社区药店“坐商心态”没有出路

由于药品的特殊属性以及医药行业的专业特征，大多数零售药店均有意无意地采取了“坐商”经营模式以维护其专业形象，但随着药品零售行业的逐渐放开及多种经营模式的不断涌现，药品零售市场的竞争日益加剧，尤其对于社区药店而言，传统的“坐商”经营正在失去生存的土壤。　
　　在北京通州大型社区——云景里社区，今年新开业药店4家，分别是北京某大型连锁药店的下属店（以下简称下属店）、国龙医药、阳光药店和云景里社区卫生服务站，刚开业两个多月的国龙医药便以价格优势推倒了云景里社区的“多米诺骨牌”，致使下属店在尚未取得社区居民认同的情况下经营更加惨淡。 　　

　　“坐商心态”难以取得社区认同

　　与出身于“草根”的私营药店相比，大型连锁药店总部有较强的培训能力和物流配送体系，下属药店员工有较强的归属感和或多或少的大店优越感，而这些优势正在慢慢转化为限制下属店发展的桎梏：大店优越感容易滋生傲慢情绪，产生怠慢顾客的结果；连锁总部对下属店的价格管辖及进货渠道的限制，已成为下属店应对竞争的锁镣。　

　　在记者多次暗访的下属店，店员的服务缺陷主要有四种：一：追问。顾客一进店门，店员便马上问“您要买点什么？”，不给顾客喘息的时间并有“进来就得买药，不买药就别进来”的心理暗示，给顾客形成心理压迫；更糟的是，一再的追问，剥夺了顾客收集药品信息和价格信息的机会，迫使顾客尽快做出选择。同时，持续的询问及所有店员的“注目礼”不能保护顾客的病情隐私，“胆小”的顾客极有可能选择落荒而逃。二，胡乱推荐。顾客在购药时，店员往往处于利润的考虑，积极向顾客推荐其他类似产品。顾客所选择产品一般都是属于曾经用过的“二次”或“多次”消费产品，而店员由于医药学知识的缺乏，往往不能正确推荐临床可替代产品，致使顾客对药店的专业性产生怀疑，甚至抵触心理。三，对于缺货情况，店员不能做到缺货登记并向总部积极催要药品，往往置之不理，更有甚者，声称该药品赚不了多少钱，明确表态不进货，使顾客对药店的品牌形象产生怀疑。四，药店虽有晚间售药窗口，但值班者的不耐烦导致顾客不满。　

　　这样，如此多的服务缺陷拉开了药店与社区居民的距离，社区药店还不能成为社区居民愿意去的场所，更不能奢望成为保健咨询的健康场所。　

　　同时，其他药店的“价格牌”越打越响，吸引了较多的社区居民，下属店虽也打出了部分产品降价的牌子以及详细的价目表，但下属店的货源由总部配送，药品价格相对偏高使下属店丧失价格优势，致使“价格牌”再怎么打也赶不上国龙医药的价格步伐。同时，总部还对下属店收取物流费、资金占用费等费用，使下属店不得不“戴着镣铐跳舞”。 　　

　　创业建议：　

　　1、下属店经理应抛弃“小圈子、护犊子”意识，加强店员管理，强化服务规范，同时要求员工加强业务学习和培训，提升专业知识和业务技能。　

　　2、下属店是连锁总部派出的分支机构，每一个新社区药店都必须经历一个创业过程，店经理以“拓荒者”而不“看门人”的心态对该区域的竞争情况做市场调查并提出应对措施报告总部，“索要发展政策”，大胆同总部“博弈”。 　　

　　融入社区，建立顾客数据库是社区药店的必胜秘诀

　　相对于其他行业而言，健康需求是一个持久存在并不断增长的行业。社区药店的生意并不难做，难的是有没有为社区居民考虑的服务意识和不辞辛劳的服务精神。　

　　业内人士认为，社区药店目前做到的大多仅仅是提供药品一项职能，未开发的服务职能还有很多，社区药店有必要提供一些附加服务，如公布服务电话，为行动不便或时间紧张的顾客提供送药上门服务；代煎中药汤剂服务；路过顾客歇脚、饮水、乘凉服务等等，以加强社区药店的影响力，尽快融入社区。　

　　另外，社区药店应积极联系健康教育机构，组织参与社区健康教育活动，这将更大的密切与居民联系，了解居民疾病情况，快速渗透到社区。同时，藉健康教育的机会，药店能建立起详细的社区居民健康状况数据库，这将成为社区药店提供增值服务以及后续活动成功开展的必要基础。这些基础工作做扎实了，社区药店的生存能力将得到极大提高，同时也将拓宽社区药店的发展视野，社区药店极有可能得到“额外的收益”。 　　　　

　　创业建议：　

　　1、端正服务心态，站在社区居民立场，提供增值服务，作为应对市场竞争的另一把利器。　

　　2、建立翔实顾客数据库，快速渗透进社区。　

　　3、组织参与社区健康教育活动，提供健康咨询服务，把药店变为“健康服务的提供场所”，聚拢人气，做好品牌，把生意做得更好。　

　　（中国营销传播网　金丰杰）