4S店与专业网络呈互补之势

当售后服务的竞争直面升温这一话题，各类维修企业作为售后服务的主体，不得不加大力度，寻求在更全面和更权威的领域有更多突破。试想一下，当您的车在开赴外地途中出现故障，首先会选择送到哪里维修呢？对此，不少人的回答是4S店，因为在其心目中，4S店是品牌和放心服务的象征和保障。可是，如果4S店处于较偏远的位置，一时之间又急着修车赶路，那么消费者其次的选择又是什么呢？大多数人的答案是诸如快修保养这样的连锁店即专业服务网络。
　　4S店与专业店呈互补之势

　　来自新浪网的一项调查显示，面对如果驾车到外地，车子需维修保养的话，您会选择哪一类维修和保养服务店的问题，有43%的人选择4S店，42%的人选择专业服务网络，其余不到20%的人则选择其他非授权的维修店或者汽配城。很显然，尽管眼下对汽车售后服务需求的层次高低不同，但4S店和专业服务网络之间日趋形成的一种互补关系，为消费者搭建了一个放心和便利的平台。

　　近两年，为人们所熟知的黄帽子、月福、驰加以及固特异连锁店，都先后在国内树起品牌大旗，除了经营放心的与汽车相关的零配件产品、提供舒心的服务外，其网络的不断扩张是最突出的特色。为了争夺更多客源，就必须尽快抢占市场，而抢占市场的关键就是尽可能将触角延伸到所有对车辆维修保养有需求的角落，这有别于4S店受投资、规模等制约更青睐繁华场所。由此，专业服务网络就弥补了4S店的不足，并在便利、快捷方面略胜一筹。

　　不同侧重点提供更个性选择

　　谈到4S店与专业店的互补性，新华信集团总裁林雷分析说，4S店是由厂商发展和建立起来的，其主打的是品牌战略，依照国家政策，当然希望售出的每一部车都由厂商负责。因此，基于为整车提供良好服务的概念，4S店在消费者心目中是排在第一位的。

　　但毕竟对车的维修保养需求是多样性的，消费者需要有自主选择，比如在保养方面，比如在一部分小修方面，消费者可能愿意选择更加便利、具专业水准、能提供安全可靠品质的服务。可以说，随着市场的成熟，一个有经验的消费者，其想法正变得丰富多彩。

　　这种情况下，专业服务网络和4S店是一个互补的关系，给消费者提供更个性的选择方式。但在保养方面，专业店可能会做得更加深入、更加周全，而4S店则希望能更全面，对整个层面都比较关注，而专业服务网络可能在某一个侧面希望更全面，两者的侧重点不一样。对专业服务网络和4S店的区分，林雷给出了鲜明的界定。

　　售后服务应强调以品牌为主导

　　中国贸促会汽车行业分会副会长王侠认为，刚刚步入汽车化社会的中国，车市正处于一个充分升级的动态过程，因此必须对消费倾向有正确的分析和引导。正如当初4S店对培育汽车市场起到很重要的作用一样，逐渐兴起的快修、保养连锁等专业服务网络十分贴近消费者，以服务供应商的身份积极开拓，为消费者提供便利的同时，还提供实惠的价格、优质的服务甚至是世界顶级的增值服务。如果其普及速度比较快、规模比较大的话，应该可以很好地解决消费者希望快速保养、小修方面的问题，对4S店形成一个很好的补充。这应该是一个优势，是一个发展的方向。

　　王侠话锋一转又补充说，但这是一个互动的过程，4S店和这种专业服务网络的互补关系，在不同的汽车市场表现不太一样，体现出不同的特征。消费者受本土消费文化、地域文化的影响，表现出来的消费倾向也是不同的。比如目前在中国，4S店和连锁经营的专业服务，正呈现出互补之势头；而在美国，它的售后服务连锁经营是非常强大的；在欧洲，二者是一种互补关系；在日本，则主要是4S店。目前，中国汽车市场还是多元化的体系，而且消费者的层次差别非常大，所以强调以品牌为主导，对消费者而言更实用、更放心。

　　米其林中国轿车及轻卡轮胎替换市场销售及市场副总裁龙祺也表示，像驰加网络的出发点，并不是要取代4S店或其他一些专业店，而在于满足消费者不同的多样化需求，提供专业的服务、专业的品牌，而且速度更快。
　　（作者：刘慧）