今年双11，森马电商全品牌成交额以6.5亿定格，相比去年3.96亿的销售额同比增长约64%。在行业竞争激烈，线上流量增势乏力的形势下，今年双11，森马取得如此成绩，背后的“大招”是什么？采取了哪些新的举措？近日，亿邦动力网做了相关探访。
新举措一：员工网红客服+智能客服
森马电商总经理邵飞春告诉亿邦动力网，提升客服体验是今年双11森马的亮点之一。在客服方面，森马主要做了三个方面的布局：一是让100多名客服培训师指导1500名兼职客服工作；二是培养员工做网红客服；三是启动机器人智能客服。
邵飞春介绍，今年森马将大部分的客服工作交由外包公司执行，而森马在客服方面则输出客服培训体系。
据悉，目前森马在长沙、济南、郑州三地均有合作公司，在双11期间，这些合作方通过招聘在校大学生兼职的方式来应对双11的咨询高峰，今年客服兼职人员达到1500名。而森马则将原有的100多名客服训练成培训师，这些培训师提前一个月被派往各个合作方指导兼职客服的培训工作。
邵飞春还谈及，在网红直播元年，森马尝试将原有的客服人员培训成网红客服，以直播的形式，引导消费者进行服装选款、搭配并回答消费者尺码等问题。据介绍，在杭州森马办公楼一楼设有直播间，从9月份开始每个工作日会安排一个客服做直播，目前在客服做的直播中观看人数最高的2小时达1.5万人。
此外，在客服方面，今年森马还启动机器人进行智能化服务。“像7分钟破亿，即便有再多的客服也是忙不过来。”邵飞春介绍，客服机器人主要是将第三方的软件与森马今年刚成立的数据中心进行链接，数据中心将森马、巴拉巴拉客服相关的问题进行分析梳理，将标准的问题直接安排给机器人作答。据后台数据统计，双11期间机器人客服为森马解决了20%的咨询量，降低询单流失5%以上。
新举措二：明星代言+时尚合伙人计划
亿邦动力网了解，今年森马除了延续以往邀请当红明星杨洋担任其代言人的做法外，在9月推出的时尚合伙人计划是其创新模式之一，据悉，此计划主要让明星网红以森马股东的身份参与森马服饰的策划设计，以此定制出明星网红款，再通过直播等形式做宣传。据了解，目前欧阳娜娜和江南均成为森马时尚合伙人，并各自推出系列服装在双11期间销售。
据森马数据统计，目前杨洋代言的红色羽绒服销量已达7.4万多件，此外，森马方面称，此次欧阳娜娜和江南的系列服装处于少量生产试水阶段，目前多款产品已售罄下架。
那么，明星网红直播的营销方式为森马销售额的增长带来了哪些方面的影响？
邵飞春坦露，过去邀请明星代言，明星是以标杆的形象与消费者有距离感。而今年与往年不同，尤其是时尚合伙人计划的推出，时尚合伙人对产品有参与，对消费者有互动。如欧阳娜娜作为森马女装时尚总编辑，与森马团队共同策划打造出系列服饰，再通过直播等形式与消费者交流服装搭配心得等，以此拉近消费者同明星网红的距离。这种零距离的形式更加贴近新生代消费者的心理，从而实现品牌与转化率的提升。“森马的消费者大多为90后、00后，消费习惯不再是以前那种单纯的盲从，年轻消费者对于选择与互动的诉求强烈。”
此外，森马运营总监张宏亮告诉亿邦动力网，森马在选择与网红合作上，首要看中网红的知名度，张宏亮坦言小网红在品牌宣传与转化上并没有什么效果。这与此前亿邦动力网采访的高丝（中国）在线营销事业部总监应骏逸的观点一致，其次再考虑明星网红与品牌的契合度。
新举措三：联动线下直营店做O2O
邵飞春告诉亿邦动力网，今年9月底森马联动100多家线下直营店试水O2O，消费者可选择在网上下单后，自行到直营店取货，或者直接到店里下单拿货等形式。
邵飞春称，森马做O2O不考虑是将客户从线上引到线下还是线下导流到线上的问题。他认为区别线上线下是站在公司的角度，而站在消费者的角度并没有线上线下之分，消费者考虑的是哪种方式更加便捷。“联动直营店做O2O的主要目的是为消费者提供更多的选择，一个消费者不管处在什么时间，什么地点，什么渠道，在他想要的时候，你就呈现给他。”
此外，张宏亮透露，这种做法刚开始，在无导流的情况下，一家门店一天销售额一万元左右。目前试点的都是直营店，其表示，等直营店做法成熟后，未来还考虑拓展到加盟店。
