27日晚，在荆州市政府举行的新闻发布会上，荆州市安监局局长陈观鑫通报，发生事故5分钟前，商场工作人员发现电梯盖板有松动翘起现象，但并未采取停梯检修等应急措施，导致当事人踏在已松动翘起的盖板最末端时盖板发生翻转，坠入上机房驱动站内防护挡板与梯级回转部分的间隙内，属于安全生产责任事故。
遇险瞬间，她双手奋力向前，将不满3岁的幼子托举而出
26日上午，向柳娟和丈夫张伟如往常一样，带着儿子逛商场。10时10分左右，向柳娟带着孩子乘上6楼至7楼的手扶电梯，在登上7楼的电梯盖板时，盖板翻转，向柳娟被卷入电梯内，不幸遇难。在遇险的瞬间，她双手奋力向前，将不满3岁的幼子托举而出。
网上流传的一段长约50秒的监控视频显示，26日10时09分51秒左右，向柳娟和儿子登上电梯。快到7楼时，向柳娟双手提起儿子。10时10分11秒，电梯升到顶部，向柳娟踏上7楼电梯口的迎宾踏板。
此时，电梯口正站着两名穿着制服的女工作人员，看起来正在说话。
事后在微博上发布此事的遇难者家属柯丽君转述张伟的话，称工作人员在说“电梯坏了，电梯踏板坏了”。听到此警示时，向柳娟已经带着孩子升到了一半，无法退回去，于是她提起孩子，准备跨过踏板。
视频中，向柳娟的脚落下时，盖板突发翻转，她的双腿落入电梯内。此时，电梯仍在运转，向柳娟双手奋力向前托举递出孩子，电梯口的女工作人员将孩子接过，放到身后。紧张情形下，两名女工作人员稍作停顿，上前拉住了向柳娟的双手。向柳娟也全力向前使劲，试图自救，但没能阻止悲剧的发生。
短短8秒钟之后，向柳娟已经不见了踪影。3岁的儿子目睹了全过程。
事发后，荆州市安监、公安、消防、质监等部门对向柳娟进行施救。约4个小时后，消防官兵和技术人员将向柳娟救出，但她已经没有了生命体征。目前，向柳娟的遗体被安置在殡仪馆。
家属称，向柳娟上电梯时，电梯旁边没有警示标志，也没有围栏
在柯丽君的微博中，众多网友对此事表示同情和关爱，同时也有网友质疑：为什么向柳娟独自带着孩子上楼，是不是不听劝阻造成的悲剧？
对此，柯丽君说：“当时我嫂子上电梯时，电梯旁边没有警示标志，也没有围栏。我哥哥现在很后悔不是他带宝宝上楼。”
“当时他们3人在6楼亲子乐园玩，后来孩子想乘电梯去7楼，我嫂子就带着他上楼了，因为准备马上下来的，所以我哥就在6楼等着。”柯丽君说，26日11时15分，她以微博号“kkcake”发布电梯事故消息，之后一直更新，迅速引起了大众和媒体的关注。
