百安居已经在华东、华北、华南13个城市拥有了23家门店，加上此次对欧倍德中国的13家连锁店收购后，总店数将达到36家。未来5年内，百安居的连锁商场还将以平均每年新开12家的速度递增，到2009年百安居在中国各大城市开设的建材连锁超市的总数将超过80家。
随着门店数量的快速增加，采购规模的不断放大，使得百安居与供应商价格谈判时的筹码不断加重。纪司福透露，2003年，百安居在中国市场的采购额已经相当于其初进中国时的50倍，而仅仅这一项，就可以为企业节省10%至15%的采购成本。此次收购完成后，预计采购规模会进一步放大，产品的价格将会有一个很大的降幅。
9月27日10:00新浪家居频道特地邀请百安居中国营运高级副总裁文东做客新浪嘉宾聊天室，同大家聊聊卖场经营和最近百安居面临所面临的比如说宣称低价其实价不低，压榨供应商，利用作坊工厂贴牌生产，这些负面消息的应答。
以下为聊天实录：
主持人 孙华莹：今天很高兴新浪家居频道特别邀请到百安居中国营运高级副总裁文东先生做客新浪嘉宾聊天室，同大家聊聊卖场的经营问题。
首先文东先生向广大网友问声好吧。
文东：新浪的所有用户问好，祝国庆佳节愉快。
主持人 孙华莹：(笑)文东先生正好是赶上了一个很好的日子，快是国庆之前，又是中秋之前，来新浪做客。
首先，文东先生，我想问您一个问题，您能先在为广大网友简单地介绍一下百安居吗？
文东：百安居应该是很多网友都知道的品牌，是一个世界连锁的一个家居建材的超市，位居欧洲第一、世界第三，在全球有300多家连锁店，在中国是建材家居行业的龙头地位，稳居第一，总共到目前为止在全国20多个城市有13家商店，建材超市。
主持人 孙华莹：这么说的话，从您语言里说，百安居属于纯外企是吗？
文东：外企，翠丰集团的控股公司。
主持人 孙华莹：我相信很多网友逛过百安居，从管理者的角度讲，百安居的经营模式是什么样子的？
文东：百安居所销售的产品和所服务的行业应该是建材家居行业，百安居进入北京是2003年进入的，我是百安居进入北京的第一位见证人，因为我是第一任在北京的总经理，百安居进入华北区我是第一任总经理。
装饰、建材、家居在目前国内有四种玩家，第一类是比较传统的，人们叫爸爸妈妈店，叫夫妻老婆店街边店，现在他们正在萎缩，正在朝着更低的价格、更地的质量抢购一部分关注价格的顾客。
第二类玩家严格意义上讲，是建材的市场或者是建材市场的商业地产商，先圈一块地，分割成片，把建材的经销商往里面填充，没有选择地填充，谁交租金就给谁地，这是第二个。目前这一类在中国的建材流通行业占据着70%的费用，是主要的经营模式。当然这种玩家的发展趋势是很显然的，肯定是逐渐地削弱它的市场份额。
第三类玩家是在第二类玩家的基础上改进、改良以后，购物环境会改变，自己又有统一的策划，有自己的选择商品的一些标准，有统一的营销，给顾客更多的承诺服务，北京的居然之家，红星美凯龙。
第四龙是建材超市，就是我们百安居目前正在从事的业态，建材超市的业态在中国已经有九年多的历史，也就是九年以前我就在从事这个行业，我一直是最早的建材超市的经营管理者，顾客为什么要选择建材超市，或者建材超市为什么发展得这么迅猛？最主要的就是顾客看中了它的质量保证，看中了它的对顾客的信誉，承诺，看到了一站式的提供产品和一站式的解决产品的整个过程服务，这三个方面，所以建材超市得以在中国迅猛地发展。
但是目前的建材超市在建材流通行业的市场份额，比较发达的城市，像上海也就10%到12%左右，在北京几个玩家加起来也就8%不到，大约8%。还是处于一个增长势头非常迅猛的行业，但是目前的市场氛围还没有达到应该达到的状态。当然每一种业态都有自己的一些独特的优势，也有一些困惑和挑战。
