京城将出现体验式的家居购物商场--红星美凯龙家居体验购物广场(红星美凯龙东四环店)。这是红星美凯龙在全国的第30家连锁大商场所推出的销售概念，它将把一个个体验式品牌精品店整合进一个大商场，而消费者可以在里面体验到西欧、美式、古典、现代等风格的居室样板间，体验式营销的出现和购物环境的改善将成为家居商场发展的风向标。
自从2002年在北京首家店开业以来，红星美凯龙就以独特的经营理念和模式开辟着自己的一片天地，凭借自身的特色赢得了北京消费者的认可。
聊天嘉宾：红星美凯龙京津区域总经理沈耀俊
以下为聊天实录：
主持人：今天很高兴邀请到红星美凯龙京津区域沈耀俊总经理做客新浪嘉宾聊天，自从2002年在红星美凯龙北京首家店开业以来，红星美凯龙就以独特的经营理念和模式开辟着自己的一片天地，凭借自身的特色赢得了北京消费者的认可。
沈总，您能介绍一下红星美凯龙的历史和发展的状况吗？
沈耀俊：红星美凯龙到今年创业正好是二十周年，最早我们公司是从江苏常州发展起来的，原来我们是一家生产家具的企业，然后进入零售市场的领域，目前在全国是有30家商场，我们现在的东四环大郊亭桥这个店，正好是我们的第30家店，总的经营规模是178万平米，以经营装饰建材家具为主，同时还有两家生产家具的工厂。
主持人：红星美凯龙在家居行业中有着重要的地位，您谈谈家居行业的发展。
沈耀俊：可以说，红星发展了二十年，我们觉得也是中国家具建材这个行业发展的二十年。总体上来说，我觉得中国的建材家具行业发展得还是比较缓慢的，家具建材的产品品牌知名度不像家电行业、手机行业，这些行业知名度很高，除了产品，我认为没有塑造出一批好的特别让人耳熟能详的名品，商业流通企业或者经营建材家具的零售商也没有特别规范的，或者叫做高标准的卖场，我们指的是百货行业，现在目前中国经营建材家具的商场，它的硬件设施、服务理念总体上来说我觉得是不如百货行业做得好，像一些高档的百货业，我们应该承认他们在这些方面是做得很完善的。
我们红星目前是在做这个工作，就是把家具建材的卖场把它做得像高档百货商场一样，我们是在做这方面的努力，但是这个是不是能做到，有待于消费者的评价我们有没有达到，这是我们努力的方向，特别是北京东四环店，我们在硬件上完全是按照高档百货这种物业水平来做。
第二方面，我觉得家具行业它没有形成特别成熟的品牌，我们讲到家电、电脑都能举出一般的消费者、普通的老百姓一口气能报出十几个品牌出来，比如说我们搞抽样调查，很多人是说不出家具品牌的，就像主持人一样，如果今天不在这个行业里做的话，如果不是这个行业中相关的人，你可能说不出十个家具品牌，说不出十个瓷砖品牌，我觉得这个行业现在还不是很有序。
上次有一个行业的统计资料，中国生产家具的企业有5万家，这个数字是非常吓人的数字，生产建材的企业就更多了，做地板的、瓷砖的、卫生洁具的，可能都要几万家、十几万家。目前中国的现状是这样，但是我觉得随着行业的不断的规范，不断的整合，以后数量上会减少，品质上会提高，不管是卖场还是产品的品质都会有提高。
主持人：红星美凯龙东四环店开店的事，业内人很关注，能介绍一下东四环店周边的情况吗？
沈耀俊：现在在建的东四环店，我们觉得它是一个非常好的商业项目。第一，从它的交通，它紧挨着东四环，在四环内，周围有京津塘高速、京沈高速等高速路，包括三环往市中心去的道路都非常通畅。因为是新建商场，我们充分考虑到停车问题，这次在商场建设中，就预留了1500个车位，现代人购物，交通非常重要，能够在最短的时间内，非常方便地到达我们这里，来了以后，交通工具存放的地点是非常重要的，因为现代人时间非常宝贵，这是最起码的环节。
