英国最大连锁书店水石书店总经理詹姆斯·旦特近日在成都发表演讲，称实体书店应专注个性化服务，增强书店的“体验感”才能扭转实体书店的颓势。
“我们要有合适的书，而且它的数量要合适。每个店是不一样的，每个店的顾客群也是不一样的。”旦特说，“发现的乐趣会让顾客来到我们的书店，而不是去线上买更便宜的书。”
在方所成都店举办的“2016成都国际书店论坛上”，旦特分享了他如何带领英国最大的连锁书店扭亏为盈的经验。受到亚马逊为代表的电商和电子书冲击，水石书店曾在5年前濒临破产，直到经营独立书店多年的旦特被临危受命，通过一系列改革措施让水石2015年开始盈利。
“我在做的工作就是希望销售人员能够更好同顾客联系在一起，希望他们能够更加灵活，更加具有企业家精神，能够更加高效并且有活力的进行工作，让我们书店变成更有趣的地方。”旦特说，“比如你可以戴一个玩偶头，比如给小孩子讲故事。我们销售人员每天都在同顾客进行交流。”
旦特认为良好的购书体验可以帮助实体书店弥补相较于电商的价格劣势：“传统意义上讲，水石会比超市或其他的零售书商贵25％左右。如果你想买一本书，可能在网上节约40％的价格，但是我们顾客并没有那么做。”
旦特坦承，亚马逊给实体书店带来的冲击很大。在亚马逊上，一本畅销书可以卖到实体书店原价的三分之一，而且在大城市可以在几小时内送货上门。后来，亚马逊推出的电子阅读器和电子图书开始流行，让很多人认为纸质书和实体书店都已经穷途末路。现在，英国独立书店的数量已经从高峰时的1500家下降到800多家。
然而实体书店并非没有未来。德勤2015年发布的一份印刷业调查报告称，实体书会在可预见的将来占据图书销量的大部分，而在包括美国、英国、加拿大在内的主要市场中电子书销量都遭遇瓶颈，或者经历了增速下滑。
旦特对于实体书店仍然有信心：“其实书店的未来是一片光明的。为什么亚马逊现在亏这么多钱还是在卖书？因为买书的人一般来讲有非常好的教育，他们自然应该是我们社会未来最有前途的那一分子，他们是世界上最好的顾客。”旦特说，“绝对没有任何一个地方卖的东西是所有人都喜欢的，只有书店能提供。”
