前不久，笔者结识了西安红树林网吧北关店的店长姚瑞。姚瑞自西安理工大学毕业后即进入西安红树林网络科技有限公司工作，从一名普通的网吧员工成为这家连锁网吧的高级管理者。五年的实际工作经历给他带来丰富的经营、管理、技术、服务等方面的经验，对网吧经营管理有着独到的见解。
中间发言者为 西安红树林北关店姚瑞店长
在姚店长的攀谈中，他将他在网吧五年中的工作体会和工作心得写成了文字，通过ZOL网吧频道与大家分享。
1.差异化和个性化服务
一个网吧经营状况不佳要从自身找问题，由内而外，内外兼修，从网吧内部的分区管理、员工管理、客户管理、成本管理、内容管理入手。
网吧差异化经营
对于一家地处繁华商业区，临近高校，上网顾客群既有比较挑剔的商务客户、白领人士，又有渴望物美价廉的大学生，所以首先要区别对待上网客户，为客户提供差异化服务和个性化服务，将300台电脑划分为四大区域实行会员制管理，收费价格根据周边市场的整体定价和网吧机器配置、地理位置制定。
2.要想有好客户 先要有好员工
其次是加强员工管理，对员工实行包括岗位技能、服务意识、礼仪技巧方面的培训，举行员工定期会议和聚餐活动，提高员工的工作激情和工作兴趣。
有好员工才会有好顾客
要想有很好的客户，先要有很好的员工。如果照顾不好员工，员工就不会照顾好我们的客户，也就不可能获得较好的利润和忠诚的客户。
网吧行业的竞争，除了网吧自身先天条件出色之外，比拼的是网吧成本精细化管理。网吧经营和管理得当，网吧各方面的运行就会衔接得很好，衔接得好就意味着网吧有着稳定的利润收入。网吧的利润收入就是从网吧总的营业收入中减去网吧成本投入得来的。
3.做好更新 锁住顾客的心
一个网吧的经营产品和卖点就是互联网内容和服务，而我们首先要能锁住顾客的心，满足顾客的人性化需要，要及时更新终端系统、电影、音乐、游戏、营销活动，保证顾客方便使用计算机，顺畅体验游戏的乐趣，及时观看到自己喜爱的电影作品，聆听最新音乐大碟。
火热美国连续剧《越狱》
这其中，最重要的是系统的人性化，我们安装的操作系统首先要以为客户带来便利为中心，满足顾客差异化和多样化需求为目标，电影和音乐的更新应实行定期更新和个性化更新。
定期按照每天三部影片的速度更新，开辟电影音乐论坛，听取顾客意见，千方百计地满足顾客的个性化需求。
游戏更新实行责任到人，及时下载的原则，将长期更新与短期更新相结合，新游戏及补丁第一时间下载到游戏更新服务器，不能影响顾客的正常需求，定期更新系统时全部更新至终端。不断将服务内容充实，服务意识提高，将内部工作做好是前提和根本。
4.挖掘顾客没有说出来的需要
挖掘顾客内心的消费需求很重要，网吧市场在不断的变化，客户的消费需求也在不断的变化，前几年客户上网的目的和现在有明星差异，以前以聊天为主要目的，后来就进入影视、音乐、网络游戏，以及网络交友等。
现在，顾客单纯性的上网目的已经改变，所以，在加强内部管理的同时，尽可能的利用自身资源优势，定期举办游戏比赛，会员互动比赛、会员交流活动，为玩家创造更多的娱乐气氛，在增加上网受益的同时，提高其它附属消费产品的销售，包括饮料、食品、点卡、游戏周边产品，在提高人气的同时，也增加了人气。
以周到细致的客户服务，个性特色的内容服务，不断完善的管理制度，适时调整的竞争策略，虚心倾听的态度业绩飚升的奇迹指日可待。
编后话：
网吧行业有一个普遍，但是又非常无奈的事实：无法留住人才。目前的网吧管理者、经营者能有高中学历就相当不错了，像西安红树林北关店的大学学历的网吧管理者更是少之又少。高素质的人才对网吧的健康发展起着无形，但是巨大的作用。如果现在的网吧业主都能聘请到像姚瑞这样的高素质人才，整个网吧行业何愁不能顺利发展。
（作者：中关村在线 杨睿）