第二，我们是处在CBD的核心区，在我们的附近，上次政府有一个统计数据，月收入6千元到1万2的人口超过了100万，那边的商品房销售价格基价都是在9千元以上，第二点就是说明这个地方有非常强势的后备消费群体，当然我们的商场也会向其他的区域辐射，在本区域就有这么多的高端的消费人群，我觉得这个也是我们商场非常有信心的保障。
第三，这次红星美凯龙不是单打独斗，在一块，这次和我们一起，同时新建的商场，有百盛的主力店，它大概是7、8万平米左右，新加坡的美罗集团美罗城，还有法国的体育用品，还有国际影城及国美电器主力店，都将在年内开业，这样在东四环就形成了一个百货、娱乐、餐饮、家居、文化在内的新的国际国内所有品牌组成的新的商圈，年内全部要开业，这个对我们本身就具有一个优势互集的项目，我们这几家企业共同享受这个高端的客流，而且这几个业态之间都具有互补性，可以说形成了一个商业的服务链，买完房子以后的消费者，从装修设计到建材的采购、家具购买、家用电器的采购，整个是一条龙，在我们那边全部可以实现，这个商圈是北京市政府所打造的京东高档商圈，我听说也是市政府06年的政府规划。
主持人：您对你的企业有什么与众不同个性化的要求？
沈耀俊：这一次我们红星美凯龙东四环店追求的就是一种个性化，体现在很多方面，主要来说，我觉得在经营上来说，第一是我们商场6楼设了一个家装体验中心，这个体验中心基本上它的形式，就是我们在6楼会建几十个商品样板房，这个样板房不是房地产公司售楼处简单照搬过来的，不是把售楼处的样板间搬到商场来，而是我们自己全心设计打造的，具有国际一流水平的，也可以说是国际目前最流行的、最时尚的对家居设计概念性的产品放到我们的6楼。
以前消费者买房，他自己对以后家要装修成什么样子，自己也说不清楚，只有一个想象，说给孩子装修要温馨一点的卧室，我的卧室是要浪漫的卧室，只是简单的有这种概念性的东西，到底做成什么样，也画不出来，也写不出来，一般他会到家装公司去，家装公司也只能给他平面图，或者是电脑里做效果图，这个只是纸上谈兵。
我们这次就是要把它建造成看得见、摸得着的实物展示，有几十种风格的家庭装修的样板房在这里，你来看，消费者看了以后，我相信有很多的消费者会有一种感觉，这个就是我想象中、梦想中的家，或者说可能有一点不一样的，我只要稍加改动，就非常理想，给了他几十个参考的东西，然后他再根据自己的爱好可以略作小的调整，这样的话，就通过实物的展示，第一就是把他梦想中的家让他提前看到，第二就是对产品的材质、款式有一个非常感性的认识，以前我们采购地砖的展区放在地砖的展区，洁具放在洁具的展区，消费者还得自己想象，我的地砖配上这个洁具好不好看，我的墙纸和窗帘搭配好不好，都要凭自己的想象，有的时候买了之后到家一看，这个壁纸和窗帘搭配不好看，想换又没法换，这样我们就提前把这个问题解决掉，我们这个家装体验中心是全国首创的，我们在江苏常州总部已经做了一年了，在北方我们是第一家做这种模式的，我相信在北京，我们这种模式会做得非常成功的。
第二个，我们在5楼建立了国际品牌家具，基本上都是目前国际流行的，意大利、西班牙的家具，这种家具有很多在北京市场以前没有出现过的，是特别高端的、顶级的家具，我们觉得在国内高端家具的消费市场，应该说在北京是最大的，在全国来说最好的家具在北京卖得比较好，其他城市会差一些，二流城市就卖不动，没法卖，只有在北京市场可以把顶级的国际家具引进到这个市场中来。
主持人：您对您的团队感觉怎么样？你的团队在行业竞争中的优势在哪儿？
沈耀俊：红星美凯龙有自己独特的企业文化，目前在我们这个团队中，新老员工都有，有一部分是我们红星的老员工，有一部分是我们在社会上招聘的新员工，不管是老员工还是新员工，我觉得我们这个团队的人员的素质都是非常好的，因为第一大家都有共同的价值观、企业的文化，大家做事比较认真，其中有一些员工在行业里是比较资深的专家、管理型的人才，我觉得员工素质还是非常高的。
