北京赛特：唯一的选择是让自己做到更好

赛特购物中心以经营国内外高档名牌商品和时尚精品为主要特色，以“荟萃世界名优精品，传播现代消费文化”为经营宗旨，实施“名店名品”经营战略，吸引了众多国际著名品牌。　　上榜理由　　赛特购物中心以经营国内外高档名牌商品和时尚精品为主要特色，以“荟萃世界名优精品，传播现代消费文化”为经营宗旨，实施“名店名品”经营战略，吸引了众多国际著名品牌。自1992年底开业以来，营业额以平均每年15%的速度递增。到如今已走过13载岁月，谱写出浓情篇章……　　赛特购物中心推崇“精品源于人品，盈利基于赢心”的服务理念，以追求顾客满意度最大化为服务管理目标，开展服务创新，拓展服务范围，强化服务特色，悉心向顾客传递时尚与关爱，与广大消费者共享时代进步和现代商业发展的成果。　　赛特管理的持续改进和完善，使广大消费者体验到超值服务，被中国消协、北京市消协授予“诚信单位”称号，被北京市商委授予“商品质量、售后服务好”及“全国百家商场名店”等称号，成为北京市第一家获ISO9002质量认证的大型商场。　 历史回放　　■天时地利　　赛特购物中心位于长安街的东侧，地处北京著名的中央商务区，距天安门仅十分钟的车程。赛特周围外国使领馆、高档住宅区、高档写字楼、高档饭店林立，具备良好的商业环境，与赛特饭店、赛特大厦共同组成了驰名京城的赛特商圈。　　上世纪九十年代初期，在开放政策的允许下，赛特购物中心成为第一个引进外国商号（日本八佰伴）的中外合作经营企业。赛特购物中心的开业，结束了国内零售业“合资合作禁区”的历史。赛特购物中心于1992年12月20日正式对外营业，是赛特集团有限公司投资兴建，引进日本八佰伴共同参与管理。　　■N个第一　　赛特购物中心营业面积13000平方米，在当时可谓拥有现代化的设施，创下了一次招聘大学生人数最多、自动滚梯数量最多、进口商品比例最高、室内电视屏幕最大、超级市场最大、电脑联网收银系统、商品条码识别系统、货场灯光照度最高等多个当时的“第一”。　　■借力使力开业大“挤”　　赛特购物中心以经营国内外名牌服装服饰、最新流行商品、世界著名化妆品、运动与休闲系列、时尚家居用品为主要特色。“荟萃世界名优精品、传播现代消费文化”是赛特购物中心的经营宗旨。“走入就是收获”是当时大家的切身的感受，“一分钟买到所需，一小时看到世界”显示了在赛特购物的便利和其展示的丰富多彩的世界。　　由于日本八佰伴的创始人———和田一夫的母亲和田加津女士是当年热播的日本电视连续剧《阿信》中阿信的原型，所以，赛特开业前就已经名声在外了。开业前三天，万余平方米店堂涌进了10万余众，以至媒体惊呼“赛特开业大挤”！　　■塑造品牌　　赛特的管理层认识到传播世界消费文化的名品名店策略必须要放下架子打大众牌，适当减少进口货比例，增加国产优质品牌，促进客流量。也正因此，1994———1995年赛特的销售额有了飞跃性的增长。而降低身价吸引消费者只是赛特的缓兵之计，重新塑造高档形象才是赛特坚定不移的经营方向。在销售与利润持续增长之后，赛特重塑品牌大旗，引进商品以国际名牌为主，特别是化妆品全面引入国际顶级品牌，名店与名牌相互依托的格局逐步形成，全新的市场定位使赛特迎来了再次的腾飞。　 ■锁定会员商圈提供贴心服务　　1997年，赛特推出了VIP管理系统，目前，3万余名会员的消费占销售额的近70%。年度换卡制度使VIP卡的拥有人群保持了较高的消费水准。赛特成立了“赛特VIP服务中心”，统一管理VIP会员的咨询和服务工作，为VIP会员提供周到和完善的服务。　　赛特购物中心每年都会引进国际知名品牌，以满足消费者不断变化的需求，赛特男女服装的销售业绩在同行业中始终位居前茅。