近几年，人们的消费心理逐渐趋于个性，注重体验，更愿意为环境、情感和服务买单，越来越多的商业项目也注意到这一点，纷纷调整业态，提高餐饮休闲业态比例，引进个性化品牌，打造情景化布局，增加VIP服务项目等，通过服务、环境和情感来增强消费黏度，也成为时下实体商业与电商抗衡较为流行手段。
但很多商业项目在体验服务上做的并没有那么彻底，往往一些看似与销售没有太大关系的人文设施、服务细节却容易受忽视，如指示标识不清，未设育婴室、卫生间服务缺失、高峰时期停车难、电梯设计不够人性化等，而这些不尽人意之处却在无意间成为影响消费情绪的“硬伤”，让体验感直线下滑。
细节决定成败 超九成人在卖场购物遇到过“BUG”
近日，红网消费官方微信发起一项关于购物体验的民意调查，调查结果显示，超九成受访网友在购物过程中遇到过“BUG”，其中28%的网友曾对卖场投诉过，但仅有6%的网友表示得到解决。尽管有25%的网友会对这些缺失选择习惯或认为是可以忽略的小问题，但仍有近四成人表示自己会绕开这些问题，或选择不再去该卖场购物。
细节决定成败，很多消费者在购物过程中表示不满，大多是一些遭到商家“选择性失明”的服务和设施上的细节问题与消费者的细腻情感产生冲突。记者就卫生间配套问题走访了德思勤、7UP、友谊商店、运达美美、喜盈门范城、平和堂、友阿春天、王府井、友阿百货、乐和城、新世界百货、悦方ID MALL等多家卖场发现，其中仅喜盈门范城、乐和城、悦方ID MALL、王府井配备有母婴室，友阿春天、王府井、友阿百货、乐和城、新世界百货的卫生间连卫生纸都没有配备，仅喜盈门范城、友谊商店、运达美美三家卖场配备洗手液，甚少卖场配套残障卫生间。不少网友表示，拥有配套齐全的卫生间是其长期“光顾”该卖场的原因之一。
随着人们消费心理日趋成熟，这些小细节在引导消费的过程中越发显得重要，往往注重细节，考虑消费情感的商业项目会更受到消费者青睐。