主持人：家居行业的总产值已经超过汽车行业，在这个行业中已经形成了一些强有力的公司和品牌，面对这些竞争对手，您感到有很大压力吗？红星美凯龙如何在竞争中取胜？
沈耀俊：中国目前现在家居行业现在是中国第二大消费产业，第一是房地产，第二是家居，这是中国近些年来，居民对居住环境、居住条件非常重视，你说是第二大消费产业，我认为是第一，现在90%的居民买房子贷款，真正消费买建材家具是自己掏钱的，买建材家具，通过银行贷款购买洁具、家具的没有，银行贷款买车买房的有，买家居的没有贷款，我觉得家居应该是第一消费产业，这是按照我自己的判断，买房带看20%、30%，如果买一百万的房子，装修得花30万到50万，也许家居消费是中国第一，所以从居民的消费者实际支出来说我是这么分析的。
主持人：红星美凯龙引进品牌的标准是什么？
主持人：我们红星美凯龙对品牌引进是非常重视的，我们的宗旨就是名品、名店、捆绑式经营，就是说来红星美凯龙的品牌，必须是行业里的好品牌，因为红星美凯龙跟中国的各大建材家具的生产厂家已经有了20年的这种合作关系，在行业里不管是瓷砖类、洁具类、家具类、地板类，哪个品牌是一线品牌，哪个品牌是二线品牌我们很清楚，这些建材家具的生产厂家，他们也很清楚，我这个品牌能不能进红星美凯龙的卖场，他自己也很清楚，我如果能进去了，我能在哪个位置上，他也很清楚，这个大家都已经形成了一种默契，红星美凯龙就是名品名店捆绑式经营的理念，到红星美凯龙来的品牌都是好品牌，没有差品牌。
主持人：一种经营方式取得成功以后，就会有很多的人来效仿，这种情况下红星美凯龙如何保证自己的竞争优势？
沈耀俊：要不断创新，东四环店是我们的第七代建材市场，现在西四环的红星美凯龙是我们公司第五代，我们本身就在不断地进步、创新，不论是在北京、上海、天津这些城市，红星美凯龙进了这个市场以后，整个行业都发生了变化，行业都在进步，以前大家都不可想象卖瓷砖要商场这种物业干吗，在大棚里面，成本低。但是通过红星美凯龙，使整个行业的人的思想都发生了变化，建材家具可以像百货商场一样漂亮，甚至超过了百货商场，商场只不过卖鞋、卖衣服，逛红星美凯龙就像逛自己的家一样，比如床，不光是卖床，要有床垫、床单、台灯，电视机都配上，是像到了自己家的感觉，很温馨，以后大家都喜欢逛家具城，不喜欢逛百货商场了。
主持人：您刚才说到东四环店是第七代，您能介绍一下吗。
沈耀俊：我们建这种商场，别人有模仿和克隆的，连外墙颜色都模仿我们，只是把名称换一下，我觉得被别人模仿并不奇怪，不断要有自己新的东西出来，别人是模仿不了的，企业核心的一些经营理念和企业文化，别人是没法模仿的。
刚才你问到竞争对手的问题，我觉得最好的竞争就是没有竞争，和别人做出差异化来，我们尽可能做到和同类的卖场没有竞争，这个就是最好的竞争，做出差异化，刚才我提到了，这种家居的样板房、家居体验馆，包括我们整个一万多平米的国际品牌家具馆，这个在北京的所有卖场里面以前都没有出现过，都是我们首创的，在这两个层面上，我们目前在北京是没有竞争的，我觉得这是最好的竞争手段，就是避免竞争，和别人做得不一样，要做出差异化。
主持人：红星美凯龙先行赔付的承诺，对您来说这个承诺是否构成压力，您的团队对这一承诺是否有不同的看法？
沈耀俊：我们在99年的时候，在江苏最早就提出了先行赔付的概念，现在我觉得这个根本不能说压力，应该说是一个义务，如果把它看成压力的话，说明我们的服务意识还是很差的，服务能力还是不够高的，为什么这么说，因为现在有很多的同行业里的家居卖场，有的说赔付，有的说是绿色环保，有的是多少天退货，各式各样的提法，这个我觉得是应该做到的，不应该有压力，就像我们说警察看到小偷要抓，干部不受贿，以前媒体拿他当笑话来说，这个领导这么多年没有受过贿，作为家居卖场你就应该先行赔付，就应该做好售后服务，不能把它当做压力，要当做一种承诺，当做一种义务。
