到最大程度的发挥，企业的目标与员工个人的目标融为一体。四川南充书城则对营业员每周或每月制作的重点图书说明书进行打分，以考核营业员向读者推荐图书的能力。在业绩管理过程中，更要注重内部沟通。目前，国内有很多企业在制定战略规划后，都不能将企业的战略意图清晰地传达给员工。由于缺乏有效的战略沟通，非常容易导致企业各部门失去共同的方向和目标。可见，企业对员工进行战略方向的沟通非常重要，它是管理员工业绩及公司业绩的基础。

　　会上还表彰了一批优秀营业员。广州购书中心梁伟志、广州市店东山书城吴丽冰、厦门市店富山销售中心黄福源、佛山图书城黄勇志、沈阳市店郑银娜、福州市店吴爱玲、重庆书城舒曼玲、青岛市店王学良、哈尔滨市店南岗书店梁晶、成都市店西南书城冯玲、南京市店谢光锋、深圳罗湖书城何少云、深圳南山书城杨立霞、长沙市店苏立群、石家庄市店汇文图书城张贯虹、石家庄市店图书大厦张晓艳、杭州市店庆春路购书中心孙乐意、武汉市店刘伟榜上有名。孙乐意代表获奖营业员介绍了自己工作中的经验。她说，坚持“一理二看三总结”是我每天必唱的进行曲。“一理”理的不仅仅是书架的整齐、美观，而是去寻找那些未被挖掘的新书，被遗漏的畅销书，被埋在柜子里的动销书，还有那些占着位置却不产效益的滞销书，通过“理”找到了四类书上架陈列的册数比例，找到了书与书之间的色系搭配技巧，找到了适合每种图书摆放的位置，通过“理”，我清楚地了解了各类图书的上架情况及动销状况，为我的业务添订奠定了基础。“二看”看的是同类图书的不同地方，比较这些图书的内容差异，看的是每本图书适合的读者群体，看的是哪些图书是值得关注值得推荐的，通过“看”可以为一般的读者解答常见的疑问，如重装后电脑不运行、修改注册表等问题，在需要介绍的时候可以游刃有余。通过前两者的打底，第三步的总结可谓是奠定了基础，我每天的业务添订有了较为明确的方向，哪些书需不需要添，哪些书要添多少的量。

　　会议期间，代表们参观了刚刚开业的广州购书中心外文图书部“ＮＥＷ ＰＡＧＥ”。代表们为这里典雅的装修和人性化的设计而赞叹。广州市新华书店集团有限公司总经理沈育明说，外文原版图书的经营，一直是广州购书中心的空白，而这个２８０平米、近万个品种的外文图书部正是中心完善商品经营结构，满足读者需求的迫切要求。

　　本次会议由中国书刊发行业协会城市工作委员会主办，来自全国省会（计划单列）城市新华书店大型书城的经理及优秀营业员７０人参加了研讨。中发协城市工作委员会成立于上个世纪８０年代中叶，２０年来，它组织的研讨活动已成为大型门市经营管理工作交流与学习的平台，成员单位达４０家。

　　（中国图书商报）