网上商店建设随笔-购物流程的优化

网上商店的购物流程对顾客的购物体验有着举足轻重的作用。如何能使顾客更方便地完成一次购物，同时又使商店能获取足够的信息来生成订单，这是本文所研究的问题。

　　网上商店的购物流程一般分为下面的几个要素：注册会员、挑选商品，点击购买按钮放入购物车、购完所需商品，点击“购物车"或“收银台”、检查购物车里面的商品信息，核实商品数量、输入收货人信息、选择支付方式、选择配送方式、订单最后确认、如果是在线支付，还需完成在线支付流程。

　　支付流程的优化有四个原则：方便顾客、条理清晰、信息明确、流程完整。

　　先谈谈方便顾客。比如注册会员和登录，作为一个顾客，进入一个购物网站，除非是有目的的，一般都不会注册或进入用户登录。因此，网上商店的购物车不能强求客户必需登录后才能加入，只需在结帐时要求登录即可。同时，如无特殊需要，应允许进行非会员购买。这一点，大多数购物网站都能做到。

　　还有在填写收货人时，虽然大多数收货人即会员，但也要考虑到收货人不是会员的情况，网上商店应允许会员在网站上保存收货人的地址本，以方便今后能快速填写。

　　条理清晰是很重要的一点。作为一个购物网站，不应给顾客条理不清的感觉。比如配送方式在很多时候是与配送地区相关连的，如配送到外地，明显的市内快递的配送方式是不合适的，这样顾客在改变了配送地区后，配送方式必需作出相应的改变，否则就会降低顾客对网站的信任度，很可能购买因此而中止。

　　信息明确。在购物流程中的提示导航文字应该精雕细琢，避免有歧义，歧义的文字和流程不但会给顾客以错觉，而且很有可能引起纠纷和投诉。

　　最后谈一下流程完整。前面所提及的购物流程要素是经过了数以万计的购物网站实践考验的，缺一不可，不能为了所谓的方便顾客而擅自去除某个流程。方便顾客应该是基于对上述要素的优化组合基础上，对页面的切换次数的进行缩减而达到的。例如，去除订单的最后确认流程，虽然也能完成购物，但顾客在付款前对订单心中无数，我想很少会有顾客会继续进行购物的。

　　上面谈了如何优化购物流程的几个原则，同时举例说明了一些购物网站在流程中的主要弊病及由此对顾客产生的影响。实际上，商家在制定购物流程时多从顾客角度想想问题，购物流程的优化这个目的并不难达到。

　　（徐唤春）