壹、目的:明确总机人员服务规范,使其有所依循。
贰、适用范围 :各分店。
叁、总机仪容仪表要求:
一、总机上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生(如防损课员)不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。
二、服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向来客,精神饱满。
三、服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向来客,精神饱满。
肆、服务规范:
一、总机人员每日接待来访人员,询问来访人时应态度和蔼,主动热情地说:“您好,请问有什么需要帮助的？”,如来访人要找副课级以上主管人员,总机小姐则说:“方便告诉我您尊姓吗？”,然后电话联络主管何时可以接待,并告之来访者。
二、如当场可接待,总机小姐应请来访者至接待室等候,并说:“请您在接待室稍等片刻,XXX马上就到。”
三、如来访者是政府机关,行政单位及媒体需检查或采访时,总机小姐应站立,诚恳、热情地对来访人说:“您(们)好,请您(们)在接待室稍等片刻,我立即联络,请客服经理前来接待”。同时打电话给客服经理(或值班经理),告之来访单位,请客服经理前来接待。
四、如经理级以上主管同意来访者进入办公区域,总机小姐须帮其办理来宾证。态度亲切、语气和蔼,并说:“您好,请出示您的身份证件”。并将来宾证双手递给来访者说:“麻烦将来宾证别在胸前,离开时换取您的身份证件,谢谢！”,当来访者离开时,换取身份证件后,总机小姐应很礼貌地说:“再见！”。
某超市总机人员服务规范
2006-02-06
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