主持人 孙华莹：那您认为百安居这个业态是属于这几个业态当中的，属于先驱人物吗？怎么评价？
文东：在九年以前，建材超市刚出现的时候，断言说超市属于太超前了，有这种声音，在一个月以前我还听到这种声音，这种超市业态太超前了，我想可能再过五年也有人会说建材超市是否太超前了？但是从九年以前的第一家建材超市诞生到现在全国加起来有100多家建材超市，在短短的这几年时间，特别是最近两三年发展的速度加快以后，提出这种疑问的人，我相信也会不断地减少。
为什么有建材超市超前的言论出现呢？主要是中式建材行业的意义，本身的复杂性决定的，计划经济时代我们国家的市场经济也是受计划经济的影响很深，计划经济时代中国总体来说，特别是装饰建材行业，重生产轻流通，中国是全球的建材生产大国，但是在流通方面确实还有很多地方非常不成熟，市场环境非常非常不公平。
举个例子，第一比方说税赋的问题，建材超市17%的税，一般的建材市场可以少交税或者更少交税，17%的增值税，第二个是质量监测的不公平，一般就是政府部门首先谈到质量监测，谈到环保，首先想到的是建材超市，想到的是改良以后的大型的建材市场，专业化的建材市场，很少，不可能有人去监控街边店，和那些当地的落后的传统的建材市场。检控本身就是不公平的。
第三个，这个行业比较难做的一点，我们卖的是半成品，如果说我们跟宜家区别的话，因为很多消费者很容易把我们跟宜家比较，宜家卖的是生活资料，我们卖的是生产资料。这就很容易区分，生活资料就是成品，拿回去马上就可以用，生产资料卖的是半成品甚至是原料，它的整个的产品质量只是它整个一个产品质量的一部分，还有售后服务，还有安装，还有包括生产的环境，当时去进行装修的施工环境，这些都会对产品质量有影响。
从这个意义来讲，可能说建材超市在中国是有点超前，我要坦言，在公平的市场环境里是有点超前，但是从消费者的角度来看，这种超前实际上是规范了市场。我们国家的建材流通行业是起到，也有先驱，比方说欧倍德就是先驱，被我们收购了，也有先例，比如以前的民营企业开的建材超市关门了，但是也有成功下来的，现在还生存下来的，活得非常好的百安居，它的整个中国建材流通行业带来的一个革命性的影响。
主持人 孙华莹：因为很多消费者是知道的，建材超市除了百安居还有一家。
文东：还有几家。
主持人 孙华莹：还有一家比较大的，我就说出来，就是东方家园，您认为这两大超市在经营方面有什么不同？
文东：应该说在建材超市，我们是希望有更多人加入这个行业，刚才前面也讲了，大家在做超市的行业，发展超市的行业，对建材流通行业是正面的，在全国范围来讲，目前百安居52家，东方家园是22、23家。好美家是26家，在全国范围来讲，在北方区域范围来讲，那也就只有百安居和东方家园两家，还有一家家世界，稍微小一点。
目前的超市谈的上，在市场上有点影响力的有这么几家。如果说把百安居和东方家园进行比较的话，站在职业道德的角度来说，我们不愿意进行更多的比较，让消费者评价更好，站在个人感情上我也不愿意比较，因为我是东方家园的创始人之一吧，所以个人感情的角度上也不愿意比较，但是从消费者角度来看，消费者为什么愿意更多地选择百安居？我们作为零售商一直在想各种办法，想各种技术手段去触摸、感觉消费者的体验。
我们有很多的技术性的手段，比方说做顾客的问卷，前几天我们还专门召开座谈会，每一周百安居的店主都会跟随机抽查的顾客做顾客下午茶的活动，我们有神秘顾客，聘请著名的AS尼尔森做我们的调查公司，我们可以通过送货信息百分之百的电话回访，这是我们的服务特色之一。我们的800的投诉处理热线，很多手段都是想去触摸到顾客的真正感受，基本上得下的结论是，顾客为什么喜欢百安居？有这么四条，比较重要的四条，当然有很多条，可能有100个项目，100个理由，重要的三四个理由。