商品品牌的差异经营，已使赛特有了一批忠实的追随者，“买名牌到赛特”已成为很多消费者心中的共识。赛特的营业额以每年平均15%的速度逐年递增，其单位面积产出、经营利润和人均创利在北京和全国的百货零售企业中位居前茅。赛特相继推出的全市免费送货、周末代客泊车服务、自由退换货、网上商城、800免费电话咨询、定货服务、合体修衣、个人色彩咨询服务等特色服务得到消费者的一致好评。　　■规范管理创商业名牌赛特不仅以经营高档名牌商品为特色，更致力于规范化、系统化、科学化的质量管理，向消费者展示现代商业的精神风貌。赛特购物中心于1998年9月通过中国质量管理协会质量保证中心颁发的ISO9002质量体系认证证书，从而成为北京首家获此殊荣的综合性大型百货零售企业，2001年，赛特又完成了ISO认证2000版的转版工作。2002年6月，赛特购物中心荣获中国商业联合会评选的“中国名牌企业”荣誉称号。“赛特把时尚和关爱带给您”的服务品牌被评为中国商业服务品牌。2003年3月，赛特购物中心被中国商业联合会评选为“2002年中国零售业百强”企业。2005年被评为“中国商业名牌企业”，而“赛特”这个品牌也被评为“中国商业服务名牌”。　　人物访谈　　赛特购物中心总经理：唯一的选择是让自己做到更好管理的核心是强调协作　　如果说商场的经营理念，大家的目标都是一致的。兢兢业业地做营销，为了商场更快更好的发展。　　首先，要让管理者去了解管理的内涵是什么，管理的真正意义是更好地实现团队协作，大家只是职能不同，分工不同，职务不同，而不是想管谁。管理更多的是针对市场竞争的需要，或者说是企业自身发展的需要。　　多年来，赛特经营理念没有变。那就是“荟萃世界名优精品，传播现代消费文化”，秉承这一理念，我们用实践的成果在不断验证、完善、发展这一理念。　　商品是不是能够真正地体验时尚和品质、品位，更多的还是需要消费者来评价。在94、95年，赛特提出了“赛特名品”战略。10年来顾客的购买水平不断上升，我们的理念、管理、经营是获得消费者认可的。同时，市场的变化和消费者的需求对我们提出的要求越来越高，抓住市场需求，适应市场变化才能谋求长远发展。总结2005年　　毕竟2005年即将过去，未来是充满挑战与希望的———　　感谢新老消费者。您们给予赛特最为真诚的关注。不仅仅感谢顾客在赛特的消费，更要感谢消费者、会员积极参与赛特组织的各项活动，经常为赛特的发展提出建议，这对我们是弥足珍贵的。　　感谢赛特全员上下。今年，赛特的经营较2004年有较为明显的增长，这无疑是与大家的努力分不开的。尤其我要感谢在一线的员工们，因为顾客对赛特的认可，首先是通过一线员工的服务来直接体现；是大家的集体荣誉感与责任感共同塑造了赛特的服务。特色活动希望赛特做到更好　　针对VIP会员赛特制定了系列的活动，像组织高尔夫比赛，滑雪比赛，出国旅游，系列讲座等，还相继推出各种周到的特色服务，全场义务送货，自由退换货制度，代客泊车，为顾客合体改衣，色彩顾问服务。　　总之，一切的努力是希望赛特做到更好。如果说大家都推出相同服务，那么赛特会更关注细节。从1999年至今，我们每年有对顾客满意度调查。很多问题都是通过此项举措发现的。比如：顾客对交钱排队不满意，我们及时将收款台的数量，位置都做了适当的调整，还设专员为消费者做引导。　　我们做调查，不是要通过调查肯定自己，而是希望通过调查能够及时发现自己的问题。同时，通过调查还可以不断了解顾客需求的变化。在此基础之上，有针对性地引进顾客需求的商品。　　