5月21日,济南市旅游局为全市四星级以上酒店召开了一次以智慧酒店建设为主题的研讨会。前来演讲的深圳市盛阳科技有限公司市场总监刘乃钢接连提了3个问题:有实现APP移动服务订房的吗?有实现微信或二维码订房的吗?有做到WiFi全覆盖的吗?反响最热烈的第三个问题,举手示意的也不足五家,各酒店负责人你看我,我看你,现场气氛略显尴尬。会后刘乃钢坦言并不意外,盛阳从去年6月进入济南市场,将近一年时间里,最大的感触是,开放度不够高,推广难度不小。
智慧酒店是指利用物联网、云计算、移动互联网等新一代信息技术,通过酒店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析实现旅游六要素的电子化、信息化和智能化,满足客人个性化需求,并帮助酒店达成开源、节流、增效的目的。
但从目前的情况看,和智慧旅游等面临的尴尬状况类似,政府比企业热情,酒店距离真正意义上的“智慧”还有不小的距离。
首先是缺乏有效的业内需求,酒店积极求变,但从这个方面入手的还不多。政府为酒店和第三方牵线搭桥,但记者采访到的多家酒店表示,信息化建设方面的预算有限,对此没什么概念,暂时也没有想法,这在一些老牌酒店表现得尤为明显。“十几二十年前,酒店业是个很超前的圈子,现在则相对封闭,技术创新、普及的速度慢了下来。”这点和刘乃钢的描述一致。
其次,微博、微信、二维码、移动应用APP,有对这些感兴趣的酒店,但在他们眼中,智慧酒店的丰富内涵都被归结到营销这一点。有酒店坦言他们要的就是一个能将顾客在酒店内看到、接触到的一切东西都打造成广告的强大的促销平台。但很少有人能意识到,促销只是智慧酒店的部分功能,这是当前智慧酒店面临的一大瓶颈。
是凑合应付,还是提升整体素质
目前济南有不到十家高星级酒店选择了盛阳的智慧酒店系统。据了解,这些酒店对定制欢迎屏及问候语、会议发布功能有比较集中的需求,部分酒店提出了相对个性的需求,比如皇冠假日酒店本身拥有制作精良的宣传片,因此需要在现有频道资源外开辟能够让住客优先观赏的虚拟频道。但总的来说,没能逃脱原有酒店管理系统的老思路,可视化房门猫眼、智能终端和电视的多屏互动等以提升住客舒适和便利程度为出发点的功能尚不在酒店的重点关注范围。
当然这里还涉及另一个问题。为提供更加精准的营销方案,新的智能酒店系统需要与原有酒店管理系统进行交互对接。参照目前的合作情况,有人对这一点存在顾虑,可能出于信息保密的原因,也可能是出于成本的原因,不愿共享酒店管理信息,那么他们借此赢取的竞争优势也就十分有限。
另外,和重庆、长沙、成都、郑州等城市相比,刘乃钢感觉济南市场对信息化建设的长期性认识不足,存在为应付一时的顾客需求而被逼出来的低效投入。这样智慧酒店就演变成了和房间内电视、网线类似的有投入无产出的面子工程。“WiFi就是一个很好的例子:是购买几十块钱的设备,还是采用既能方便客人又为酒店降低无线管理复杂程度还能实现业务推荐的综合WiFi方案?为省一时成本,前一种选择现在看上去更受欢迎。”刘乃钢表示。
技术需要完善,服务需要创新
今年高星级酒店的经营形势依旧不乐观,人力、物力和原材料成本的攀升导致利润不断摊薄,酒店因公务接待收入下降面临不小的转型压力,本身也有扩大销售、提升服务以增强酒店核心竞争力的客观需求。大数据的口号这几年喊得热火,智慧酒店以其为决策支撑,自然而然被看作一个不错的转型方向。
对推广过程中可能遭遇的种种不理想因素事先有预判,盛阳一开始就选择了后向付费的商业模式:为酒店免费提供智慧酒店设备,之后再考虑从增值服务、付费点播中回收成本。“不会给酒店增加负担,鼓励酒店多去尝试。”济南市旅游局监督管理处处长姜等松介绍说北京已经推出了智慧饭店建设规范,济南也正考虑推出相关指导意见,引导企业进一步加强这方面的投资建设。
盛阳这样的第三方服务提供商也还需要在系统开发中提升酒店的参与程度并在后续使用阶段跟上服务。有酒店表示使用过程中出现了一些意想不到的情况,比如为客人设置了提醒事项但客人未能收到,又比如客人观看付费频道但表示自己并不知情故而拒绝付费。类似的细节还需要完善,智慧酒店面临的考验也还很多。