第一是百安居的质量绝对地放心，第二，百安居说环保说到做到，而且在环保方面进行大量的投入和取舍，很痛苦地取舍，第三是百安居的服务体系是非常完善的，我们不敢保证百分之百地满意，但是相比较而言，百安居的服务体系和对顾客的人性化的投入，和解决服务的过程和困难的行动和措施使顾客非常满意。
最后一个就是百安居比较独特的除了一站式的材料购齐以外，还有一站式服务解决方案，特别是百安居的装修公司，现在已经占了我们整个三分之一，可以提供从设计、建材，作为顾客的客户代表，包括整个施工以后的工作，整个一站式的服务体系，这是顾客为什么喜欢百安居的四大理由。
这四大理由我们可以归纳为轻松装修、放心装修，轻松放心这四个字，当然还有很多理由，比方说价格、差价保证、比方说我们的送货上门服务，还有很多种服务，我们有45条，最重要的4条理由，但是要做到让顾客在这四条上对你放心，对你感兴趣的话，这就是我们百安居和其他公司的一个区别。为什么百安居人迅猛增长的真正原因。
主持人 孙华莹：因为在9月25号我看到一条新闻，上面写着今年装修、明年付款，百安居推家装业分期付款业务，这个业务对公司有实际的帮助吗？
文东：首先你对这个业务感不感兴趣。
主持人 孙华莹：我认为作为消费者来说，家装这一块的投入属于小部分的钱，我觉得没必要去做这个分期付款。
文东：我们做过调查，这个业务是06年推出来的，做了调查，因为房价在不停地上涨，对大部分第一次购房的顾客来说，他的大部分积蓄都用在交房款的首付了，交了以后很多人在等待，空置房的一部分，已售房的空置房，因为大家在等凑这个钱在等装修，我们做了一个调查，所以说我们推出今年装修、明年付款，最短六个月，最长24个月，这个期限内让顾客体现实现他的家居梦想，特别是第一次购房的客户，让他提前家居梦想。这是第一个目的。
第二个目的是，因为装修是一个梦，这个梦醒来以后再去回味一下，始终有记不清楚的地方，也有遗憾的地方，很多人经济条件限制，我筹了八万块钱，我把这个梦做得更好一点，始终觉得缺点什么，百安居六个月的免息系贷款，再加上24各月的贷款期限，可以把这个梦做得更好一些，可能当时没有什么东西，只有八万块钱的预算，但是我这里还想做点儿装饰，这里还想做点儿个性化的东西，这个材料想换得更时尚一点，高科技含量一点，我们的贷款可以解决这个问题，可以装修得更好一点。
第三个就是说利率。
主持人 孙华莹：利率多少？
文东：我们现在是从2.5%，到3.5%不等，每一个阶段不等，百安居承担了正常利率里面的一半，如果说你去贷款的话，百安居承担了一半，百安居对顾客的一个让利。
主持人 孙华莹：需要担保吗？
文东：现在来说，我们推出这个口号我们可以改一下，可以改成国庆装修、春节后付，为什么呢？国庆长假很多人买房了，都想趁这个时候把家装的梦想完善一下，很多人等着春节后付钱，在这个时候我们也是国庆装修，春节付，这项活动推出以后对我们销售带来了增长，增长的幅度目前比我们预想的要好一点。更主要的是为百安居的一些客户提供了一项金融服务和利息上面的一个让利。
主持人 孙华莹：因为是这样的，看百安居很多做的事情，像装璜中心，像家装易的服务，全部都是一些新兴的服务项目，百安居在日后会推一些什么样新的政策？
文东：从一开始，从这个超市业态本身是新的业态在中国诞生的，到百安居第一家店开业了，到百安居华北拓展，我带着几个人在华北拓展，百安居就不停地在创新，目前除了刚才说的这些业务增长的模式以外，我们还在很多的探索比方说B2B服务，因为建材我们说是装饰性建材，是生产资料，生产资料就意味着大部分的终端消费者平常不太买进去的，只有到中期的时候才会买进去，特别是终端消费者不会懂这些材料，所以B2B这种业务，在建材和装饰性建材这个行业来说，目前起来最少占据了65%以上的份额，是通过B2B销售实现的，百安居在B2B方面，我们有个销售团队，专门针对大的房地产公司，配合负责精装修的项目，B2B的用户，咱们针对企事业单位，长期有购买需求的企业、事业单位的物业管理服务，专门针对大型的工厂，比方说汽车厂、很多三资企业厂，这些维护、翻新和日常使用工具，为这些服务。