让来到赛特的顾客达到最大限度的满意———提供顾客所希望的，且超越顾客希望之上的服务。　　出奇制胜“天使微笑贴心服务”赛特杜绝冷淡服务　　微笑不仅是一种表情，也是一种技巧，更是一种心态。据统计，在影响销售业绩的诸多因素中，冷淡服务所占的比例高达68%。赛特2005年推出了持续半年的“天使微笑，贴心服务”主题活动，引导员工树立积极乐观的服务心态，倡导员工主动学习服务技巧———微笑的技巧、表示善意的技巧、感动顾客的技巧，提高员工的沟通能力，增强服务的主动性和亲和力。　　赛特组织“顾客的感谢让我感动———快乐源于服务”主题宣传巡讲活动，服务标兵代表通过自身的服务感受与其他员工分享微笑服务的心得，渗透“快乐源于服务”的服务理念，营造“阳光心态”，达到自然快乐地为顾客提供全方位的服务。　　赛特人对服务追求细节，赛特员工把一份份没有遗憾的答卷交到顾客的手中，给南来北往的顾客创造着温馨快乐的别样体验和超期待服务。真情故事为了一件普通的商品……2005年8月1日晚21：00，赛特四层傲胜专柜接到了老顾客张先生的电话，原来，张先生在从山西回东北的途中接到了一个朋友的电话，称上次张先生送给他的傲胜美腿器非常好，想让他再代买一台。正好张先生路过北京，但赶到赛特时可能会晚一些，大概在50分钟后赶到，问能不能等他。接电话的导购员邢红英马上答应了顾客的要求，并叮嘱对方开车小心。21：40，张先生再次打电话过来，称正在八达岭附近办理进京手续，赶到赛特会比较晚，他非常希望赛特能够等他。听到这里，邢红英有些为难了，如果这时刚到八达岭，什么时候才能赶到赛特啊！考虑到顾客的特殊情况，邢红英将情况向值班经理汇报，同时表示，为了不让顾客失望，她自己可以在店外等顾客。　　这么晚，让一个小女孩抬着商品等客人，同时还要收回3000元的现金，实在是不安全，值班经理有些犹豫。此时，在一旁等待封店的体育组耿伟主动提出，“让我陪英子等客人吧，我这么高，看着跟保安似的，有我在，没问题！”“我看行，顾客专门为了这个美腿器才办进京手续来赛特，我们要是不等他，他该多失望啊！”邢红英补充道。看着导购员们如此为顾客着想，值班经理感动了。她让邢红英回复客人可以等他，同时做了一系列安排：人员、发票、联系赛特饭店前台帮助验钞等。　　张先生得知可以等他，非常高兴，表示一定尽快赶到。22：50，赛特已经全部闭店了，顾客还没有来。原来，顾客刚才被堵在八达岭高速上，此时刚进四环。顾客在电话里一边抱怨路况，一边连连致歉。听得出来，顾客自己也非常着急。邢红英安慰了顾客不要着急后，再次叮嘱其注意行车安全，同时表示一定会等他。4个人围坐在商品旁边，耐心地等待着张先生的“奥迪A6”，“桑拿天”蒸得大家汗流浃背，尽管如此，谁也没有提议在有空调的赛特饭店里面等，生怕张先生到了找不到人。　　时间一分一秒地过去了，23点，23点30分，仍不见顾客的身影。4个人纷纷与家人取得了联系，没有完成这个服务，大家谁都不肯先走。零点十分，顾客的车停在了赛特饭店北门，邢红英和耿伟迎了上去，张先生看到他们十分激动，除了连连致谢都不知说什么好了。由于张先生身上的现金不够，还要去附近的提款机提款，耿伟陪同顾客取完钱后，值班经理又拿着现金到赛特饭店前台的验钞机验钞。张满堂把商品的包装箱打开，与顾客一起验货，随后又和耿伟一起把箱子抬进顾客车的后备箱。临走，张先生握着大家的手说：“我们东北人不善表达，没啥说的，这点小意思你们收下！”说着就往大家手里塞钱。大家马上谢绝了张先生的好意。张先生一时不知说什么好，最后说了一句“说好了，下次我来北京，请你们几个吃饭！”　　完成任务，大家舒了口气，再看看表，时针已指向午夜一点。　　