线上、线下零售商由单一的商品零售开始提供多样化服务，是近期零售业界一个新的动作。
上海连锁经营研究所所长顾国建认为，未来零售商的服务已成为零售业发展的战略性要素。
大势所趋
作为微利行业的零售业，尤其在成本上升、效益下滑的情况下，单一的零售已经不足以应对现状。上海商学院教授周勇认为，未来零售业大体上可以分为两类主流业态，一是商品零售，二是服务零售。
中国连锁经营协会发布的报告显示，2011年下半年开始，特别是2012年以来，受国内外经济环境变化影响，多家企业爆出盈利警告，开店速度明显减缓，零售企业普遍出现销售增长乏力甚至负增长现象。
业界分析认为，这种情况的产生，一方面由于人工和房租等成本继续大幅上涨，企业利润空间不断被压缩；而另一方面，受物价上涨和对经济前景不确定性影响，消费者消费信心不足，消费意愿减弱。虽然专家预计2013年这种情况会有所好转，但前景仍不容乐观。
从目前来看，零售业界也开始进行救赎，比如渠道下沉、自营探索以及自有品牌建设等。线上、线下零售商由单一的商品零售开始提供多样化的服务功能，是近期零售业界一个新的动作。
如果把“热情”、“礼貌”、“诚信”等行为看做是软服务，那么“服务零售”不仅仅指这类的软服务，也包括跨界营销这类的多元服务。
“零售业作为充分竞争市场，门槛低，是一个微利的行业。”洪涛向记者表示，“零售企业一方面向三四线城市拓展市场，另一方面也开始向消费者、供应商提供增值服务，寻找新的蓝海。”
对于一些体量较大的零售企业，比如网上商城京东，宣布在2013年新的十年里，除了进行电商自营业务外，还会进一步提供开放服务和数据金融等业务；苏宁倡导的“店商+电商+零售服务商”云商模式，在O2O模式之外也提出“服务商”的理念。
除了零售大鳄开拓零售之外的“服务”领域，一些地方区域型连锁企业如津工超市等也开始了“多元服务”的探索，为业界提供了参照的思路。北京甘家口大厦则增设餐饮、典当等服务功能，改造后效果非常明显。
零售企业除了提供好的服务，“不让顾客花钱买气受”之外，武商集团董事长刘江超认为，满足顾客体验式的消费需求、提供个性化服务是今后实体零售业发展的方向。
从当前发展态势来看，网购渠道对标准化程度较高品类的线下渠道有着严重冲击，家电卖场、服饰专卖店以及传统百货店等渠道商转变经营思路迫在眉睫。
记者也看到在一些购物中心内，除了经营传统的百货、超市业态外，还增加了餐饮、儿童游乐区以及电影院等体验式消费的场所。
挖掘社区服务商机
社区零售商顺势嫁接一些社区服务功能，建设社区服务型企业也是今后区域零售企业的一个方向。津工超市、超市发这样扎根社区的企业在社区服务上就进行了有益探索。
拥有社区超市、社区服务、社区厨房、社区物流和社区养老五大业务板块的津工超市，已经从一家社区零售商蜕变成为一家社区服务型企业。
津工超市董事长卢代盛认为，由于零售业的差异化、实体产品的差异化越来越困难，这是津工超市开始研究服务差异化的一个原因。