这块如果做起来的话，应该说它的整个前景应该是超过零售和装璜的。当然还有一些新的业务的增长点。重点介绍B2B。
主持人 孙华莹：一开始B2给我的感觉好像是网上购物。
文东：就是商业对商业，不是对个人的。因为我们有优势，作为B2B有几个先决条件，第一个是你的规模和量，当然量从哪里来呢？一个是我们零售本身就有一个量，我们把这个量打包，再加上服务的合作的企业，比方说像万科、华润这些大的房地产商都是跟我们长期合作的，加上他们我们才有更多的量，B2B利润的增加、成本的降低，就是一个最根本的一点，第二个就是集成商，很多房地产商和很多房地产单位会去跟很多的采购和经销商发展关系，百安居是集成商的作用。
第三个就是服务，百安居B2B的有时就是可以做到点对点的服务和退货服务，很多工程中用量是做预算的时候就要多5%和10%的损耗，早就把这个预算做好了，在百安居有个优势就是这部分消失了，5%和10%的退货我去卖。
主持人 孙华莹：也预祝您的想法能得到更好的收获。最近百安居好像是负面消息比较多一些，在网上搜集一下，比如说宣称低价，其实价不低，还有压榨供应商利用作坊工厂贴牌生产，这都是比较负面的，您对这些问题有没有正确的评价？
文东：有，首先一个出现负面消息说明有人关注百安居，因为2003年非典的时候我带队来北京拓展，开第一家店，那个时候我上网查，输入百安居查不到这三个字，现在至少可以通过各种途径上网查出很多百安居的信息出来，本身说明百安居在过去，特别是在北京，在过去的三年时间里已经引起很多人的注意，而且已经成为很多人生活当中不可或缺的一部分，这个应该说是一件好事。
第二个一个企业发展做大了，它肯定会有正面的和负面的两种声音，很难找到任何一家企业只有正面的声音没有负面的声音，我们是很平和的心态来看这个事情。
第三个，我们要承认，特别是做零售，包括家乐福、沃尔玛，装饰建材行业的百安居还有其他等等等等，特别是做零售，因为我们每天有成千上万的顾客，涌进百安居购物，百分之百的顾客满意是完全不可能的，我们要做的就是做得更好，我们的目标是百分之百让所有人满意。当然你也可以看到有很多知名企业的负面报道，关键是我们自身百安居怎么认识？怎么样改善？关键是顾客怎么样以一个成熟的心态看负面报道？
最近报纸上炒的很多化妆品的负面报道，我估计很多女士可能会大叫后悔，但是如果说你是一个成熟的消费者，就不会这样了。我们也关注到谈的主要是质量和价格两个方面，先谈质量，如果说有人对百安居的产品质量还不放心，我可以完全负责任的说，在这个市场上，在中国现在的生存环境里面，没有更放心的了，为什么？我们质量有几道关，首先是采购把工程关，我们的老板Mark(司马蓝德)，在今年一年，在过去的两年时间里，总共走了250家工厂，大型的工厂，算一下一天走四五家工厂，在华北区以前我是做华南区的总经理，我亲自一天走到四五个工厂，非常艰辛，我们走工厂的目的是什么？我们主要查童工、查工厂的工人生活条件，设备的条件，甚至厂房用电是否安全我们都要查，我们有一整套的检查表，据我所知传统的任何建材市场不可能做到这点。他们的标准是谁的品牌好谁做，其他建材超市没有任何一家可以做到这样，百安居是引以为荣的。
第二条质量报检，所有的工厂对百安居第一次购货都必须提供国家质量监测部门的质检证书和详细的质检报告和样品，据我所知除百安居以外，几乎所有的建材流通商都不做的事情，第三条是抽检，我们跟国家质量中心签订了一个长期的合同，他们随机、随时到百安居抽检百安居的商品质量，据我所知，这种质检的委托书，这种质检的委托书只有百安居做了，我们主要掏钱请国家权威机构，随时随地对店里面的五万多种商品随机抽检。