赛特店庆六天销售突破8500万　　寒冷的北风挡不住岁末购物的激情，从12月15日开始并持续六天赛特购物中心十三周年店庆活动以销售额突破8560万落下帷幕，特别是15、16日两天的会员专场更是吸引了数以万计的赛特VIP顾客，同比递增36％以上，为2005年创下全年销售12.4亿元、年同比增长突破13%的历史新高划上了圆满的句号。　　赛特的店庆打折出现了前所未有的爆棚场面，有意思的是店庆期间还吸引了京城周边省市的购物团赴京抢购。　　赛特坚持以服务促销售，近年来，赛特每年都要坚持做顾客满意度调查，通过调查结果持续改进自己的工作，达到顾客满意度的最大化。店庆的销售突破，与赛特常年持续地开展各类文明健康的活动不无关联。一向关注环境保护的赛特购物中心还在12月推出了回收化妆品空瓶活动得到了顾客的积极相应。　　赛特为本次店庆进行了大量的准备工作，为了缓解由于店庆活动而造成的交通拥堵，赛特在店庆前夕特别发送了温馨短信提示会员尽量避免自驾车购物，还联系旁边的东方瑞景国际公寓为店庆期间的自驾车顾客停车提供了近400个地下停车位，以缓解停车难的压力。赛特事先还与各方沟通，得到了建外地区交通管理部门的大力支持，店庆期间除了得到赛特大厦和赛特物业公司的协助外，还安排了充足的警力、交通协管人员维持秩序，疏导车辆，将由此带来的交通压力降到最低。为共创和谐社区，赛特店庆前夕还给周边友邻单位、社区发出致歉函，就赛特店庆可能给大家造成的出行不便深表歉意，希望得到谅解与支持。　　出奇出新赛特会员春季植树采摘　　4月22日是世界地球日，全球120多个国家和地区都会在相近的日子里举行各种活动，呼吁人类爱护地球和生存环境。同样，关爱健康，关注环保，为子孙后代造福也日益成为越来越多的北京人的共识。4月23日，在怀柔的青龙峡风景区，数十名赛特的VIP会员或挥舞铁锹镐头、或提水搬运树苗，其乐融融。　　赛特“天人合一”传统文化讲座广受好评　　2005年11月赛特为VIP顾客举办的传统文化讲座吸引了众多会员踊跃报名参加，台湾著名传统文化讲师以其丰富的文化知识、幽默的口才赢得了赛特会员的认可与称赞。　　赛特顾客游园赏月度良宵　　素以文化促销见长的赛特购物中心，注重对中国传统文化的传承，今年中秋之际，赛特又带着近两百名新老顾客乘龙舟赏月，尽兴游览了国内规模最大的皇家园林———颐和园。今年赏月活动的报名情况尤为热烈，从广而告之到报名截至的短短一周内，200个名额全面告罄。　　赛特VIP意大利西班牙阳光之旅　　赛特已连续三年为VIP会员组织出国旅游。2005年4月，赛特为部分VIP会员举办了意大利、西班牙阳光之旅，赛特会员在地中海的怀抱中徜徉，在西班牙的阳光下感受着生活的美好。“赛特杯”高尔夫球友好邀请赛　　赛特购物中心每年举办两次高尔夫友好邀请赛。高尔夫比赛已作为赛特购物中心的传统赛事，在赛特VIP会员、同行业以及高尔夫球界都得到了一致认可，不仅为赛特的消费者提供了同场竞技、切磋球艺的好机会，更为他们之间搭建了一个难得的沟通平台，强身健体、交流共赢、共创和谐关系成为参赛者齐聚球场的共同目标。每年的高尔夫赛事，令赛特购物中心健康时尚的企业形象更加深入人心。　　赛特“2005圣诞滑雪盛会”演绎激情雪上生活　　一向以时尚、健康的企业形象示人的赛特购物中心为答谢众多的赛特的顾客，12月23、24日，也就是在赛特店庆13周年之际推出“赛特2005圣诞滑雪盛会”。　　作为最受顾客欢迎的保留项目，此次活动是赛特举办的第三届滑雪盛会，目的是普及滑雪运动，推广户外运动的概念，让赛特的顾客们在这个激情无限、活力四射的冬天里获得身心的愉悦。　　（来源：北京日报）