关注连锁药店的店员问题（马玉国）

众所周知，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识了解甚少，以及药店店员本身的专业性，所以在选择药品时，约有一半以上的消费者会选择药店店员推荐的产品。在终端市场中，真正与消费者接触的就是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带，为企业创造大部分利润的也是药店店员，然而，真正关注这个群体的企业却很少。究其原因，主要是个别企业管理思想上的误区：认为店员就是卖药的，只要卖好药就行了，而一旦药店营业额下降或没有达到营业目标时，则归咎于药店店员；或是店面管理过于刚性。这不但是连锁药店的通病，也是个体药店的通病。

　　关注这个群体，首先要对其进行剖析。药店店员多为低收入群体，每月400—700元不等，虽然有的连锁药店的工资构成与效益奖金挂钩，但很少能突破千元大关。然而与之相反的却是她们的劳动强度。多数连锁药店采取两班倒的工作制度，每天早8：00—下午3：00或下午3：00—晚上10：00，每周有一天休息。每天的工作时间为7个小时，然而在实际工作中，要远远超过这个时间：上班时需要提前30分钟，而换班也需要30分钟，换完班后有时搞促销活动或是培训还不能走，还得继续表现。走也可以，只是在每月的评估中可能是“一般”，在领导的眼中你就不是一个合格的店员了。药店每月至少还要盘点一次，而且多是在晚上歇业以后进行。有加班费倒好，没有加班费正常，有的店员有苦不能说，店面经理可以向公司请求加班费，但公司总有诸多理由顶回来。说多了，问题就出来了，一不小心，就得走人。

　　连锁药店可谓问题多多。由于制约连锁药店发展的一个重要因素就是人力资源的储备不充分，随着连锁药店的不断增多，企业的迅速发展与人才匮乏的矛盾已经越来越突出。在多数情况下，药店经理的位置都是空的，多是值班经理临时代替。对于店员来说，店面经理这个位置是极具诱惑力的，能坐上这个位置，不但意味着薪资的提高，而且发展的空间和机会均会增多。因此，在店面拉帮结派，互相攻击力求攀上这个宝座的人自不在少数。这样，员工的不团结严重的制约了公司的良性发展。

　　另外，店员的精神面貌也是问题。许多店员由于超负荷的工作，再加上心态的不正常（认为薪资低，工作强度大等等）。常常表现为思维较迟钝，精神不佳，常对顾客的问题以敷衍的解决态度。一个很明显的例子，当顾客需要“感康”时，一句“没有”就硬邦邦的给顶回去了，更别提同类药品的推荐了。这样，既对门店的营业额造成一定的影响，也严重影响了公司的形象。

　　所有这些现象，我认为都是管理上的问题，说得简单，这是店面管理不到位。当然，由于店经理的职责所限，这不是店经理所能全部做到的，需要公司领导的重视与政策的调整。

　　其实，店员对于企业来说，主要有两个作用：一是创造营业额，二是展示公司的良好形象。他们大多是大专、中专、卫校毕业，有的甚至只是高中学历，对于公司的要求并不是很高；一是能有个较好的薪资待遇，二是有个看得见的发展前景，三就是公司对他们的关怀和重视。因为对于许多店员来说，学历的普遍偏低是制约他们进一步发展的主要因素，而迫切的寻求发展，是他们的第一需求，但这一切是以薪资来保证其基本生活所需为基础的，当然还要让他们感到公司对他们的尊重与关怀，如果这三样做到了，员工的积极性自然就会上去，门店的营业额也会出现大幅度的增长。

　　店员的精神面貌可以感染任何一个消费者，甚至是促成购买的重要因素。许多连锁药店提倡的“微笑”服务，确实是店面营销的重要法宝，然而只有发自内心的微笑才是真诚的，才是打动消费者的利器。也就是说，只有店员对自己、对公司满意了，她的微笑才是真诚的，才能感染消费者，反之，则适得其反。中国有句古话：“要想攘外，必先安内”，换言之，“要想赢外，必先安内”。同样的道理，企业如果想让消费者掏钱买药，要想提高营业额，提高效益，首先要“安内”，要让你的店员满意，员工满意了，才能转化为企业盈利与发展的动力。

　　说到底，店员管理要充分体现“以人为本”的企业精神。企业“以人为本”的关键在于对人的理解与关怀，应尊重店员的价值与尊严，因为店员是为企业创造价值与财富的源泉，他们才是企业之本，企业的各个职能部门应该全力为他们服务，并为他们的工作创造一个相对协调、健康的环境。只有全心营造一个尊重人、信任人、关心人、理解人的文化氛围，才能让每一个员工都富有热情，富有责任感，积极自愿的进行创造性的工作，从而使客观管理体制和内心需求完美的统一起来。

　　这就要求企业在门店管理上要“刚柔并济”。“刚”要求员工的岗位标准、工作流程、管理制度等硬件设施明确；“柔”要求企业在管理上要有“人情味”，对员工实行“人性化”管理，注重沟通，培养员工良好的心态。并充分挖掘每个员工的闪光点，用其所长，避其所短，多一分宽容，少一分抱怨，相信每一个员工只要有信心、有决心、有毅力、有恒心，不断学习 ，正视自己的不足，按岗位标准不断完善自己，一定能不断提升自我。

　　对于员工的升迁任免、工资升降等这些员工最为敏感的问题，要实行“公开、公平、公正”的“三公开”原则。

　　所以，对于连锁药店来说，尽快建立起完善的人员激励机制是至关重要的。由于连锁业在中国起步较晚，尚属探索与完善阶段，人才匮乏，因此，人才培养更是当务之急。建议应将基层员工的个人发展纳入公司整体发展计划中，实现个人目标与企业目标的完美统一。

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