顾客否认营业员已发了药怎么办？

一天，一位上了年纪的大妈买三九皮炎平药膏，她一手拿药一手递过50元钱，因附近的钱箱里没那么多零钱，需到里屋的抽屉中换开才行，于是营业员说了句“大妈，药就先给您了”，便去找零钱。当营业员把找零款交到大妈手上时，她却向营业员索要三九皮炎平药膏。营业员说药已给了，可大妈却说没这事，并把随身带的挎包倒了个底朝天，还要营业员搜她的衣兜，看有没有。营业员深知，搜顾客的衣兜是绝对不允许的。但遇到这种事情，该如何处理？

　　■观点一：用真情感动顾客

　　◆让顾客仔细回忆

　　面对此种场景，营业员应尽量控制自己的情绪，语气平稳、耐心地对大妈说：“大妈，我们药店有规定，一旦药物缺失，我们就得自己掏腰包埋单。如果每个顾客都这样，我就会饿肚子。大妈，我知道您不是故意的，也许是一时忘记了，您好好想想，行吗？”

　　这样做的好处有两点：一是也许是老人确实一时忘记了，通过耐心的引导，说不定会想起放在什么地方；二是如果是老人故意想藏匿药品，也好给她一个台阶下，不至于让她太为难。

　　湖南省汝城县食品药品监管局 陈树娇

　　◆建议顾客自查衣兜

　　本场景中大妈要营业员搜她的衣兜，营业员应诚恳地对大妈说明：“您是我的顾客，我要尊重您的人格，不能搜您的衣兜，您能否自己把衣兜查一下。”如果大妈不肯查找或者查找不出三九皮炎平药膏，营业员可以自己掏钱购买药品给大妈。

　　通过此事，营业员应吸取教训，以后给药付款，特别是离开柜台找钱时应提示药已经付给，使顾客加深印象并确认，以避免类似事情发生。

　　福建省松溪县药品监管局 叶性健

　　◆请出店长 迂回处理

　　面对此景，建议店员请出店长迂回处理。在柜台上，假如店员一味强调那位顾客已拿了药还不承认，可大妈翻遍随身的挎包怎么也找不到药，此时，将会使场面越来越僵，甚至会发生吵闹。所以，店员应冷静下来，叫店长来处理更为合适。店长可以端上一杯热茶先让大妈歇歇气，平静一下心情，然后，再和她一起回想一下，用迂回的办法引导她想想是否把药品装进口袋里或其他什么地方。此时，大妈会在身上的口袋里检查检查，说不定就会水落石出，问题自然而然就解决了。这种处理办法对于店员和顾客都是比较容易接受的。

　　福建省龙海医药公司 林东明

　　◆引导大妈慢慢回忆

　　上了年纪的人忘性大，常常会发生诸如手里拿着钥匙到处找钥匙的事，因此对大妈坚持说没拿到药膏营业员应予以理解，不能态度生硬地进行争辩，甚至冷嘲热讽。营业员要语气和缓地引导大妈，让她慢慢回忆，自己检查检查衣兜，或在地板、柜台下等地方找找看，只要营业员耐心地多加解释和引导，一定能找到售出的药膏。

　　福建省漳州市平和县药品监管局 张宏文

　　■观点二：借助第三方解决问题

　　◆向外借力寻求证据

　　俗话说：“空口无凭”。在顾客矢口否认已经收到皮炎平的情况下，营业员解释再多也是枉然，因此营业员必须通过寻求“人证”或者“物证”来促使顾客放弃非正常的索赔。

　　第一步，营业员可向在场的其他顾客“寻证”。倘若在该顾客收到皮炎平的过程中还有其他顾客在场，营业员可向其求助。第二步，营业员可向其他店员求助。倘若没有顾客在场，营业员可向在场的其他店员寻求“证据”。或者通过盘点库存来确定是否真的已经给该顾客发货。第三步，可向公安机关求助。在找不到“人证”的情况下，营业员只有在该顾客身上找寻“物证”，因为只有公安机关才具有“搜身”权，因此可果断地拨打“110”，请求公安机关来查验，这样才能水落石出。

　　河南洛阳明康药业有限公司 王献波

　　◆请“110”介入调查

　　当营业员遇到这样的顾客时，首先应沉着冷静，态度和蔼，并要做好耐心细致的解释安抚工作，尽量不要激化矛盾。这件事可能是因营业员工作中出现一时的混乱所至，也有可能是大妈的年龄过大，记性差所至。在确认营业员没错的情况下，可以求助“110”介入此事的调查，这样既能澄清事实，也可以挽回药店的声誉，对双方的名誉也是一种保护。确定最后的结果后，要做好善后工作，假如是营业员的错，应郑重地向大妈赔礼道歉，并做出相应的补偿；假如是大妈的错，更应该安抚大妈的情绪，尽量以和缓的方式了结此事。

　　河南省中牟县食品药品监管局 王建莲

　　◆寻找证据是关键

　　在此情形下，没有证据、事实作为基础，只会导致“公说公有理，婆说婆有理”局面的出现。营业员应该首先向周围人群寻找证人，问问有没有人看见自己给过药了，有没有人听见双方的谈话内容等，或者搜索一下相关证据，如售出记录等。若仍解决不了问题，应该及时报警，由公安部门介入调查处理。

