2012年底至今，华住在业内首推自助选房、自助入住、零秒退房等移动服务，并推行客户全触点策略。全面推行官网、APP、新浪微博、微信公众号、甚至尝试进入天猫商城等各大电商平台、以及部署门店无线网络、对门店内部管理进行新兴技术应用等等。在这家酒店公司，IT几乎和卖房一样重要。
事实上，在过去很长一段时间，华住并非酒店行业的技术变革先锋，现在它希望成为一家最具IT基因的公司。这也是当前传统行业的共同趋势，无论从外表还是内里，都亟需向科技公司进化，这是互联网时代所有传统行业的宿命。
为了完成这一蜕变，2011年12月～2012年1月份，季琦开始亲自管理技术部门。据身边的员工回忆，那段时间季琦处于一种焦灼状态，急切希望对华住进行彻底改变。季琦如此迫切的原因很简单，客人已经发生改变。根据华住内部的分析表明，华住现有的1300多万名会员中，20～40岁年龄段的商务人士占比约70%。80、90后是消费主力，他们与网络时代同行，乐于分享愿意大胆尝试新科技，同时面临激烈的社会竞争和工作压力，因此热衷于网络购买和一站式服务，而华住的服务、营销方式、管理模式也要符合他们的口味。
2012年底，季琦从具体的事务中抽身，任命刘欣欣为华住第一任首席信息官，直接向首席运营官解云航汇报。在三人的日常讨论中，季琦提出一个诠释酒店业IT基因和效果的奇迹公式??细节+新技术+新思想=传统服务业的奇迹。这个公式背后的含义是：身处传统的服务业你需要关注细节，之后要有新技术，然后你会产生新的思想，最后创造各种各样的奇迹。其实华住面临的现实也很严峻，未来两三年国内酒店市场会趋向饱和，华住需要关注客户体验关注客户评价，提供差异化的服务体验，保持市场上的领先地位。
移动变革先锋
在季琦的布局中，与顾客亲密接触的移动应用是重点。除了市面上看得见的各种企业移动应用，季琦更希望将移动服务扩张为一站式的顾客服务体验。他在2012年底提出一个想法??客人到店后自助完成入住手续。
“不可能，国内的法律有相关规定，身份证登记是必不可少环节。”这个想法一开始遭到了解云航和刘欣欣的双重否定。不过，这个想法也让两人跃跃欲试，接下来为了实现这个想法，在办公室的黑板上画满了每个入住的环节，一步步琢磨哪些环节可以通过自助解决，哪些环节还需要人工解决，比如身份证登记既然有法律规定，那么就不要试图去改变它。
为了这个自助服务的想法，解云航和刘欣欣很长一段时间“行为异常”??他们跑到公司隔壁的万豪酒店琢磨摆在大堂的一块块屏幕。如果去星巴克，不是为了喝咖啡，而是为了看收银员的发票机。而到了杭州的外婆家餐厅吃饭，在排队等候时研究门口的叫号系统。到了机场，去琢磨机场的无线网络和各种屏幕。
最先华住推出的产品是“网上自助选房”。顾客通过官网和华住的APP，就能像在机场进行自助值机时选座位一样选房，不同的是可以看到房间外的地图、房间的建筑布局等实况。为了鼓励顾客使用这项服务，华住在门店开辟针对这部分顾客的绿色通道服务。2012年11月，开始在汉庭推行这项服务时，第一个月只有10位客人使用这项服务，到了今年10月份，这个数字激增到一个月4万～5万人。“消费习惯需要培养，有时候就是要耐得住寂寞。”刘欣欣表示。
接下来，华住在汉庭1300多家门店推出了一项更具份量的门店自助Check-in服务。从外观上看，自助终端类似一台iPad，右侧带有身份证刷卡槽。顾客可以通过这台终端完成预订、选房、支付整个流程，最后到前台取房卡和发票。
整个界面的设计和流程的感觉类似于在机场办理自助值机。
入口分为会员和非会员，会员点击进入二级界面后，所在的酒店的房间类型、价格、会员价、可选房数、天数等信息便全部呈现，当你确定这些信息后，系统会推荐安静房、朝阳房和靠电梯三类房间，这个推荐是根据客人以往的住房记录进行的推荐。
进入支付环节后有一个小细节，除了华住的储值卡外，还可以选择支付宝支付，只要用机器右侧的卡槽刷身份证就可以关联到客人的支付宝账户，根据支付宝发送的确认短信支付房费。当然，也可以采用柜台支付的原始办法，不过那样就无法享受房费优惠了。“为了吸引顾客体验自助Check-in，我们推出了房费优惠等多种措施，相当于将采用自助系统节省的成本和费用回馈给客人。” 刘欣欣表示，整个设计的关键是让上一个环节帮助下一个环节，尽可能黏住顾客，让顾客喜欢华住。
华住内部做过计算，通过前台办理入住需要3分钟，而采用门店自助服务时间会缩短到30秒。对于旗下1300多家门店来说，一方面节省了大量的刷卡时间和交易费用;另一方面可以节约大量前台人力资源，对于上千家门店而言，这是一笔不菲的支出。对于已经普遍使用智能手机的顾客来说，他们也更愿意享受这种自助服务的便捷，对于定位经济型酒店、以规模取胜的汉庭而言，这一点尤为重要。
