推行“顾客至上计划” 美罗百货营业额增加

良好的客户服务可以生财。

　　美罗百货公司去年展开的“顾客至上计划”，使去年最后一季营业额跟前年相比增加了5％。

　　许多新点子取得积极效果，例如顾客可调整更衣室电灯亮度、在百货公司内提供饮水机及为售货员开辟课室上英语课等。

　　这项计划推出后，顾客的投诉减少21％，接到的赞美则大幅增加114％。

　　总理公署部长、全国职工总会副秘书长林瑞生在去年8月所推介的“顾客至上计划”吸引20个商家加入，美罗是其中一家。

　　美罗日前在记者会上分享推展计划的经验和成果，林瑞生是特别嘉宾。

　　林瑞生受访时强调说：“我们不能期待所有措施都立竿见影，而是通过漫长但持续的学习旅程，让服务业者互相学习，让服务水平取得实质提升。”

　　“计划是要让本地服务水平大幅度提高，不但在本地、区域甚至是全球也获得认同。”

　　他说，很多参与的业者担心投下太高的成本而在短期内失去竞争力，计划会渐渐无法持续，政府和工会将设法帮助他们。

　　美罗共有843名员工接受4天半的客户服务培训，其中100名是在美罗设立销售部或专柜的职员，他们不是美罗职员，但也参加培训。　

　　阁室盈利增长30%

　　雅诗兰黛（Estee Lauder）高级区域经理刘翠萍（41岁）说：“培训课程加强我们和顾客及下属的沟通，例如让顾客久等的时候该说什么，及怎样激励下属提供真诚的服务态度。”

　　阁室（Courts）也参与顾客至上计划，并在上月分享计划成果。例如，他们在店堂布置和销售方式上花了一番工夫，把最新的高科技电脑产品摆在地面层店面面向大门处，而家具则按不同风格归类放在二三楼店堂，布置成一个个示范间。

　　这样的调整使它在去年9月的平均员工生产值增加5万2000元，总盈利更增长30%。

　　新加坡标准、生产力与创新局和劳动力发展局拨出370万元，供参与的零售商为员工申请培训津贴和咨询服务。
　　（来源：联合早报）