某超市免费班车服务人员服务规范

壹、目的:明确免费购物班车服务规范,使相关人员有所依循。

　　贰、适用范围 :各分店免费购物班车驾驶员、服务人员。

　　叁、班车服务人员仪容仪表要求:

　　一、免费购物班车服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。

　　二、服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。

　　三、服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,脸带微笑,精神饱满。

　　肆、服务规范:

　　一、当顾客走近5步内,服务人员开始目视顾客,面带自然微笑。

　　二、使用礼貌服务话术:

　　"欢迎乘坐X润发免费购物班车！"

　　"您好！"

　　"请问您想乘哪趟车？"

　　"有什么需要我帮助的吗？"

　　"您请慢慢下(上)车！"

　　"您请抓好扶手！"

　　"XX站(终点站)到了,请您带好自己的物品。开门请当心！"

　　"班车马上要开了,请您坐(站)好,抓好扶手！"

　　"欢迎再次光临！"

　　三、咨询服务。

　　"有什么需要我帮助的吗？"

　　"您请慢慢下(上)车！"

　　"您请抓好扶手！"

　　"XX站(终点站)到了,请您带好自己的物品。开门请当心！"

　　"班车马上要开了,请您坐(站)好,抓好扶手！"

　　"欢迎再次光临！"

　　三、咨询服务。

　　(一)广播寻人。

　　当顾客与家人或朋友走散请求帮助时,服务人员应立即问清顾客所要寻找人的姓名及等候地点,用对讲机或电话联络总机广播,服务人员应安慰顾客耐心等待。如是学龄前儿童走失,服务人员应立即问清孩子的长相特征,请总机广播,并报告课长请防损人员协助寻找。

　　(二)询问卖场商品陈列位置。

　　当顾客至服务台或其他岗位询问卖场商品陈列位置时,服务人员热情地指出顾客所询问的方位及行走路线,并说:"请慢慢选购,祝您购物愉快"。

　　(三)询问班车线路及时刻。

　　当顾客至服务台或其他班车岗位询问班车线路及时刻时,服务人员热情告之顾客其家附近我们的班车路线及时刻:"在您家附近我们的班车每天有X个班次,时刻是从早晨XX点至晚上XX点,停靠点在XX地方,欢迎您乘坐我们的班车前来购物"。

　　(四)顾客反映邮报未收到。

　　当顾客反映邮报未收到,服务人员应请其至服务台咨询。有条件时,应主动引领顾客至服务台。