这些年我逛过沃尔玛很多门店，也亲眼目睹一些摆设非常零乱的门店。上周六当我在马萨诸塞州皮茨菲尔德的沃尔玛超市（2228号门店）购物的时候，我发现这是一家完全陷入混乱的超市。着实令人担忧。
我所到每一处，无论是男士服装区、女士服装区还是儿童服装区，商品都没有根据款式、尺码和颜色进行归类整理。这里没有张贴任何风格分类提示；那种产品陈列又缺乏新意——商品松松垮垮地挂在产品价格上面，毫无吸引力可言。在女士内衣区，地板上掉了很多胸罩——肯定不会吸引顾客的眼光，更别谈什么卫生问题了。
摆设凌乱的又何止是服装——那家超市其他区域也是要么零乱，要么缺货；比如，药品区维生素货架上就有很多空位。在它的真空吸尘器区，倒是有些机器在那里展示——但却没有供购买的备用库存；有些款式还装在包装盒没有进行展示。很多其他区域也有类似情况。在这样一个管理很差的门店，它的洗手间不仅肮脏，还亟待管理部门的关注——对于我来说并没什么大惊小怪的，那种对管理的漠视，无论对顾客还是职员来说，都不是一个好消息。（这家公司对此情况的回复附在文末）。
这家设置了行业高标准的零售商到底出了什么事？沃尔玛一贯以商品的整洁、干净和品种齐全著称。这是山姆•沃尔顿（Sam Walton）向其顾客提供可获得最大价值的信条。我曾多次与“山姆先生”一起去过沃尔玛很多门店——他十分关心他人——他知道同事的名字，还经常能分辨出忠实的顾客。山姆仙游已有超过21年，不幸地是当这家公司的发展超越他最疯狂的梦想时，它却变成了一家官僚机构。山姆•沃尔顿去世的那年，沃尔玛销售额达到439亿美元。在其2012年财政年，销售额达到惊人的4,439亿美元。沃尔玛美国门店的销售额达到2,642亿美元，1,259亿美元的销售额则来自其他国家。
而现在，规模似乎在很多方面对沃尔玛的发展形成了阻挠，尤其是在对顾客的购物体验负责方面。我认为这家公司依赖于整个公司强大的管理团队。他们必须找出经营不善的门店——对我而言那家位于马萨诸塞州皮茨菲尔德的门店就是其中一个。很多时候，这家门店似乎没有监管，销售人员也似乎害怕上前一步纠正明显可见的错误。为了能够获利，我认为管理团队已经减少了运营人员和管理团队中重要层级。这在沃尔玛很多门店一目了然，销售人员越来越少，管理也越来越少，而在收银机旁却排起了长长的队伍。不过我从来没见过一家能像2228号门店那样灾难化。
从长远来看，如果沃尔玛希望维持其低价折扣零售龙头企业的地位，并继续体面地尊重和服务顾客，它就必须保证其店面的那种形象、所售商品的真正价值，并向每一位顾客表达谢意。就我最近对于马萨诸塞州皮茨菲尔德2228号门店的考察来看，其对顾客来说就是一种侮辱，也违背了山姆•沃尔顿的精神，同时表明官僚主义是存在问题的。在折扣零售这样一个自相残杀的世界中，顾客和竞争对手都会注意到这些。
沃尔玛回应：
勒布先生-
我们努力为我们的顾客提供愉快的购物经验，我们很感谢您对我们马萨诸塞州皮茨菲尔德门店提出如此详细的反馈。我们这家门店低于那些您非常了解的沃尔玛标准，我们的管理团队会立即解决这些问题。事实上，我们已经任命一位新的、对这个社区相当熟悉的门店经理，他将在未来几个星期调到皮茨菲尔德门店。与此同时，我们还新增了现场管理力量，从而确保这家门店达到我们的标准。无论是这家门店，还是其他门店，沃尔玛都将致力于让我们的顾客轻松体验购物的乐趣，即向顾客提供天天低价、优质商品的整齐和干净的超市。
沃尔玛美国新英格兰分部高级副总裁朱莉•墨菲(Julie Murphy）
