彩电品牌调查 TCL“用户满意度”列行业三甲

日前，清华大学中国企业研究中心受国家质量监督检验检疫总局委托，采取抽样调查的方式，对电视机行业主流品牌的“用户满意指数”开展专项调查，从“品牌形象”、“感知质量”、“用户忠诚度”等六项指标，用国际上通行的计算方式进行科学计算，结果显示，TCL彩电“用户满意度”位居行业前三名。

TCL所以能取得用户满意三甲荣誉，和TCL长期以来坚持“三个最好”的经营策略密切相关。TCL的“三个最好”是：“研制最好的产品，提供最好的服务，创建最好的品牌”，其内容涵盖产品质量、用户服务以及品牌建设等三个主要方面。可以说，TCL彩电能取得用户满意三甲荣誉，是长期以来在消费者心目中良好口碑沉淀的结果。

据悉，此次共调查了电视机行业中的十个独立品牌，它们分别是海尔、TCL、索尼、飞利浦、松下、东芝、创维、海信、康佳和长虹。合格调查对象是在5年内购买并使用过电视机的家庭。调查范围涉及全国50个主要城市和郊区。清华大学中国企业研究中心受国家质量监督检验检疫总局委托开展的这次调查，根据《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》中提出的“研究和探索用户满意指数，为用户和消费者提供真实可靠的产品质量信息”要求进行的。该企业研究中心专题负责中国用户满意指数模型构建、问卷设计、调查方案筛选、调查实施及数据分析等工作，以此来构建“中国用户满意指数”可以说该模型是目前所有调查方式中最具合理性的一个。

TCL多媒体事业本部副总裁史万文接受记者采访时认为，在家电这个成熟的行业中，用户的满意度和忠诚度是企业稳定生存与发展的关键，TCL这几年一直致力于改进产品和服务质量，强化与用户的联系，不断完善产品服务和用户管理系统，在这方面的工作做的是比较扎实的。

事实表明，TCL正从中国市场的领导者向国际竞争力的世界级企业迈进，2002年，其营业额已经达到319亿元，其中，海外营业额达到11亿美元，是国内出口创汇能力最强的企业之一。其品牌价值已升值到187．96亿元，列中国电子百强前五位，2002年彩电销售突破850万台，利润4．6亿元，成为彩电行业获利最高的企业，并夺得了2002年彩电销售额和纯平彩电销量双冠王。今年一季度，彩电已实现销量302万台，利润1．3亿元。在保持国内销售领先优势的同时，TCL大力开拓国际市场。2002年，以870万欧元一举收购德国百年知名企业施耐德，破天荒的使中国家电企业在壁垒重重的欧洲建立了自己年产百万台彩电的生产基地。今年一季度，外销55万台，增势迅猛，比去年同期增长181％。强大的资金保证和高素质人才的加盟，使TCL的产品研发和科技创新一直走在行业前列，等离子、液晶、背投以及H iD数字彩电产品全系列推出，成为彩电业内产品阵容最齐整、推出速度最快的企业。与此同时，其产品也获得国家节能认证和质量免检证书。日前，英国著名的《金融时报》和普华永道会计师事务所组织全世界万名职业经理人评选全球最受尊敬企业，评选结果显示，TCL入选中国最受尊敬企业。

尤其是在产品和服务方面，TCL这几年可谓“说得少，做得多”。从1999年起TCL即在全国范围内织构出一张以“幸福快车”为主体的服务网络，依托“幸福快车”这张遍布全国各地庞大的服务网络，不仅在全国范围内推出深受用户欢迎的“免费保养”服务活动，而且还创新性地推出了针对购买高端产品用户的“金钻俱乐部”特色服务形式。为了构架这一庞大的用户服务网络，TCL下大力气进行前期基础建设，包括运作模式的设计与分析、信息化工程改造、原有售后服务部的改造、“呼叫中心”的试行等，坚持不懈努力的结果，确保了TCL产品在售前、售中及售后都处于受控状态，真正做到了让消费者买得放心，用得满意。作为国内最著名的家电企业，TCL目前已经成为国内家电行业中服务体系最健全的企业之一。河北家电网