启动“彩虹服务” 国美欲建家电业服务新标准

2月14日，北京电视台对家电行业的第一个商业服务品牌———“彩虹服务”的启动仪式进行了现场直播。作为“彩虹服务”的发起者，国美电器在仪式上与众多知名家电企业结成售后服务联盟。

　　以直播方式对一项商业活动进行报道，无论是在商业领域还是在电视领域都是首次。以低价优势做大的国美电器，再次在家电领域发出新的信息：国美的服务战要开始了。

　　■从2004年开始，国美的营销手法已进入全面创新阶段。

　　“彩虹服务”是什么服务

　　彩虹代表着一切美好事物和崭新事物的开始，国美将其服务体系命名为“彩虹服务”，就是要向广大消费者诠释一种新型的服务模式和理念。

　　据国美售后服务中心负责人介绍，“彩虹服务”是国美总结了以往的服务经验并整合家电厂家的服务资源推出的包括售前、售中、售后服务的全系列家电服务品牌。彩虹的缤纷颜色体现其服务内容的丰富多彩和细致全面；彩虹的桥梁形状体现了国美电器是架起商家与消费者的桥梁，也是架起厂家与消费者的桥梁；彩虹是由阳光折射而成的现象，代表着国美的服务温暖亲切；彩虹的七色还代表了服务工作中的7个100％承诺，即咨询服务落实率100％、客户投诉回复率100％、安装调试合格率100％、维修合格率100％、用户档案完备率100％、上门服务到位率100％、服务时间准时率100％。

　　国美“彩虹服务”服务内容基于三个品牌核心价值而分为三大系列，同时对应着商标logo的三种颜色：绿色“无忧”服务———购物无忧、投诉无忧、维修（后顾）无忧、价格无忧，使消费者买得安心；红色“个性”服务———会员制、服务提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城，使消费者买得称心；蓝色“亲情”服务———亲情服务台、“三米三声”服务、电脑十项免费服务和培训、空调免费服务、发烧影院安装服务，使消费者买得舒心。

　　红、绿、蓝为颜色的三个基本色素，通过这三个色素可以组成所有颜色。以此表现出国美“彩虹服务”的多样性，以国美为龙头，涵盖了所有家电厂家的服务内容联盟。

　　国美“彩虹服务”的服务项目突出人性化、个性化和对顾客的关怀细致入微、体贴备至，正如“彩虹服务”的口号———“无微不至，无所不在”。“无微不至”体现了“彩虹服务”在服务品质上追求的深度。同时，“彩虹服务”以其强大的联盟实力做保证，服务项目周到而全面，渗入家电服务领域每个细节，并且总在不断完善之中；“无所不在”体现了“彩虹服务”在服务品质上追求的广度。对“深度”和“广度”的不懈追求，造就了“彩虹服务”，国美也将“彩虹服务”全力打造成为国内家电服务领域的第一品牌。

　　新标准只为赢得未来

　　在启动仪式上，国美电器与海尔、海信、华凌、科龙、奥克斯、新科、志高等知名家电企业分别签订了《服务联盟合作意向书》。双方将本着平等互利、优势互补的原则，结成长期、全面的服务战略伙伴关系，实现资源共享、共同发展及顾客完全满意。这些企业将在国美门店售出商品的保修期内的维修服务全权委托国美负责，保证维修配件的供应，并提供必要的技术支持。承诺以国美“彩虹服务”为核心，建立家电售后服务联盟，对业内不良行为以联盟的名义进行纠正，使在国美消费的顾客可以享受到国美与家电厂家的服务双保险。同时，以联盟的力量推广品牌，以品牌效应促进销售，实现厂商“双赢”。

　　国美有关负责人介绍说，在国美17年的发展过程中，从一个小店发展到一个在全国30多个城市拥有150家连锁商城、年销售额达到177.9亿元的大型家电连锁零售企业，国美靠的就是“薄利多销、服务争先”。正因为如此，在不断降低经营成本、把质量过硬和价格实惠的家电商品提供给广大消费者的同时，国美始终坚持在售前、售中、售后服务方面进行探索和创新。国美坚信，优质、诚信的服务将使更多的消费者成为国美的顾客群。在未来的商业竞争中，很大程度上将是顾客资源的竞争，赢得了消费者也就赢得了企业的未来。

　　此次签约联盟恰逢“消法”颁布10周年。业内人士认为，联盟的成立无论对产业发展模式而言，还是对消费者的生活来说，都是具有深刻的影响力，它不仅体现在新颖的服务理念和服务方式，更建立了一种全新的家电服务标准。（消息来源：深圳商报 小艾）