本月22日，适逢新百三周年庆，新百请来中国商界精英举行了高峰论坛，为省会零售业的发展把脉。商界精英从零售业的营销策略、卖场环境、服务等精、细方面提出了自己的见解。
服务 服务 差距还是服务
商业的硬件有了很大的提高，但人员的服务仍然与国际水平相差很远。比如，应该看着客人的眼睛说欢迎光临
近几年来，在激烈的市场竞争中，省会商家越来越领略到为顾客提供周到服务的重要性，在以往零售业高峰论坛上，专家们一再告诫商家要提高服务质量。许多商场也在服务方面做出了不少努力，并且颇见成效。然而，在本次论坛上，来自北京华瀛明达管理顾问有限公司的首席咨询师、日本松屋百货高级经理内野先生仍然指出：商业的服务不够。
内野先生是在论坛前一天到达省会的，抵石后先去逛了逛省会的几家大商场，因此他的发言也更具体，更有针对性。他说，商业的服务包括两方面，一方面是硬件设施的改善，一方面是人员的服务。他认为近几年来，中国商业的硬件有了很大的提高，但人员的服务仍然与国际水平相差很远。他举例说，日本商场的导购小姐见了客人是要鞠躬的，而且鞠躬的尺度很标准，但是中国商场的导购小姐有的鞠躬，有的不鞠躬，即使鞠躬，动作也不统一；在鞠躬的同时，应该看着客人的眼睛说欢迎光临，中国商场的导购小姐却很少看着客人的眼睛说，甚至是心不在焉地说一句，这给人的感觉就完全不一样，缺少眼神的交流，就缺少真诚的态度；还有售货员把商品递给顾客的方法，在日本也是有标准的，中国商场则没有，什么方式都可以。服务本身就是细节的竞争，好与不好的差距也都在细节上。他说，不要满足现在的服务，顾客的需求是不断变化的，因而商家的服务也要不断地上台阶。如何让服务做到最佳，是商业应该经常考虑的问题。
营销创意很重要
商家在商业宣传广告和营销方面缺少创意。比如，POP广告上注明特价，销售量会增加124％，来自首都经贸大学商务管理系主任、教授、经济学博士蒋三更认为，商家在商业宣传广告和营销方面缺少创意。
蒋教授说，商业业态的增多，分走了百货业很多份额，比如超市分走了日用品，家电卖场分走了家电，车行分走了自行车，百货业可操作的空间就越来越少。于是几家百货商场都来争夺这已经不多的市场份额，以致形成恶性竞争。目前，大型商场应该在营销上搞好创意。
蒋教授说，他最大的感觉是POP广告（即在卖场张贴的有关商品信息的宣传品）的缺少，比如打出特价特卖商品的牌子。他指出了POP广告的三个优点，一是便于顾客识别商品，二是便于顾客挑选商品，三是使顾客感到商品丰富。这么好的广告，为什么石家庄的卖场不多用点？蒋教授举了一个小测试的例子，在同一个卖场内，对一种商品打出POP广告，它的销售量会增加18％；如果在POP广告上注明简单的商品信息，销售量会增加33％；如果在POP广告上注明特价，销售量会增加124％，这就是POP广告的好处所在。
蒋教授认为，商场促销的创意也很重要。比如牛奶促销，一家打出3元4袋，一家打出买3赠1，实际上是一样的，但第二家的销售明显比第一家好；还有对奶粉的标注，一家打出含20％脂肪，一家打出80％不含脂肪，一样的标注，第二种更易被顾客接受，这就是促销语言的灵活运用。蒋教授还举了一个很有说服力的例子：一个烟民烟瘾很大，有一次他问牧师我能在祈祷的时候抽烟吗？牧师大怒，说这是对上帝不敬；过了一段时间他又问牧师我能在抽烟的时候祈祷吗？牧师大喜：在抽烟时还想着祈祷，多么虔诚呵。
发展空间在于细分市场
百货业要避免同质化，就要学会细分市场，从中寻找自己的生存和发展空间。比如，美国有一家13岁女孩店，专门为刚刚发育的女孩子提供个性化商品，火得不得了
来自北京燕莎友谊商城的总经理万文英指出，中国商业的市场细分做得很不够。比如打折送券，你满100元送100元，我就满100元送150元，还有满100元送200元，都是恶性竞争。这种促销中的恶性重复根源就在于没有找到适合自己生存和发展的空间。万总说，在美国商品打折只有两个目的，一个是回馈，一个是清理库存，而我国的商品打折，却是为了瓜分别人的销售份额。
怎样才算是细分市场呢？万文英举例说，美国有一家13岁女孩店，专门为刚刚发育的女孩子提供个性化商品，火得不得了。美国在100年前就有了奥特莱斯店，即名品折扣店，就是为那些喜欢穿名牌却手头拮据的人开的店。这样的店到现在还受欢迎。又如，还有一家便利店把顾客分为30类，每名顾客一进门，店员就会在电脑中做个记录，过了一段时间后，他们整理记录时发现了一个奇怪的现象，那就是进店购物的单身男士格外多，经过对周边小区进行调查，发现这里的确聚集了大批单身男士。该店经理立即对商品做出调整，增加了很多为单身男士服务的内容，这个店也就越做越红火。万文英认为，我们中国的百货业要避免同质化，就要学会细分市场，从中寻找自己的生存和发展空间。
（来源：石家庄日报 记者边丽娟）
