一位来自爱尔兰的小伙子站在柜台前向顾客们展示一种名为斯蒂尔顿的蓝纹奶酪。这种带着蓝色花纹的奶酪，由于奇怪的口味常常被中国顾客叫作“难闻奶酪”。不过此时，一口夸张爱尔兰口音的他正告诉顾客如何消除这种浓烈怪异的口味—将蓝纹奶酪浸入波特红酒里，令波特酒的甜味和奶酪的咸味达到平衡。
这一幕发生在香港精品超市city’super在中国内地开出的第二家门店大上海时代广场店的开业当天。
不远处是西班牙国宝级小何赛火腿，这些火腿像红酒一样被贴上年份标签。据说几个澳大利亚人正在切片的和牛眼肉拿过2013年度混种和牛品牌金奖。这些充满异域风情的食物似乎正鼓动着一场“舌尖上的全球化”运动，令顾客趋之若鹜。2014年city’super还将继续拓展内地市场，在上海淮海路商圈开出内地最大规模的门店。
进化
在2010年，city’super首次进驻上海浦东IFC购物中心，拥有了其在中国内地的首家门店。相比于city’super曾经在香港时代广场的那间最大厨房，IFC店的中央透明厨房无论从视觉呈现形式还是面积大小都足以完胜前者。重点是当顾客逛超市时，视线实在无法绕开这一樽醒目的玻璃房子，总是忍不住去一窥究竟。
这间体验式厨房成本不菲，重点就在不仅是销售商品，更要邀请到全球的顶级厨师教授消费者如何烹饪及品尝。
city’super看上去不像一个传统的精品超市。“city’super不是一个精品超市的概念那么简单，我们都不说自己是超市，而定位成一个生活品味专门店。消费者的购物体验才最重要。”city’super集团总裁邬嘉华告诉《环球企业家》。
如此投资内地市场不无道理。city’super国金店一直维持盈利状态，且营业额已连续三年保持30％增长。
当一家公司企图以服务为舞台、以商品为道具，让消费者完全投入体验，其就开始理解商品有形、服务无形，而体验是难忘的道理。不过，这还远远不够，当你需要向顾客营销一款产品时，意味着你有两个观念需要转变：一是零售业过去一直强调坪效，以面积衡量营运效率，现在需要转变为客效，即单个顾客到底愿意掏出多少钱；二是“成本观念”的转变，用顶级厨师创造体验式环境，不再是销售产品的营销费用，还是销售产品的生产成本。
因此，当越来越多百货商店被网商杀到关门大吉时，大多数人没有领悟到与消费者充分接触的零售业正在进化的蜕变—零售业不再是制式化的后工业时代的产物。这股体验式经济风潮，从欧美刮到日本，又从香港刮到了内地。
city’super除门店卖东西之余，常常“不务正业”地建一座餐厅，设立一个海鲜吧或直接把厨房搬到超市。这家成立于1996年的香港超市隶属于city’super集团，旗下除了超市业务，还包括LOG-ON家居用品店和cooked Deli美食广场。目前，在大中华地区香港、台湾、内地总计拥有12家门店。
人们起初对它的印象可能源自于香港狗仔队常常在中环IFC广场的city’super附近“蹲点”拍明星照片，这也让见诸于各大八卦杂志的city’super成为某种高端生活方式的符号。
体验
不再是一家超市，无关生鲜或生活用品，city’super将自身定义为生活品味专门店。比起那些追求效率、体量庞大的超市，“慢工出细活”的策略目标是希望在那些对生活有追求的尖端群体中完整地销售整个购物体验，而并非直接售卖产品。
试吃便是第一步。大上海时代广场店中的50多个试吃台充分证明了这一策略。只是试吃并不能满足消费者的需求。如何让不太了解西餐的中国人掌握西式食材的烹饪方法成为city’super完善购物体验的重点，因此第二步就是花巨资建一座厨房。
八年前，city’super集团总裁邬嘉华在超市中提出建立culture club的想法。在会员俱乐部里推出美食烹饪、品酒及花艺等体验活动，第一片试验田放在2005年香港新开的沙田新城市广场。在邬嘉华看来，从买牛排一直到吃完牛排的整个过程，才构成一次完整的购物体验。“如果顾客买回去不知道怎么做，或者做得不好，最后的体验也是浪费。所以，希望顾客在这里买完食材，我们能够确保顾客知道如何完成。其中culture club是顾客体验的具体表现方法。”邬嘉华说。
体验式业态成为今年零售行业的关键词。根据戴德梁行观点，购物中心和超市向体验式业态转型跨界了四个维度，即文化、生活方式、艺术和旅游，其核心围绕“延伸消费者需求”。比如2013年开业的上海K11艺术购物中心的艺术展厅即是购物中心向艺术跨界的典型代表，而city’super的culture club正是跨界生活方式的衍生品。其优势在于集客能力强，可以大量带动人流和吸引目的性消费群体，同时能够有效缩短市场培育期，在短时间内形成强大的人气和市场活力。
city’super经常在内部用三个字母表达其体验精髓，即EPS ，分别代表Environment(环境)、 Products(产品)和 Service(服务)。
EPS也有另一个解释，即每股盈利，这似乎呼应了顾客“客效”的重要性。
当然，culture club推出后一直成绩斐然，报名人数每年以50%速率增长。很快这一想法迅速复制到city’super在香港其余门店，位于铜锣湾的时代广场店和中环的IFC店亦开设了体验项目，顾客不仅可以跟着餐厅名厨学习厨艺，还能拓展插花、陶艺制作等多项技能。随之而来的是聚集大量人流和不断攀升的销售额，除了金融危机的2009年，其每年都保持同店三位数的增长率。
邬嘉华将消费者生活水平提高分为两个阶段：第一波是比较外在的方式，通常是购买奢侈品展现自己的生活方式，而第二波则强调生活享受，对于饮食、生活用品的讲究，简而言之概括为“对自己好一点”，通常这比较隐性。
city’super几乎不做任何广告，而是依靠高端人群中的口碑传播。“一定要爱吃爱喝的人才会喜欢我们的店。只有达到第二波生活水平的人多了，我们的店才会有意义。”邬嘉华如此解释city’super的定位。
city’super离开香港大本营来到台湾和内地，正是基于这些地方的城市正从第一波消费形态提升为第二波。当时正值2010年上海世博会，邬嘉华看到了上海更加国际化的趋势，其坚信是一个绝佳的时机。国金店漂亮的成绩单验证了他的判断—国金店维持盈利状态且营业额连续三年保持30%的增长速率。