如果你没有做到先行赔付，消费者有权到有关部门投诉你，有关执法部门可以勒令你根据《消费者权益保护法》几天内解决掉，所有的这些我归纳起来把它叫做放心购物，比较成熟的行业，比如说超市、百货业，现在几乎没有人提出先行赔付这种，因为大家都做到了，这个行业每家人都做到，所以不需要说。建材家具行业，我前面说了，它发展比较落后一点，在整个零售业来说，家具建材业落后于百货业、家电业，至少我是这么认为。
我们还停留在放心购物的层面上，我觉得我们就落伍了，上一次在媒体采访时，我就提出了一个理念，叫做超越放心购物，他们说是告别放心购物，这个工作我们还得做，超越放心购物，进入舒心购物的新时代，现在红星美凯龙提供的不是放心购物的承诺也不是放心购物的举措，而是消费者在这里感觉到舒心，有一种在红星美凯龙，不管是买东西也好还是逛商场也好，感觉到心情非常愉快，能够感受到当今国际最先进的家居文化、家居品位，能够在我们这里得到一种享受。我们不能停留在原来的层面上。
主持人：红星美凯龙都是高端产品，价格是怎么产品的？有没有一个定价机制？
沈耀俊：我们对社会有一个公开承诺，就是说如果我们这里的产品，同规格、同品牌、同型号的产品，如果高于其他的同类商场，差价三倍返还，以前我们都有宣传和承诺，这个我指的是和其他商场交叉的产品，我们有一些自己独有的品牌，其他商场是没有的，可能有的消费者会觉得高，因为是进口产品，当然比合资的、国产的要高，但是高有高的价值，它是一种品牌的体现，也是一种质量的体现，以后我们可能北京市场最贵的家具在我们这，但是这部分产品不会占我们的主流，它是针对那些特别高端的消费人群在做的。
主持人：前一段时间看到新闻，也是因为进口家具的问题，不知道红星美凯龙这边如果打出来的是进口家具的话，它是真正的进口家具吗？
沈耀俊：我们本身有审核机制，是不是进口家具，有拿海关的报关单来看，而且标价签都是政府部门专用的标价签，如果说它这个产品不是进口的，产地打上西班牙，消费者买完以后，凭这一点就可以告欺诈，可以拿到双倍的赔偿，国家是有法律规定的，是进口还是不是进口，有一个非常明显的东西可以鉴定。
主持人：因为现在很多的家具品牌起的名都是外国名。
沈耀俊：像外国名的产品不一定是进口产品，像外国名的你可以看它产地是不是在意大利、西班牙，让它在发票上写上产地意大利、西班牙，如果敢写就一定是进口产品，如果不敢写，你就可以去告他，如果是五十万买的，就可以可以获得一百万的赔偿，这不光是赔钱的问题，还是赔信誉的问题。
主持人：红星美凯龙在上海家居市场占有非常重要的地位，北京的消费者和上海的消费者有什么不同吗？
沈耀俊：其实北京和上海，我觉得没有什么大的差别，北京的消费者和上海消费者没有大的不同，我觉得都是一样的，只是北京的家居消费能力更强一些，跟北京的消费者买房、重视家庭有关，其他的没有什么区别。
主持人：现在家居流通行业有摊位式的建材市场和建材超市，包括一些名品的专卖店，现在各种形式共存，您觉得将来的发展方向是继续这样存在下去还是有可能建材超市取代卖场或者说卖场取消建材超市？
沈耀俊：我觉得它应该是并存的，因为消费的需求不可能永远是在一个统一的水平线上，因为作为社会来说，商品经济社会，总有高收入的人群、有中产阶级、有低收入的人群，三种人群就有不同的业态来适应这些消费人群，你刚才说超市以百货行业举例来说，百货行业有专卖店，有两种，一种是街边独门独户开的专卖店，还有一种是shopping mall式的专卖店，这种专卖店是集成式的，都设在同一个物业里面，当然这种专卖店有它独特的优势在里面，这是一种专卖店业态。
