杭州首家外来IT卖场站稳脚跟

6月11日，杭州首家外来资本开设的IT卖场———百脑汇平价电脑杭州大卖场已经开业1周年了。在1年时间里，这家新杀入杭城的电脑卖场在竞争激烈的文三路一带站稳了脚跟，卖场日均人流量从最初的五六千人攀升到万人左右。作为全国三大IT卖场连锁之一，百脑汇的一些服务理念也给杭州的IT消费者带来了新口味。

　　卖场人流量逐渐稳定

　　现在杭州IT商圈的脉络比较清晰：熙熙攘攘的文三路上集中了5家IT卖场，构成了杭州的电子信息一条街。而百脑汇位于教工路和黄姑山路口，虽然不在文三路上，但现在它的月均人流量已经稳定在30万人次左右，与文三路上其他几家卖场旗鼓相当。

　　在百脑汇杭州店办公区域内，你只要一抬头，便能看到墙上一台大大的电子屏，屏上有个数字每隔几秒便会跳动一下。原来，电子屏与商场门口的红外线监测仪相连，数字代表了当天的卖场人流量，昨天下午3时，电子屏上的显示数字是7566。

　　从百脑汇提供的一份2005年6月至2006年5月人流量汇总表上，可以看出，百脑汇的人流量呈一个波动上升的趋势。开业的前3个月，卖场人流量分别在20万、19万和17万左右，从去年9月起，随着卖场着力推动“电子竞技节”等各种活动，加之消费高峰到来，人流量显著回升，10月份卖场总人流量达31.8万人次，达到顶峰。之后一直稳定在27万-31万人次左右。

　　会员制保证顾客忠诚度

　　人流量代表了卖场的人气，但却不等同于实实在在的销售额。由于杭州数家电脑卖场都是商铺分散经营，产品趋于同质化，因此卖电脑、卖数码产品的竞争异常激烈。很多消费者在文三路买东西，往往都是几家电脑卖场逛一圈，对比一下价格。但最后，他们会发现商家的报价其实都差不多。

　　这时，卖场如何在促销、售后服务上做文章，便成为留住消费者的关键。会员制度便是现在IT卖场喜欢使用的一招，百脑汇杭州店在这方面花了不少心思。

　　在百脑汇杭州店一楼大厅，有个大展台摆满了各式卡通绒毛玩具，仿佛一个嘉年华的游戏台。这是专门用来奖励在卖场购物的会员客户的，据客户人员讲，他们每天都要往这个大展台上补充不少奖品。

　　除此以外，百脑汇还为会员顾客每月准备各类促销活动，以直邮的形式将最新的降价信息告知会员；而卖场专设的电脑医院则为会员提供各类检测及修理服务。到5月份为止，百脑汇杭州店的会员已达9万人。

　　由于会员对卖场的业绩有很大提升作用，在开业一周年时，百脑汇杭州店推出了“白金会员”制度。成为白金会员的顾客，在一年有效期内享有电脑医院修理费用7.5折，生日蛋糕一份、每月软饮料券两张及在卖场地下车库免费停车的权利。

　　这些服务相当贴近顾客的消费心理。比如免费停车，在现今交通拥堵、寸土寸金的文三路一带，对有车族来说还是很有吸引力的。目前，黄姑山路的收费泊位及周围几个停车场的停车费用均为4元/小时。

　　据介绍，累积消费积分达3万分（相当于1.5万元消费额）的百脑汇普通会员，将可升级为白金会员，这也反映了卖场鼓励会员消费的态度。另外，6月10日、11日百脑汇店庆期间，每天前10位办理会员卡的顾客，也可升级为白金会员。

　　此外，百脑汇卖场还邀请6月11日生日的顾客，周未来卖场参加周年店庆活动。

　　细节服务满足消费舒适度

　　从细节处入手做服务，优化软硬件环境，是百脑汇吸引顾客的主要手段。

　　以前，电脑卖场给人的感觉就是那种叫卖式的摊位形象：促销员吆喝，货物满地堆，似乎成了电脑卖场繁荣的标志。但在百脑汇杭州店，类似的“繁荣符号”并不存在，相反，整洁的地面、无烟的环境、井然有序的店铺及过道，这些构成消费舒适感的因素，成为吸引消费者的主因。

　　据百脑汇杭州店介绍，目前他们是以国际化的5S（整理、整顿、清洁、维护和教养总共5个要素）标准来规范卖场环境。“因为卖场随时都有大量人流进入，带来的是灰尘、垃圾及随手丢弃的物品，这些都需要管理人员随手、随时、随处清扫并处理掉。小到拖线板线路是否凌乱，地板有无破损，展台货物是否空缺较多而影响美观等问题，都需要及时纠正。”百脑汇的管理层表示。

　　有个例子可以体现百脑汇的细节服务。今年，卖场在进行顾客调查时发现，有不少外籍客户也喜欢到IT卖场淘价廉物美的数码产品，而语言不通往往对这些顾客的购物造成了困难。为此，今年百脑汇组织客服人员进行了英语培训，并专门组织两名英语导购员，帮助外籍顾客选购商品。

　　就在前两天，来自英国的Snake在百脑汇的AP－PLE专柜选购IPODMP3，突然内急，他看到一卖场服务人员路过，连忙上前摆出内急的痛苦状，想打手势问卫生间在哪。不料，这位客服马上用流利的英语，把厕所的方位告诉了Snake，这让英国人有点惊讶。

　　与厂商合作优化卖场渠道

　　百脑汇杭州店副总经理翁仲平分析认为：目前一般IT产品都实行多层代理销售制，IT卖场的单个商户采购能力有限，因此无法从上级代理商处获得独具风格的IT产品及有竞争力的价格，只靠单个铺面在现今的IT商圈里摸爬滚打，竞争力会越来越小。

　　翁仲平表示，百脑汇在办好卖场、扶持商户的同时，会尝试介入渠道经营。像百脑汇广州店现在已经开出了专门的LCD电视卖场，近期杭州店虽无直接介入渠道的计划，但已决定和某笔记本厂商合作，在杭州开设其首家旗舰店，由于渠道扁平化，产品的价格会比较有优势。(崔博 都市快报)