三联家电：倾情打造服务品牌、加快开拓电子商务

在素有礼仪之邦之称的齐鲁大地，有一句家喻户晓的广告词，那就是“买家电，到三联”，三联说的就是以核心资产注入郑百文（600898）的三联商社。
　　
　　在济南市寸土寸金的黄金商业区泉城路西首，一座21层的高档商业楼巍然耸立，这里就是三联商社的总部所在地。三联商社，注册资金4亿元，员工4000多人，公司在山东省及周边地区拥有180多家家电连锁店，200余家家电维修站。自1992年起，三联商社销售额连续十年稳居山东省商界第一，2000年、2001年、2002年连续三年位居全国家电专业店第一位，被称为“中国家电连锁第一店”。
　　
　　专业化连锁经营
　　
　　面对有中国家电连锁第一店之称的大型商贸企业，难以想象，18年前，其前身却是一家负债累累、濒临破产的无线电三厂。回顾十八年的历史，公司创始人张继升感言：“三联从成立起便以一种超前的姿态参与竞争，它的每一次成功的跨越，都是领先半步，率先实施业态革命的结果。”
　　
　　1985年2月12日，从山东一家科研机构下海创业的张继升面对的是负债460万元，严重资不抵债的济南无线电三厂，他满怀创业激情，利用无线电三厂的厂房和工人，联合在山东东部游说来的260万元的农民投资，以及来自科研机构的智力资本，三方按照股份制的形式组建了三联，取名工、农、科研三方联合体之意。
　　
　　创业之初，三联就冲破当时盛行的“大而全”的百货经营观念，充分利用仅有的500平方米的营业面积，冷静地选择了家电专营。靠平价的销售，“人无我有，人有我优”的商品，加上他们高举的服务大旗，渐渐给自己争得一席之地。
　　
　　到1992年，公司的专业化经营取得了成功，买家电，到三联，成为泉城人家电消费的习惯，三联家电在济南市场上也逐渐站稳脚跟。1997年元月1日，公司原来500平方米的旧店，迁入新落成的21层高的三联大厦。以此为契机，他们在省内外积极发展加盟店，并推出了“差价赔偿、缺货补偿、保修终生、冒犯顾客赔偿1000元”等承诺。接着年底又创造性地推出了非封闭式的会员制，使沉寂的家电市场顿时波涛翻滚，三联家电经营的家电在济南市场占有率也从30％上升到70％以上。
　　
　　在济南市场获得了成功，三联又将目光投向山东全省，投向了全国，要把专业化经营的模式通过特许连锁经营方式进行拓展。1992年10月，公司的第一家连锁店———三联家电聊城分公司开业，当年聊城分公司就实现销售收入3000万元，连锁经营的模式获得成功。此后公司开始将这一模式在全省和全国范围内推广。目前，公司已在山东省内开设直营和特许连锁店200多家，并在河北、河南、江苏等周边地区以及黑龙江等地以特许连锁的形式开设连锁店20余家。
　　
　　倾情打造服务品牌
　　
　　如果说选择了先进的经营业态只是成功的一半，那么三联家电18年来倾情打造的服务品牌则是其成功的另一半。
　　
　　三联家电从成立伊始，始终坚持“每走一步，首先想到的是顾客”的服务理念，以优质服务起家，走出了一条以优质服务为特征的现代中国商业企业的成功之路。
　　
　　谈到“每走一步，首先想到的是顾客”，三联家电总经理崔葆瑾这样解释：“我们要为顾客‘想到’的是什么？就是要降低顾客成本，为顾客创造价值。”如何降低顾客成本？如何为顾客创造价值？在三联家电人看来，行业内最低的价格、最具人性化个性化的服务、最现代的服务方式、最短的购物时间、最舒适的购物环境、最完善的售后服务等等等等，这一切的目的都是在降低顾客成本。
　　
