药品零售的服务技巧

江义高

　　药品零售具有直接接触消费者，服务对象面广分散，交易频繁，交
易量小的特点。在“服务经济时代”，药品零售企业只有结合自身的特
点，掌握好销售中的服务技巧，提高服务水平，才能扩大销售，提高竞
争力。
　　
　　药品零售的销售过程大体分为三个阶段:接待顾客，实施交易，送
别顾客。这三个阶段的工作不是孤立的，而是以实施交易为中心相互联
系相互交叉，在整个销售过程中发挥着同等重要的作用。因此，任何
一个阶段的工作都不能忽视。
　　
　　一、接待顾客
　　
　　这是药品销售的序幕，是为实施交易打基础的工作。在此阶段要做
好的工作是：

　　1.树立良好的岗位形象
　　
　　营业员上岗时要穿工作服，佩戴号章。营业组长要佩戴组长标志。
男职工不留长发，不梳怪发型，不烫卷发。女职工不浓装艳抹，不留长
指甲，指甲不涂色，不戴项链、手镯，耳环等饰物。
　　
　　在岗时营业员身姿要端正，两脚自然站立，双手自然下垂，或平放
在柜台或交叉在腹前，不得抱膀或将手插入衣袋，不集堆闲聊。要精神
饱满，注意力集中，给顾客以良好的岗位形象。
　　
　　2.用谦词敬语迎接顾客顾客进店后，营业员要面带笑容，用“您好”，
“欢迎光临”之类的话语对顾客表示欢迎。若与顾客对话，语言一定要
和蔼文雅，态度要诚恳，多用“您”、“对不起”、“请原谅”、“谢
谢”、“请听我解释”之类的谦词敬语。
　　
　　二、实施交易
　　
　　这是营业员施展服务技巧，促进生意成交的关键阶段，涉及环节多，
问题复杂，必须做好。
　　
　　1.科学艺术地陈列药品药店应根据药品的特殊属性和消费者的心理
需求，运用好店堂内部的有限空间，从药品展示的造型设计，色彩光线，
背景烘托，以及陈放位置、顺序、方法等方面精心策划，精心布置，使
之成为一个优雅舒适、自在、惬意的购物环境，以此来刺激消费者的购
买欲望，增强购买信心，进而实施购买。
　　
　　2.察言观色区别对待服务对象
　　
　　来药店的顾客大体有两类。一类是有着明确目标的顾客。他们进店
或拿着处方向营业员询问，或脚步很快地径直向所需药品的柜台走去。
对这类顾客，营业员要主动与他们对话，进行沟通，不让他们因受到冷
落而转向其他药店。第二类是有一定随意性的购买者。这类顾客进门后
不要急于向他们推荐药品，要让他们自由观看。当他们对某种药物发生
兴趣，或向营业员提出询问时，营业员就要抓住这一切入机会，热情地
与他们对话，为下一步的工作打好基础。
　　
　　无论是哪类顾客，对他们都要做到有问必答。当顾客所需的药品缺
货时，应说明原因，并推荐有互换性的其他药品，或留下顾客的姓名、
电话，等来货后及时通知，切不能简单地说“没有”、“不知道”之类
的话语。
　　
　　3.实事求是介绍药品，当好顾客的用药参谋
　　
　　营业员要实事求是地介绍药品的产地、质量、特点、疗效、性能、
服用方法、服药禁忌，以及药品的毒副作用，当好顾客的用药参谋。切
忌夸大药品功能，给顾客以误导。
　　
　　4.价格探讨亲切自然价格是交易成败的杠杆，营业员应有一定范围
内的价格“弹性”权。追求价廉是顾客普遍的消费心理。在必要时将售
价略低于标价能满足顾客的心理需求而促进成交。
　　
　　在价格探讨中营业员要运用好语言艺术，即使在争论时也要给顾客
以亲切自然的感觉。切忌激昂高亢的语气和音调出现。
　　
　　5.货出去，款进来药品成交后，不管是营业员经手收款或专职收款
员经手收款，都要遵循“货出去，款进来”的原则，按照唱收唱付的操
作规程，准确迅速地计价收款。需要发票的，应及时随款开票。
　　
　　6.认真包扎药品，巧妙做好宣传
　　
　　对售出的药品，凡应包扎的都要包扎。包扎时要做到外型美观，捆
扎结实，便于携带。同时要用印有本店的店名、地址和经营范围的包装
纸或塑料袋包装药品，以起到广告宣传的作用。
　　
　　7.处理差错，妥善及时在经营过程中若发生差错，营业员应首先检
查自己的过失。属于自己的差错，应立即向顾客道歉，并及时纠正，若
责任一时难以分清，要及时报告领导，妥善处理，不得在柜台上与顾客
发生争执。
　　
　　三、送别顾客
　　
　　交易完成后，对不同的顾客采用不同的送别语言。送别顾客时表情
要自然亲切，真正使顾客满意而归。常用语言有“谢谢您光临”，“请
您慢走”，“祝您早日康复”之类，以此招徕回头客。
　　
　　对于没有成交的顾客也要以诚相待，以示对顾客的关心和尊重，保
持良好的企业形象。