最后我们还有一个质量售后的服务体系，每三天的顾客关于质量的投诉，每五天顾客关于质量的投诉，有些不完全是产品质量的问题，有的可能是使用过程中和安装过程中造成的质量问题，我们是每三天店长必须查一次，每五天商店总经理必须查一次，每十天区域总经理都要抽查一次，都有百分之百的电话回访，这四道关一把，基本上99%以上的商品质量的问题和烦恼消失了。
当然，这个流通我刚才也说了，建材行业是重生产、轻流通，这个流通行业持续不断地每一道关口不出问题是非常困难的，即使百安居做了这么大努力，比其他竞争对手都花费了很多钱，总有漏网之鱼，针对这个怎么办呢？重罚，取消和百安居合作的资格，所以说我们要做的就是从总裁到我们地区总经理，到商店的总经理，到部分经理，每一个管理层面用好我们的质量监督体系，为顾客把好关。
我对中国的建材流通行业是非常悲观的，因为做了行业九年了，算这个行业里资格比较老的人，对建材流通行业一直没有改善这件事情感到非常痛心，如果消费者很理性地看待负面报道的话，我还是负责任的话，如果不信百安居就没有更可信的了。
负面报道还有一个说百安居是找一些作坊式的小工厂生产，这个我昨天晚上跟我们的一个竞争对手也是合作伙伴聊天谈这个事情，前天我和中国木材流通协会的会长也在谈这个事情，在这之前，我们的市场部门也和发稿的记者取得了一个联系，第一个，我们先信其有，首先从百安居的态度上我们先信其有，能不能告诉我们到底是哪一家但是没有任何一个人跟我们企业说你们有这个事实。
第二我们再来主动自我检查，我们对百安居1000多家供货商，我们上次商务总裁分管采购的，亲自到北京来，看到这个报道，回去以后对所有的采购下命令，查出来到底是哪一家在搞作坊生产，结果是非常令我们失望的，没有。
第三，我们自由品牌找作坊式生产，说的是地板，我们是找圣象、傲凯，这个谎言就不攻自破，我们的法律部门说要不要起诉这个记者？后来我们说允许别人犯错，作为百安居的企业文化、和百安居的做事风格来说，我们允许别人犯错，只要我们自己不犯错。所以说我们对待负面新闻的态度归纳起来就是这么几条，第一，先看消费者的态度，希望消费者陈述的心态，第二百安居的知名度在开展，肯定会招来更多的正面评价和一些少数的负面评价。
第三我们先谦虚、先自我检查、检讨、宁可信其有，我想这种态度也是作为五百强企业的行为方式，一般的企业就会自我保护，百安居就是敞开胸来，没关系，大家公开提供证据，可以公开提供线索，我们自己查，我们再来反过头平静地处理这件事情。实践证明负面报道以后，我们的客流量并没有减少，反而增长了。说明顾客总体来说还是理性的，说明顾客对百安居的评价、从百安居购物的体验，总体来说还是比较满意的。但是百分之百地满意是不可能做到的，我们很诚恳地说，我们努力做到百分之百地满意。
主持人 孙华莹：有一个网友也是比较理性的，说百安居的价格并不是最低的。提出了这个疑问。
文东：我们低价的含义，首先对低价的含义，百安居是怎么定义的呢？第一个，我们这个价值实际上是中国翻译的是有个错误，是价值，实际上是指的是一个价值的，传统的街边店，我们叫夫妻老婆店，这种牺牲质量去换取价格低廉的做法百安居是坚决不做的。
第二，不交税换取低价的做法百安居坚决不做，首先说几个不做，第三个低价倾销的事情，低于进价销售的事情百安居坚决不做，我们的价值观，不可能我们为了一个纯粹的低价去牺牲质量，不可能去牺牲政府的关于税收方面的规定，不可能去做倾销。
