服务承诺形同虚设 贵阳便利店：期待更便利

眼下，贵阳市路边的便利店越来越多。便利店面积不大，却因“便利”而受到欢迎：店里有微波炉，可为顾客免费加热食品；可代收水电煤等公用事业费；可代客彩扩冲印，干洗衣物等等。但从细处考察，目前贵阳的便利店却仍有诸多不便之处——

　　服务承诺形同虚设

　　位于贵阳某大型住宅小区的一间便利店，门前的招牌上清清楚楚地写明有打电话送货的服务，而当记者采访中几次拨通电话，要求购买袋大米和大瓶装的植物油等价值约百元左右物品，对方都拒绝了送货要求……”后来记者来到店中，店主解释道：送货服务之所以不能开展是因为人手不够。

　　据该小区的一些住户介绍，这间便利店虽然为贵阳市某知名连锁商业的加盟店，但生意却不如隔壁的一家小超市。原因很简单，在这间小超市买东西，哪怕仅仅是一盒价格不到10元的香烟也能获得热情的上门服务，这样，许多顾客便对小超市多了好感，成了小超市常客。虽然他家的价格比便利店的稍贵些。

　　在采访中记者还发现，贵阳市很多便利店都推出代收水电煤等服务，但是等到你真要想图个方便，在家门口的便利店完成缴费却未必如愿，并非其所有网点都提供该项服务。

　　记者以消费者的身份连续去到贵阳市5家连锁便利分店，咨询能否通过店里缴纳自来水费，得到的都是否定回答。经营者给出的理由是：“系统坏了”，便中止了缴费服务。

　　据记者了解，这5家便利店的在其对外的书面宣传中，都注明有代缴水电煤等公用事业费一项服务。一些消费者谈到，诸如此类服务不能兑现的现象，在贵阳便利店普遍存在。这使得便利店偏离了其真正含义。不少消费者甚至认为，便利店似乎并无特别之处，也就是售卖点日用品的小商店而已。

　　这次买了支牙膏觉得好用，下次再来买时，已经“卖光了”，缺货的店有时很长时间不去补货。采访中不少消费者还表示，林城一些便利店缺货情况比较严重，而一旦所要购买的生活必需品或品牌影响力很强的商品缺货，消费者就有可能将离开缺货门店。

　　“以小见大”体现价值

　　便利店的服务理念是贴近生活，走进社区，服务街坊。主要服务承诺包括：打个就近便利店的电话，需要购买什么物品，无论大小均可免费送到家；根据相关规定免费退换货等。但目前贵阳市许多便利店的特色服务却毫无“特色”可言，比如“电话购物”就做得不太尽如人意，消费者建议，多安一、两部电话，并把送货电话号码醒目地标记在宣传单和卖场出入口处，真正方便每一位顾客，顾客才会认可你。 做零售就是做服务。超市开得一天比一天多，消费者的可选择性也增多了。价格、商品种类固然能吸引消费者的目光，但最能留住消费者的心的恐怕还是服务二字。记者了解到，目前，贵阳市的一些便利店，比如红华、大昌隆等，服务条款很多、服务标准也很细，但能落实到每一个环节、每一个人、每一天的并不多，而对于便利店这张新面孔，消费者却有着更高的期待。

　　一些业内人士在接受记者采访时表示，便利店在贵阳市目前尚处于起步阶段，还有很大的发展空间，但从目前的情况看来，贵阳市的许多便利店在服务上还跟不上，而亲民式的便利店如果不靠服务取胜，就很难发展下去。（消息来源：贵阳日报）