北京国美总经理：明年家电业服务竞争高于价格竞争

目前，国美、大中在北京各有１２家店，而到明年上半年，北上的苏宁电器要在北京开到８家店。从开店数量看，三足鼎立之势已初露端倪，谁都占不了绝对优势，那么接下来就要看经营手段和整体实力了。作为家电连锁龙头企业，国美电器明年将要作出的调整可谓一个风向标，北京国美电器总经理黄秀虹告诉记者：除了注重亲和力和专业化外，明年国美的触角还要伸向中关村。

　　明年重点开发京西、京北：会员制春节后推出，不设门槛

　　记者：明年，国美将侧重在北京的哪些地区开新店，也就是说认为哪些地区最有发展潜力？

　　黄秀虹：在市内，我们明年侧重开发北部和西部地区，我们认为这两个区域消费能力很强，但电器销售网点还没有铺到位。具体点说，在苹果园和当代商城附近，目前都在选址。元旦期间，西坝河店已经开始试营业。另外在明年上半年，我们要新开发郊区，首选近几年新出现的消费水平高、人口密度大的地区，比如顺义、怀柔、昌平。

　　这种选址调查很大一部分是通过我们的五六百辆免费送货车做出的，因为老顾客无论搬到哪儿都会跟着国美走。这两年送货车往这些地方跑的很多，说明人口在往这些地区迁移，这是我们在选址上的竞争力，因为做电器和做超市是不一样的，并不是开的店越多就越好，而是方便第一位。西三环上有了店，附近的人就很少再去西四环，所以不能盲目求快。

　　记者：除了开新店，国美在经营手段上还将有什么最新的变化？

　　黄秀虹：我们的会员制春节后就会出来，只要成为国美的会员顾客，不管买多少钱的东西都能积分，积分越高折扣越高。另外，我们建立的会员档案还能提供增值服务，包括定期寄送商品目录、上门安装设计等等。

　　此外，我们的会员制和现在一般商场的会员制最大的不同在于：不设门槛，不买东西也能成为会员。即使物质上没有回报，精神上也会有回报。我们认为会员制比现在的店庆、节日打折促销又进了一步，能建立稳定的顾客群。现在国美电话定货占送货量的１０％，相信会员制铺开后这个比例会迅速上升。

　　其实，我们的调整都是随着消费者的观念走，比如消费者由重价格向重品质转变，我们的会员制便应运而生。近来中高消费层次的信贷消费观念迅速走强，我们还要新开信贷消费业务。目前正和几家银行洽谈，用我们的规模优势来争取有竞争力的利息率。这些新方式和以前的价格战相比，是不显山不露水的，但其实也和当年的价格战一样，是紧追消费趋势的。

　　数码大卖场首选中关村：手机、数码放到最重要位置

　　记者：明年，国美给消费者最明显的变化将是什么？

　　黄秀虹：您现在走进我们新开业的六里桥店就能一眼看出来，装修档次提高了，最主要的是装修风格有了很大改变，强调现代、时尚的感觉。在元旦开业的这家西坝河店，我们首次尝试把手机、数码产品放到卖场最重要的位置，取代以前彩电的地位。这个调整代表我们对今后销售结构的预期，更代表来自消费者的反馈。

　　２００２年，移动通讯产品在北京国美的销售额已经占到１５％，２００３年我们打算提高到３０％。ＩＴ产品上我们还是个后来者，但２００３年预期是１５％至２０％。目前彩电占到２０％，今后打算持平。从这些数字也可以看出，今后的增长点在移动通讯和ＩＴ数码产品。明年，我们在北京的十几家门店将全部改换统一的内外装修形象标志。老风格已经维持１５年了，今后，一个全新的专业化销售商的形象将呈现在消费者面前。

　　记者：数码产品和家电产品的销售方式和消费群体都有所不同，国美要进入这个领域有什么快速提升的手段吗？

　　黄秀虹：我们现在已经有一个专业数码卖场的构想，即营业面积不会低于３０００平方米，专卖ＩＴ数码产品和移动通讯产品的卖场目前正在选址，主要考虑中关村和ＣＢＤ，首选中关村一带。

　　记者：中关村一带是专业卖场扎堆的地方，而且水货很多，一向以价格见长的国美介入会有什么优势？

　　黄秀虹：作为靠规模化取胜的正规销售商，我们靠的是从价格到质量到服务的全方位优势，这种正规化能更快地完善ＩＴ市场。比如规模化服务，首先提供电脑的增值项目服务，为顾客提供软件、增加电脑功能，这样能保证许多顾客的电脑在四五年内不换照样升级。而同时，我们可以克隆家电的做法，和软件商签订包销定制合同，用规模降低成本。当然，增值服务是有偿的，可以产生利润，这也是服务商的赢利新模式。

　　从顾客角度看，我们提供的服务比盗版软件和水货更安全、更方便。当然，我们肯定会为此招兵买马，储备售后服务人才。

　　启用ＥＲＰ系统：价格竞争就是成本竞争

　　记者：看来，国美明年要做的事很多，这一系列的动作背后要靠什么管理手段支撑？

　　黄秀虹：速度永远离不开实力。国美一向认为，只有达到一定实力后才能快速开新店，否则人员、物流等内部因素一旦出问题，反而会损害品牌形象。比如我们明年的郊区新店就一定要直营，不开加盟，因为我们此前试了两年，现在一致肯定加盟店不能完全贯彻国美的管理能力，在现阶段不适宜。

　　明年，国美全国范围的ＥＲＰ管理系统将启用，现在已开始从各地区抽回一线有经验的人，对各流程环节进行协调试用。ＥＲＰ对于我们零售业来说，可以提高效率、加快资金周转速度，比如随时有准确的进销存商品分析，就可以解决不合理库存问题。由于直接连到终端，上午有多少家要送货、是否在运力之外这样的问题都能即时反映。此外，还能杜绝不合理的人为因素，而最终对消费者来说，就是减少了购物的流程，节省了购物时间。这些都能提高企业美誉度并大量降低成本。包括会员制，如果没有ＥＲＰ的支持，也很难谈得上规范化服务。

　　价格竞争到最后就是成本的竞争。企业有了规模后，一定要启用现代化的管理手段来降低成本。这还只是在硬件上，有了手段还需要有高素质的员工去执行。今年，国美十几个门店经理有７０％都是新人，学历都在大专以上。现在，十几位刚刚招聘的ＭＢＡ人才都已到基层去实习。在国美，每一个人都有这样的危机感，也都有这样的心理素质，能上能下，能变换不同的岗位。

　　明年，国美最重要的任务可能听上去像是老生常谈：提高服务标准要求。我们会为此定期培训，不仅培训服务态度，对专业知识的要求更严格。因为国美的一系列变化，从管理到商品结构调整、从新店快速扩张到树立专业化形象，最终都要靠服务体现出来。（北京晨报记者 吴彬）