百联集团启动“全方位”服务 推出五大贴心服务

最爱逛店的你，是百货商店的“享受高手”吗——上周末，一组有趣的心理测试题成为百联百货“全方位服务”的“启动键”。

　　包括第一八佰伴、东方、一店、华联、友谊在内的19家沪上国有百货企业去年起全部归入百联集团百货事业部旗下，在目前资产整合尚未完成的背景下，事业部确立了“全方位”服务理念，服务连锁先行，力求通过服务整合，建立与“打造百货商业航母”相适应的服务体系，以现代百货中不可或缺的服务元素来创造价值，逐步缩小与“国际购物天堂”的差距。

　　人性化、个性化的全方位服务多项举措将按照“以点带面、循序渐进、成熟一个发展一个”的原则，在旗下19家零售企业中逐步分层分期推进。从今年3·15“消费者权益日”起，消费者可享受到的五项全新贴心服务是：

　　1、幸福800服务热线：

　　第一期开通语音服务。消费者将从统一的信息咨询平台上获取各店的经营特色、所在地址、服务热线、劳模热线等信息，以提供便捷的咨询服务。

　　试点商店：东方商厦、市百一店西楼、第一八佰伴、市百一店东楼、华联商厦、新华联、华联杨浦店

　　2、异店共有品牌退货：

　　首期在3家店试行，在共有的男装、女装、衬衫、童装23个品牌（见附表）中推出“异店共有品牌退货”的服务项目，在这3店中购买的衣物如不满意，且衣物不污、不损，可凭发票到其他两店就近退货。

　　试点商店：浦东第一八佰伴、东方商厦、市百一店东楼

　　3、商店“大堂经理”——总督导：

　　借鉴星级宾馆管理模式，在营业时间内设置“总督导”岗位，在各企业的总服务台设有醒目的标志，方便顾客找寻，每天中午的11：45—12：45进行定时定岗定人的个案服务接待，其余时间在商场巡视中担负现场全面服务的职责，通过统一的“参谋指导，热情服务；排忧解难，礼貌服务；问讯接待，全面服务”的服务标准，担当起营业期间商厦的管理职能。

　　试点商店：百联百货事业部下属19家企业

　　4、贴心服务站：

　　在原先“候妻室”的基础上，深化服务功能，全新推出人性化、多功能的“贴心服务站”，为顾客提供的主要设施有：投币电话、饮用水、自助式手机充电站、报刊杂志、免费网上咨询、VIP咨询，并配以舒适的座椅、优美的音乐、温馨的环境，给顾客“家”的感觉。

　　试点商店：第一八佰伴

　　5、改善盥洗室环境：

　　添设绿色植物和墙面装饰物，为顾客提供赏心悦目的视觉效果；放置清香宜人的空气清新器（剂），提供恒温洗手用水的设备和烘干器；还将在盥洗室中增设“婴儿护理台”、残疾人专用等设施，通过统一规范硬件设备提高服务标准。

　　试点商店：东方商厦

　　全方位服务：

　　就是以市场需求为导向、以顾客满意为中心的全员、全程、全面服务。它通过商店的商品、环境、氛围、设施和全体员工在各工作职能间的配合协作，为每一位顾客提供周到的服务。无论顾客购物与否都将真实、贴切地感受到服务的无所不在，是现代商业较高层次的服务理念。

　　首批异店退货23个品牌

　　女装：
　　米笛菲姿贝洱
　　马天奴菲妮迪
　　CORDIER慕托丽

　　男装：
　　布莱恩沙驰
　　斯卡图LACOSTE
　　金狐狸浪肯
　　LEE凯普狄诺
　　华伦天奴

　　衬衫：
　　蝶矢

　　童装：
　　ISKID巴布豆
　　丽婴房耐克
　　米奇妙ELLE
　　（消息来源：新民晚报 记者王欣）