我们百安居现在主要的定位还是中高档，中高端收入的顾客群，一些国际的、国内的知名品牌，讲究时尚和风格、色彩的顾客会喜欢，同时我们推出了经济装的一些产品，就是用我们的规模采购量抛开中间商的利润，直接向工厂生产、直接向工厂订货，减少包装的过盛，减少包装的成本，提高物流的效率，减少广告费支出，通过这些手段，来真正使这个价格回归到它本身有的价值，这就是我们对低价的一个定义。
如果说百安居的价格跟夫妻老婆店的价格是一样，那是不可能的，如果你喜欢那种低价的话，你必然意味着要牺牲几个，所以我们对低价的定义是这样的，还有对低价的定义是相同的知名品牌和国外的一些品牌，我们保证相同品牌在同类市场是同样的价格，这就是低价的定义。
还有一个对低价的定义就是促销，营销手段，比方说十一国庆节到百安居购物，我们有一拨接一拨的促销，四拨促销，油漆满百送十礼券，卫浴买一千送二百，厨房电器买两千送一千，瓷砖马上要推出更大力度的促销。百安居会在不同的周期进行不同的促销，这是一种反利也好，还有送服务的促销，送免费检测，送免费上楼，免费安装，还有抽奖的促销，我们这次有一个蓝色的汽车的促销，一些免费的礼品，你到百安居购物可能会得到一些意外的惊喜，有送去香港迪士尼乐园玩儿的门票，在上海推出了去英国免费旅游的，从各种促销事件上也是给顾客带来更多的价值。这是我们对低价的定义，所以说，我们总结一下，我们还是吸引了中高端客户的需求，第二个开发一些经济装的产品，除掉里面的价格水分，给顾客一个真实的价格，而不是说打折，不是说去讨价还价，我们是明码标价，不是说牺牲我们应该有个商业道德和社会责任。
主持人 孙华莹：会不会百安居这边为了达到低价，对于供应商的价格要求会压得很低？
文东：我们对供应商的合作分为这么几种模式，第一种，世界知名和全国知名的品牌供应商是他统一定价我们来销售，价格体系是不能动的，在任何一个市场都是一样的，比方说立邦漆、科勒这些知名品牌，我们是靠我们更大的销量，靠我们更多网点，给我们更多的反利，这也是天经地义的。这是合作的一个结果。
第二种合作模式叫做现金买断，比方说我们今年做了一元地板，现金买断，因为地板是紧缺性资源，我买断地板以后，供货商我找到这个资源，供货商很快，现金买断当然应该更便宜了，这就是讨价还价，当然买断的产品还有很多，第三种就是纯粹的合作模式，就是有些特殊定单商品，可能是销售以后，销多少付多少，有点相当无代销性质，在国外不允许，在中国是可以的，因为特殊制作，销售销多少我们每个月结算一次，这种我们是没办法去监督它的成本的。因为我们去的城市越多，它的服务成本也就越高，这种我们是维持在市场的平均力度上，真正是压榨供货商，我认为这个话题永远存在，只要有商业流通，只要有供货商存在就永远存在这个声音，同时也会听到零售商说，供货商耍大牌，店大欺厂，厂大欺店，这个实际上是，只要商业发展一存在，到销售的过程，任何一个时段都会出现这种声音，关键是看谁的品牌实力的一个平衡和一个较量。
主持人 孙华莹：还有一个问题，百安居强占地板安装，有这么回事吗？
文东：地板安装，我前天跟中国木材流通协会的会长，一对一地私下地就这个问题深入地讨论，高会长认为，地板安装完全由厂家来做，我说没问题，百安居说得并不矛盾，百安居买断的一元地板谁来做？会长说找不到安装的人，我说是不是就应该由百安居安装？他说对。
所以说这个就是我们的销售方式、合作方式改变了，如果说我们是采用这种合作模式，代销合作模式，谁的供货商销售得地板谁安装，比如说圣象的地板全是圣象安装，没问题。第二个我们买断的品牌，百安居有一元的地板买断，一元的地板周转几次，销售就不是一年一个亿了，比如我们有四次的销售，一年销售就是四个亿了，因为有资金的滚动嘛，四个亿的地板由谁来安装呢？只能由百安居来安装，百安居应该来安装地板，所以说强占并不存在。
主持人 孙华莹：我听的意思是，一亿万是把这个地板全部买下来了？
