大江购物中心资讯化管理

购物中心如何运用科技服务租户（即进驻的厂商）、整合资讯？兼顾购物、休闲功能的购物广场“大江国际Metro Walk”2001年3月开业，是继南坎台茂后，全台第二家复合型购物中心，在台湾Shopping Mall市场上属开路先锋。大江在POS运用上有独到之处。不同于台茂的是，大江舍去了业界习惯的DOS平台，改用Windows界面，以更好发挥POS效益。 
　　全方位服务的POS 
　　在大江，POS不仅用来收银、结账，甚至还结合租户服务。卖场人员可透过POS查询目前该柜的营运状况，同时，为适应收银员的高流动率，大江也特别将操作使用手册、卖场规范、租户手册等放置在POS旁，方便租户营运。此外，资讯室也特别汇整了收银员易发生的问题，提供租户参考使用。大江还将活动讯息自后台输入，分别传至租户，并依业种、楼层等，选择讯息下传至收银机，方便讯息的往来。 
　　大江购物中心的管理者力求加强服务功能，随时满足租户的营业需要。举例说，厂商通常碍于成本，往往只安排一位收银员，但营业时间内若需换领零钱或发票时，常造成分身乏术的困扰。对此，大江特别在POS上加装功能，收银员只需输入代码，管理中心马上派专人协助配送。 
　　此外，卖场250多台POS都直接与中控室相连。租户若发生紧急、危险状况，只要按下POS上的某一按钮，中控室可马上得知楼层、租户门牌号码等讯息，并可马上派人前往协助。大江开业时Windows已发展健全，因此大江使用了WIN界面，而比大江早开幕的台茂，POS现仍停留在DOS上。也由于引入硬件品质高，大江营运上的所有软件都采用了业界最强的产品。 
　　开业前一幕：7小时装了210台POS 
　　大江原先估计POS的需求量约为160台，结果开业前达到约250台，加上30台机器放置在电脑教室供教育培训使用，以及10台备用机，总数将近300台，可见大江的规模。 
　　由于开业前一天只完成40台POS的架设，很多租户装潢甚至在开业当天凌晨才陆续完工，资讯室与合作厂商只得在前一晚挑灯夜战，赶在7个钟头内安装210台POS，平均每两分钟完成一台POS的安装与测试。当时，由大江资讯中心人员与资讯顾问负责各厂商任务安排与协调。租户一完成装潢，配线厂商马上进行配线，网络厂商进行网络测试，POS厂商安装POS硬件，软件厂商负责软件测试。大江资讯室曹经理说，“当时完全不敢想像开幕当天的情形，只能以最快速度处理。” 
　　一般来说，购物中心的系统装置多在开业前两、三天内就应完成，但大江却延至开业前一天才紧锣密鼓进行安装，对提供软硬件之厂商，都是相当大的挑战。因为碍于现场环境如供电情况、线路、网路等因素，装机前无法先进行现场勘察，结果开业前一天所有厂商都调派两倍以上人力全力参与。 
　　购物中心的系统安装涉及网络、电讯、电力、软硬件商等相当多的厂商，因此筹备期间曾固定每两周召开协调会，由资讯顾问主持，避免各厂商间互推责任、耽误进度，同时与各厂商事先充分分析了开业装机可能发生的各种状况与所需的应对方案，进行了万全的准备，因此才能在这么短的时间内顺利装机，如期开业。 
　　开业前6个月更换了资讯厂商 
　　筹设开业之际，业界并无适合MALL的软件，台湾也没有具备MALL开发经验的人才，故大江软件开发过程十分曲折。由于签约厂商于开业前10个月宣布放弃软件的开发，大江只得重新寻找合作对象，由资讯室扮演系统整合角色，重新评估硬软件，开业前6个月才将合作厂商确定。 
　　“幸好从试卖到开业，我们的厂商与机器都很争气，过程也都还算顺利。我们不但如期开业，且次月5日250家厂商对账单也如期完成。”开业当天，所有主管桌上电脑都看到了当日速报、销售状况。现在，透过电脑协助，每月5日结账后，10日前便可完成250家厂商开立发票工作，可见大江资讯系统发挥了财务作业上的效益。 
　　重视培训环节 
　　由于收银员的高流动性，大江特别加强了收银教育训练。甚至开业前夕，还模拟卖场营业状况，让收银小姐实践系统的操作方式。由于购物中心的收银员由各租户直接聘任，因此不免发生收银员流动的问题。为使新收银员更容易上岗操作，大江除特别在人员流动时办理交接训练外，还维持每周一次的POS教育。在POS训练教室内摆放了30台机器，既提供教育训练，也作为临时调度之用。 
　　模块化的过程可以应对突变 
　　曹经理特别注重系统文件标准化及开发程序模块化，认为如此才能排除人员流动带来的问题——未来不管谁接手，都能在最短时间内进入状况。也因为对模块化的要求，对整体规划和厂商协调都有一定的流程，所以即使临时更换开发厂商，大江也能轻松对应。目前资讯室人力配置为8位，其中7位都是开业前到位的，因此，软件开发过程资讯室几乎全程参与。未来自行维护软件时，很快便会上手。 
　　此外，为达成资讯化管理的目标，大江也特别由总经理担任召集人，让每项功能都有标准的作业流程，方便内部跨部门整合，达到上行下效的作用。开业已两周年的大江，目前正如火如荼进行改装，希望进一步开发新市场。在资讯化上，未来大江可望透过客户化服务，提供更多资讯给租户，创造大江与租户间的双赢关系。