去年苏宁广场、恒隆广场开业，使得市中心商圈不再是传统百货专美。两种商业业态真正短兵相接是在今年年中地铁开通后才开始的——都有巨大的体量，软硬件设施条件相当，残酷的竞争就要从“软实力”上见高低了。近日，本报携手无锡市统计局社情民意调查中心，出炉了一项关于市中心商圈软实力的调查报告。370个样本的调查结果让传统百货商场感觉到意外之喜：无锡市民最常逛的市中心商场排名最高依然是八佰伴和大东方百货，分别占到51.6%和44.6%，说明此前一直传闻的高档购物中心“狼来了”并不符实。
调查结果1
两家传统百货靠服务挣口碑赢人气
长久以来，商场的调整都围绕硬件、品牌等方面，去年恒隆开业前夕高档商场间的大牌争夺战让业界津津乐道，今年各个区域购物中心对于快时尚品牌、连锁餐饮品牌的争夺也异常残酷。然而本次调查结果发现，在“请问什么样的商场您最愿意常去购物”的问题中，选择“员工服务态度良好”的人数高于“品牌种类丰富”和“购物环境优雅”两项，高达35.9%，成为最能决定消费者购物去向的因素。
对于“在商场服务方面您觉得好的商场”的问题中，选择八佰伴和大东方两家传统百货巨头的人数占比最高，均以超过30%的人数名列前茅。
“关键是退货的态度好不好，退货方不方便。”常逛市中心的徐小姐吐槽，有一次在某商场买了双鞋子，结果还没一周就发现皮掉了一点，只好拿到柜台去换一双同样颜色的。原来买鞋时热情相迎的营业员脸拉得老长，光是为了“鞋子能不能换，是不是自己人为弄的”就纠缠了很久。“明明是在三包期内的，结果跑了两三次才解决，以后再不会去那家了。”徐小姐说。
“去年大东方做过一次顾客调查，发现消费者最看重的就是商场服务。”大东方百货副总缪军对该调查结果毫不意外，“尤其是售后，一定要让消费者有买完说理的地方。”就此，大东方从软硬件方面着手，不仅增加休息凳，整改洗手间，将顾客休息设施增至原本容纳人数的两倍，也对会员体系进行改造。让一般会员、高等会员都能享受到各种福利，将以前服务于富人的会员体系真正变革为服务于所有会员。
同样看重服务的八佰伴今年也着实花大力气提升服务系统，不仅邀请过台湾团队以及以前为海尔公司设计服务系统的专家设计八佰伴的服务体系，去年推出售后服务卡（销售完后交给顾客的卡片，包含销售代表、商场售后电话），今年下半年更准备推出一站式退换系统。以后顾客需要退换货不用再到厅房，只要到客诉中心说明情况后等待退换即可，一般不会超过20分钟。
