苏宁十一组建重兵 确保阳光“四度”服务

近日，彭国波和另外7位海尔白电临时促销员从佛山的几家卖场抽调到了广州苏宁电器的管理店区庄店；中山大学的张枫和她同校的5个同学连续几个周末放弃休息，在苏宁的客服中心接受电话服务回访的培训；而原属一家第三方物流公司的张师傅和他的3个同行则在苏宁大朗物流基地正在研究苏宁的配送区域和路线在这些貌似平静的事件背后，却孕育了苏宁面向十一黄金周展开的一轮史无前例的服务攻势。

　　我们正在组建一支苏宁有史以来规模最大的商业服务大军，以期在十一期间，为广大消费者提供更加便捷优质的服务。苏宁电器人力资源管理中心经理唐晓春告诉记者。据了解，在原有的8万名自营员工的基础上，苏宁又一次性增加了25000名工厂紧急增援的临时促销员、8000名以学生为主的勤工俭学服务人员和7000名物流售后服务人员，一次性增加了50％的人手，组成12万人的规模庞大的商业销售集团军，在黄金周期间为顾客带来黄金质量服务。

　　苏宁电器一贯奉行全员皆商的理念，每到销售旺季，苏宁电器全体80000名员工都必须以为提升销售、满足顾客服务需求作为我们的工作重点。据唐晓春介绍，为迎接十一销售热潮，由苏宁各个大区上到总经理亲自带队，下到部长，主管等公司中高层管理人员组成的增援部队已整装待发，随时可以支援各连锁店面。此外，总部员工也有70%左右被派往全国各地，增援各地的十一销售工作。

　　记者还从南京TCL销售经理处了解到，黄金周的销售额直接影响厂家整个下半年的销售业绩，因此各家电厂家都憋足了劲狠拼销量。我们根据以往的销售经验，将精干力量投入到最重要的卖场中，因此我们已在全国范围内抽调三四级市场的优秀促销员，急速加入苏宁十一销售大军编制，这也是上周TCL董事长李东生和苏宁签署的黄金周促销战略协议中一条重要的排他性内容。据记者了解，目前包括海尔、美的、海信等在内的绝大部分厂家已抽调了大约25000名促销员，组成一支空降兵，火速支援全国一二级市场的苏宁各大连锁店，以保证十一的销量。

　　此外，在黄金周期间勤工俭学的各大院校学生也成为了苏宁促销大军的一部分，根据苏宁人力资源部提供的名单，目前约有近8000名学生登记入册进行培训，从事销售引导、发放礼品、制作定单、电话回访等各项工作。另外7000名临时聘用的第三方物流售后服务人员则将进一步加强苏宁在黄金周期间的配送维修服务工作。

　　因此，我们组建的服务大军不仅规模大，而且兵种多。唐晓春进一步介绍，苏宁的服务将贯彻售前、售中、售后各个环节，从对销售直接负责的总指挥，到店面的保洁、保安，确保了各个岗位的人手充足。

　　黄金周既是商家销售最火爆的时期，也是顾客投诉的高峰期。究其原因不外两个方面：一是由于十一人流激增，导致销售井喷，原有的后台服务跟不上前台的销售速度；二是某些商家只顾销售，忽视甚至放弃了服务方面的工作。对于商家来说，要销量还是要质量，同时还要控制成本的矛盾，一直以来都难以得到妥善的解决。

　　苏宁广州大区总经理周晓章告诉记者，销售是一个一对多的服务，正常情况下，厂家和商家会按照人流比例核算出一个最佳人员安排，在保证销量的同时控制成本。以苏宁的数据为例，其8万员工，400家门店，平均每个门店200个员工，可保证日常促销需要。

　　而根据苏宁多年来对门店的监测报告显示，每年黄金周都会出现销售井喷现象，门店内人流数倍激增，十一期间，按照每个卖场的10万人次人流的保守估计，200名员工平均每人每天要为500名顾客提供服务。在这样的情况下，想要保证服务的质量和速度是完全不可能的。唐晓春对记者说道，苏宁一直致力于信息化后台的建设，实行精兵简政政策，已经最大限度地解决了这些问题，这次大手笔的增加50％的人手，目的在于对今年十一的预期销量有充足的信心，但必须确保提高销量的同时更要保证服务质量。

　　唐晓春进一步强调。这种临时增兵的现象在苏宁并不罕见，苏宁的强势品类空调每年夏季的大忙旺季已经使苏宁对如何应对突然爆发的服务压力有了充足的经验，这次十一的不同也就是规模远远超过了历次的增兵行动。

　　今年的十一黄金周，苏宁在率先向全国推广第四代3C+家电卖场标准的同时，还将推出与3C+模式相配套的阳光四度服务，树立家电行业服务新标准。

　　服务是苏宁品牌的核心品性和基础调性，我们一直致力于服务的创新和标准化，阳光四度服务正是在这样的背景下提出的。所谓的阳光四度服务，就是讲究服务的密度、跨度、速度和精度，为顾客营造一个最佳购物空间。苏宁广州大区总经理周晓章向记者解释阳光四度服务的含义。

　　密度是四度服务的基础，即提供能够满足消费者平均服务需求量的服务软硬件配置密度。据周总介绍，苏宁每年发生1500万人次的销售、1000万人次的配送、2000万人次的售后作业、5000万人次的客户回访、500万人次的电话受理，正是苏宁长期以来在前后台服务基础设施上的建设和人力资源的投入，才使得苏宁能够从事高密度的售前售后服务，保证消费者买得放心，用的开心。

　　而针对人们越来越倾向于一站式购物，苏宁又提出一个新的名词服务跨度。记者在苏宁卖场内看到，从传统家电到新兴消费电子，从单一的产品到配套的电器衍生内产品，产品丰富度完全跨越了传统与现代，单一与配套，让消费者可以享受到一站式购物服务，免去来回奔波之苦，而后续的售后服务也随着产品线进行了延伸。

　　服务速度则是苏宁值得自豪的核心竞争力。2005年3月，苏宁启动5315服务工程，在全国建设500个服务网点、30个大型呼叫中心和15个第二代大型物流基地，在行业内率先建立覆盖全国的服务网络平台；今年4月又上马了国内最先进的零售系统SAP系统，全面缩减消费者购物耗费时间，实现了信息的快速有效传递，确保为全国消费者提供高效、快速的送货安装服务。

　　如果说服务的密度、跨度、速度是商家需要具备的基本功，那么精度则是苏宁阳光服务的一个更高层面，它要求商家为消费者提供个性、针对性、自主性的贴心服务。在苏宁最新的3C＋店面里，促销员可以根据顾客对产品的期望价位、性能、外观、品牌偏好度等给出合适的建议，并提供各种商品的详细资料便于顾客选择。此外，苏宁还实现了和会员之间点对点销售，提供个性化的营销策略和个性化的服务。最后，苏宁还对服务质量、规范、标准进行全程的监控和回访，确保顾客的满意度。

　　苏宁广州大区总经理周晓章表示，从前期的货源储备、市场推广，到当前的人力资源调配上，苏宁已经做好的充足的准备。目前十一黄金周已经进入最后一周倒计时，苏宁庞大的商业服务大军正枕戈待旦，确保取得销售开门红，同时也能为消费者提供始终如一、旺销不打折的各种服务。
　　（来源：家电网）