　 　安徽省庐江县食品药品监管局 胡宗德

　　■观点三：不能再给顾客药品

　　◆再给药品容易引发误会

　　场景中的顾客，基本可以断定是在无理取闹，营业员应该据理力争，但态度要和蔼，通过耐心的解释，请顾客自觉地把药拿出来。如果顾客硬是还要药，必须再收取一盒药钱，营业员应告诉顾客如果不满意可以投诉，决不能随便违心答应顾客的无理要求，否则会给其他顾客造成误会，认为营业员真没有给顾客药品而影响药店的信誉。

　　河南省中牟县食品药品监管局 赵小忙

　　■观点四：再给顾客一支药膏

　　◆自己花钱买教训

　　场景中发生纠纷的主要原因，是营业员与顾客在柜台交易时没能做到双方当面“钱货两清”，这是柜台交易中的大忌。当然，发生该事件的主要责任在营业员，因为营业员过于自信，盲目地认为先将药品给顾客，然后再到里屋拿零钱不会出问题，而恰好又碰上了记性较差的老年顾客，所以，就发生了不该发生的事情。

　　鉴于营业员拿不出有力的证据或证人证明已把药品给了顾客，而且顾客所购买的药品钱也不多，营业员不妨自己出钱给顾客买一支药膏，就算是花钱买个教训。

　　山东省聊城市第二人民医院 翟爱华

　　◆再付一次药品

　　场景中的情况，在我们公司药店里也发生过，我们的营业员最后是自掏腰包了事。此事对其他营业员教育很深，自从那次多付药品之后，我们店再也没有发生过类似事情。笔者认为，营业员在销售中必须遵循一条原则，就是一手交钱，一手交货。这样，一来避免出现争议，二来避免找错钱或拿错药，这是一种经营理念的问题，它关系到药店的形象。所以，在处理类似问题时，只有吸取教训，花点小钱，买回经验，以后才能避免类似事件发生。这样一来，说不定顾客回家后，或在路上突然回想起来刚才已经把药品装在口袋里，便会把多拿的药品退回。

　　福建省龙海市滨厦医药公司 林俊茂

　　◆证据不足就该给药

　　针对场景中所说的情况，我认为如果没有充分的证据证明已经把药交给了这位大妈，就应当再给她一支药膏。因为当时只有大妈和营业员两个人在场，营业员不可能也不允许搜顾客的衣兜，只有先向大妈耐心说明药已经交给她了，让她再仔细想一想、自己找一找，看是否放在衣兜或者别的什么地方了。如果这位大妈不听劝告或者通过寻找仍然找不到药膏的话，那就应该坚持顾客就是“上帝”的原则，为了药店的长远利益，再给大妈一支药膏，并向大妈解释说：“对不起，可能是我记错了，以后有什么需要的，欢迎您再来我们药店，我们一定会为您提供最优惠的价格和优质的服务。”通过这件事情，营业员也应吸取教训，在以后的工作中，避免类似问题的发生。

　　河南省中牟县食品药品监管局 宋英利

　　■观点五：“亡羊补牢”

　　◆做好班前准备

　　日常生活中人们购买商品时，一手交钱一手交货是一般原则，也是一般性常识，可由此推断营业员已将皮炎平交给了顾客。由于顾客上了年纪，记忆力较差，可能把药品放在什么地方一时记不起来，营业员不妨提醒一下，请她再仔细想一想。如果顾客确实在自己身上没找到，也未想起放在哪里，营业员绝对不可搜顾客的身。如果实在找不到，办法有二：一是营业员掏钱买一支药送给顾客，二是药店送她一支，按报损处理。这样做营业员或药店虽受了些损失，但却为药店赢得了声誉，这是值得的。再者，营业员和药店从这件事情上应吸取教训，要做好充分的班前准备工作，诸如多备些零钱，将近来销售较好的品种多备些货等，以备不时之需。

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　　◆吃一堑长一智

　　笔者认为，营业员应首先考虑药店的长久利益，不能和顾客发生争吵。因此，营业员应重新给大妈一支三九皮炎平药膏，并态度和蔼地对老大妈说：“对不起，大妈，可能我的记性差，忘记给您了。”以暗示大妈是否自己记错了。同时，营业员应引以为戒，避免这种情况再次出现。首先，药店应准备足够的零钱。其次，药店应至少有两个工作人员。最后，营业员应注意在销售药品时做到一手交钱，一手交货。

　　河南省淇县食品药品监管局 王荣艳

　　■点评

　　 主动归责 化解危机

　　点评人:山东省五莲县食品药品监管局 李军

　　收款交药是药店经营行为的最后环节，也是关键环节，此过程也经常会出现货、款不符的情况。一般来说，药店在没有确凿证据证明本身没有责任、药品货值又较小的情况下，出于长远考虑，应当“宁信其有，不信其无”，在向顾客讲明情况的基础上，主动归责，暂时搁置争议，尽量使顾客满意，以化解危机，避免事态进一步恶化。如果据理力争，甚至采取一些过激行为，侵犯顾客人身、财产安全，则既不利于解决问题，更不利于药店的发展。同时，因为此类事件会或多或少地影响药店形象，并兼及顾客声誉，药店应当承诺彻查此事，事后给顾客一个明确、满意的答复，以体现药店真诚、负责的态度。

　　事后，为了防止此类问题再次发生，防范不法分子借机索取药品，药店应当采取相应措施改进工作，明确