还有综合型的，中端消费的百货大楼式的店。第三种是超市。第四种是摊位制的、大棚式的低档市场，我分析来是这四种业态。
超市是卖便宜、快捷、方便的产品的地方，超市里面我们一般去买什么？蔬菜、方便面、袜子、牙膏、牙刷、肥皂，也有西服、手表，也有超市卖，但是这个手表不会超过1万块，甚至我敢说不敢超过1千块，因为超市有这种手表卖，也没有人去买，不可能有2千块以上的西服在超市里卖，皮鞋也是如此，它就是卖便宜的、拿起来比较方便的快速消费、档次比较低的产品，适合在超市里消费，而且得到了消费者的认同，大家认为就应该在这种地方买这些东西。
百货大楼式的，是适合中等消费的人，大家觉得这个地方有一定的品牌档次，而且服务也比较好，购物环境比超市好，超市里比较乱，交钱还得排队，购物环境是百货大楼的形式好，里面中央空调、休息区。
再好一些的就是品牌专卖店，它就是一种享受型的，不仅是为了买东西，它本身进这个品牌专卖店就是一种享受，能够感受到这种卖场的商业文化，也能感觉到这个品牌的文化，加上装修的氛围、购物环境，还有良好的服务，受尊重的感觉，是品牌专卖店都能够体会到的。
家居建材行业也是这样，只是我们这个行业比百货行业落后了十年，没有走到百货行业这一步，但是现在已经看得出来了，正在往这个方向靠拢，现在在全国的家居领域里面我觉得已经出现了这种社会的分工、行业的分工，已经出现了，比如说超市，有国外的超市有国内的超市，北京现在已经有几十家了，超市里面的东西不管是卖瓷砖、洁具、地板，都是卖比较便宜的，适合中低端人士消费的产品，包括家具超市，那种形式就是家居超市，它卖的家具里面，没有一张床卖到五万块钱的，没有一张桌子卖到三万块钱的，都是一千、五百、六百，它就是超市的形式。还有一些国外的建材的超市，包括国内其他的建材家具超市，在中国的市场上已经出现了，它适合低端消费人群，就是适合收入比较低的人群，或者是年轻人，刚成家的经济能力不是很强的人群，目前家具建材行业也出现了超市，超市里面不可能购物环境非常好，一般都是简单一点的，都是钢架式的结构，仓储式的。
第二种业态就比较中档一些，相对来说购物环境好一些，所经营的产品也是一些品牌的产品，只不过品牌档次处在中上游。
红星美凯龙做的是高端的，就相当于百货行业的shopping mall的那种，刚才说到我们东西会贵，确实会贵，我们应该贵，如果我们卖的产品、品牌档次卖得像超市一样，就不叫美凯龙了，我们要比超市贵，超市里有卖瓷砖几毛钱一片，我们不会卖，如果有的话，我们肯定会比超市卖得贵，这样就要三倍返还，我们和超市没有交叉、不重叠，我们做的是高端品牌，就是卖贵的东西，就是给这种消费层次的人的东西，我们和超市是没有可比性的。
主持人：预计会在北京开几个店？
沈耀俊：按照城市的布局来说，应该是在五家左右，并不是说在近一两年内实现的，还要看市场的发展变化，像北京这种一千多万人口的特大型城市，一般来说是比较合适的。
主持人：红星美凯龙每建一个店，都是自己买地，自己来建。
沈耀俊：这样做我们的目的就是考虑成本，这个成本不是考虑红星美凯龙的成本，当然租房子是最省钱的，自己建一个商场得投资好几个亿，租房子，不好可以退掉。我们自己建房子、自己买地，就会给消费者一种保障，它跑不了，消费者第一感觉就是它买了地、造了房子，跑不了，这样给消费者一种很高的可信度。
第二，我们是自己建的房子，不是租过来的，其实租过来的房子反而成本更高，你生意好了房东就要你钱多了，最后还要转嫁到消费者身上，我们所有的成本都自己控制，这个房子我们可以十年收回投资，也可以十五年、二十年，这个都在我们自己的掌控范围之内，我们可以使消费者得到更多的实惠，使消费者花更低的成本来买东西。
（新浪）