文东：产权买断了，百安居变成一个经销商了。
主持人 孙华莹：这些地板的品牌也改变了？
文东：改变了。百安居的品牌。
主持人 孙华莹：现在在百安居里所有的品牌地板都可以看到。
文东：自己销售自己安装。但是地板对品牌的影响力不强，顾客选择地板更多选择的是质量、材种，价格并不是惟一的因素，还有选择安装，实际上在国外地板实木地板的销售是非常少的，我还是呼吁中国的消费者少买实木地板，保护环境、保护生命。
主持人 孙华莹：百安居在做超市，在地板安装上，专业性能保证吗？
文东：任何事都有开始，因为我们发现除了少数的知名品牌的地板安装长期是固定的，大部分是松散的临时的安装，百安居相对来说还算是的专业的固定，这么大的一个队伍，有稳定的收入，通过培训，通过我们规范化的管理完全可以做得了，而且通过我们百安居对地板安装的质量跟踪来看，投诉并不高，但是地板行业永远有投诉，我们控制得非常好。
主持人 孙华莹：地板出了问题谁来负责？
文东：百安居负全责，因为地板是百安居的，安装是百安居，先行赔付，我们不怕赔，只要责任是我们的，赔就行了。如果是品牌供货商自己销售自己安装的，负责任的就是品牌供货商。地板是四个概念，第一个是地板本身的质量，第二个是地板的施工含量的质量，房间的温室度都会受影响，第三个是安装工人的安装质量，这些工作做完了了你不会保养是会出问题的，我们国家设计的实木地板，我呼吁大家少用实木地板，毁坏森林。
主持人 孙华莹：您能说一下百安居这个十一的时候为广大网友提供了一些什么样的服务呢？
文东：七大武器齐上阵，送券、抽奖、免费服务、拍卖、我们有些产品为了活跃气氛，搞点儿拍卖活动，还有每天的价格检查，你不用东奔西走，我都帮你比好了，这十一七天，特别加强了调查的力度，别人卖多少，百安居一分都不多，当然也不可能都少，别人卖多少我也能做到。还有我们会针对一些装璜中心的客户给他一些特殊的优惠，促销，直接的利益，第二个我觉得就是十一七天，百安居的售后服务体系全部都准备好了，全部到位了可以这样来说，人力配置的，商店足够的员工服务，陪送公司足够的车辆，跟供应商之间已经商议好了，足够的售后服务的支持，全部都准备好了。
十一整个促销我相信如果有装修需求的顾客，十一长假我希望是七天长假六天玩儿，一天去百安居购物就行了。
主持人 孙华莹：一站式服务嘛。
文东：千万不要十一长假，好不容易休七天，全逛建材市场就不好了，六天玩儿，一天逛。所有问题都搞定。
主持人 孙华莹：百安居的07年是什么样子，文总给大家一个展望。
文东：总体来说，日子并不轻松，我想建材行业的所有人，07年都不会太轻松，我们现在遇到的困惑和前几年遇到的困惑会继续存在，因为建材流通行业这个环境确实不乐观，百安居在07年还会开十家以上的商店，还会继续发展，还会进入新的城市，07年百安居会在06年的基础上更加关注顾客的售后服务，送货服务、安装服务、投诉的快速解决、先行赔付和售前的教育，因为这种产品的特殊性，很多人对建材产品都是很陌生的，怎么样教顾客认识产品，这是售前的服务，销售额还会增长，利润还会继续增长，员工会更加成熟，因为这个行业还是缺少一些有经验的员工，07年我们的培训投入会加大，员工会更加专业、更加成熟，专业成熟了就会为顾客提供更好的建议，百安居的B2B业务，就是这个工程批发业务，会带来一个非常大的飞跃式的增长，因为经过今年的一个筹划、准备，07年整个建材行业我估计有人要关门，亏损的市场会增加，因为整个行业利润水平是在降低，生存好的人会活得更好，生存得不好的人会活得更差。建材行业我是这么看的。
主持人 孙华莹：谢谢，百安居中国营运高级副总裁文东先生做客新浪嘉宾聊天室，今天的聊天到此结束，感谢文东先生。
文东：谢谢。
（新浪）