　　三联家电从1985年成立后便推出了“商品三试”、“七天退换”、“三年保修”等服务措施，“三联家电”成为商界一道亮丽的风景。此后，公司的服务措施和服务理念不断推陈出新，1987年推出了“差价退还”措施；1988年全体营业员实行“普通话待客”；1989年推出了“顶撞顾客赔款300元”，并毅然向社会郑重承诺：三联家电，保修终生。“三联家电，保修终生”成为中国商界迄今为止在售后服务上的最高标准，也从此使公司“买家电，到三联”的广告语真正深入人心。
　　
　　难能可贵的是，三联家电推出的每一项承诺，都不惜重金履诺。千金一诺，三联美名誉满泉城，同时带来了经营收入的飞速上扬：1989年销售收入4200万元，1990年销售收入7500多万元，1991年9月29日，三联家电营业额首次突破亿元，当年成功闯进全国商业50强，创造了以300员工500平方米的经营面积的小店实现日销202万元、年经营收入2亿多元的商业奇迹。1997年1月1日，借公司迁入新落成的三联大厦之际，公司汇总历史上推出的服务措施，郑重推出了包括“冒犯顾客赔款1000元”、“差价赔偿”、“缺货赔偿”、“保修终生”、“无假冒伪劣”、“有奖提意见”等六大项内容的“六项服务承诺”，在山东商界再次掀起了一股强烈的冲击波。同年11月，三联家电率先推出的“会员制”经营模式，使20万人成为三联济南家电公司稳定的消费群体。1997年三联家电实现营业收入140978万元，较上年增长了112%；1998年三联家电实现经营收入268800万元，跃升到全国商业百强第三名，实现了历史性的突破。
　　
　　无边界E化服务提供商
　　
　　跨入新世纪的门槛，面对新经济时代的挑战，三联家电新一代管理团队进一步明确了其“在家庭电子消费品流通领域内，永远致力于提高消费者生活品质，并以此为社会创造价值，推动社会进步”的使命，进一步明确了其要成为“服务的三联，世界的三联，世界上最受尊重的专业服务提供商之一”的愿景。
　　
　　要打造“服务的三联，世界的三联”，三联家电把高科技手段嫁接到传统的商贸领域。1999年底，三联家电开通了中国第一个宽带多媒体网上商城三联家电网上商城shop365（www.shop365.com4.cn）,揭开了三联家电E化的序幕。此后公司大力推广网上购物这一新的消费手段，在济南开办了近百家shop365网络便利店。2001年网上购物年销售额突破5000万元。
　　
　　2001年4月，为了提高信息化应用水平，实现三联家电的真正E化，三联家电SLJD-ERP项目成功上线，成为国内第一个成功实行ERP项目的商业企业。
　　
　　2001年10月，三联家电在电子商务领域又迈出了更大的步伐，上马“三联家电电子商务项目”，并在此基础上与三联集团电子信息产业整合在一起，承担国家“十五”重点科技攻关项目、中国唯一的家电类电子商务与现代物流示范工程———济南市电子商务与现代物流应用示范工程，实现了又一次业态革命的重大突破。
　　
　　随着三联家电济南配送中心辐射商圈范围内的特许连锁经营体系的开发完成，三联家电又制定了一个快速的南下北上的扩张计划，2002年10月1日，以直营的管理方式经营的特许连锁店――三联家电哈尔滨家电广场正式开业，三联家电福州特许连锁店目前也正在紧锣密鼓地筹备中。届时，三联家电会通过福州特许连锁店而把华东华南收尽眼底。不远的将来，一个由济南、哈尔滨、福州等为中心的贯穿全国南北的三联家电连锁体系将完整地呈现在人们面前。
　　
　　三联集团董事长张继升确信，通过特许经营和网络店连锁经营的扩张，通过电子商务系统和现代物流示范工程的建设，在未来的2－3年，三联家电将实现三个方面的转变。一是实现由大向强的转变；二是实现E化三联家电，全面构造面向互联网的新型业务关系，完成由传统行业向电子商务企业的转型；三是实现国际化的三联家电，在经营管理方面逐步实现与国际的接轨，保证三联家电在世界经济一体化的竞争中保持不败。（消息来源：中国证券报）