医药零售连锁的逆向物流管理

近年来，国内许多药品零售连锁企业在大力拓展店铺规模的同时，投入大量的人力、物力和财力用于构建和完善自己的供应链。通过实施药品经营质量管理规范(GSP)，引进或是更新管理信息系统，不断改善业务流程，以增强企业的竞争能力。

　　企业之间的竞争，在相当大的程度上是供应链之间的竞争，这己成为大家的共识。然而在对供应链全面理解和正确应用的问题上，不同的企业做法各异、程度有别。对于主要支撑日常经营的正向物流管理，即产品由生产企业到消费者的物流过程，大家往往给予更多的关注；而对于产品由消费者到生产企业的逆向物流管理，相当一部分企业的从业人员或者是从短期利益出发，或者对必要的投入认为是费力不讨好的麻烦事，不用心去做，因而往往给企业的质量工作和经济效益埋下隐患。这是对逆向物流管理缺乏正确认识的表现。

　　医药零售逆向物流管理的重要性
　　逆向物流其实是与传统供应链方向相反，为合理处置或恢复价值而对原材料、中间库存、最终产品及相关信息从消费地到起始点的实际流动所进行的有效计划、管理和控制的过程。下面两个例子可以分别从两个不同的角度来说明企业加强逆向物流的重要性。

　　1982年9月，美国强生制药公司因为发生在美国芝加哥地区7起投毒泰诺(Tylenot)致人死亡的事件，遭遇了巨大危机。当时泰诺占止痛剂市场总额的三分之一，由于这起事件的影响直线下跌了约８0％。然而，强生公司不是回避和推卸责任，而是表现出超强的应对危机的能力。它们正面出击，快速反应，广泛运用逆向物流系统，紧急从零售商和消费者手中回购可能有问题的商品，进行集中处理，迅速控制问题商品的扩散和使用；同时，全力提升商品品质，加强从生产到流通各个环节的质量保证措施；再通过广告媒体的大力宣传，很快重新树立了其品牌形象，赢回了顾客的信赖。如今，泰诺仍是销量最高的解热镇痛剂品牌。

　　另一个例子是，据报道，世界著名的化妆品品牌雅诗兰期(EsteeLaunder)每年因为退货、过量生产而报废和损坏的商品，约占销售额的4．75％。由此可见，产品由市场反向流回企业的现象不可忽视。在企业的经济规模不断扩大的同时，其资源损失的绝对值也会同步增长。以客户为主导的市场机制迫使企业为了保持竞争地位而调整战术，接受许多隐性损失，如无理由退货带来的无谓损耗。

　　医药零售连锁企业的逆向物流集中表现在药店(或药品专柜)所有售卖的商品从消费者到供应厂商的流动过程，具体可能牵涉到物流、信息流、资金流、商流的全部或部分。逆向物流管理与正向物流管理始终共存，相辅相成。企业在退货中暴露出的质量问题，将通过逆向物流信息系统不断传递到管理层，便于在事前不断改进管理，以根除质量逆向物流管理不但是药品经营企业的一项必要措施，以保障人民群众用药安全有效，最大限度地降低可能由药品质量问题所能造成的危害程度，缩小其影响范围：而见还是降低由退货造成的资源损失率的一种重要手段，可获得成本下降、客户满意度提高、环保(如托盘、条板箱、器皿、包装袋等包装材料和产品载体的回收循环使用以减少浪费)等多方面的间接经济与社会效益。在激烈竞争的今天，企业控制问题商品的发生率以及加强对退货商品的管理，已经成为一项标新立异的竞争战略。“逆向物流也许是企业降低成本的最后一块处女地了。”西尔斯主管物流的执行副总裁曾这样说。

　　鉴于药品的特殊性，国家以严格的法规体系对其进行监督管理，包括研制、生产、流通、使用等。要求药品经营企业对于有效期药品、不合格药品和退货药品的管理，对于质量事故、质量查询和质量投诉的管理以及对于药品不良反应报告等都要制定切实可行的管理制度，还从立法的高度强制要求药品经营企业对于所经营的药品实行逆向物流管理。IS09001(2000版)将企业的质量管理活动概括为一个由计划、实施、检查、改进所组成的闭环式活动。逆向物流恰好处于检查和改进这两个环节上，承卜启下，作用于两端。

　　随着人们对于医疗保健需求的提高，药品经营企业在经营范围和经营方式以及经营管理水平上都面临新的考验。单从经营品种目录来说，已经不是仅仅局限于本身，如中药材、中药饮片、中成药、化学药制剂、抗生素、生化药品、血液制品和诊断药品等，而且还有医药相关商品，包括：生物制品、化学试剂、玻璃仪器、卫生材料、诊断试剂和仪器、治疗仪器、手术器械、计生用品、康复器械等。为了满足顾客需求，适应市场竞争变化，药品零售连锁企业经营商品还可能包括食品(含保健食品)、生活便利品、化妆美容品、护理产品、消毒产品、洗涤卫生用品、健身器械、保健用品用具等等。所有这一切，都给药品经营企业的物流管理特别是逆向物流管理带来新的课题。

　　医药零售逆向物流管理的特点及内容

　　药品零售连锁企业的正向物流和逆向物流其共同的特点是对药品(商品)的生产批号或者是物流批次号的追踪要求非常严格，因为药品质量是生产出来的，不同批号的药品代表的质量参数不同。但两者又各有其不同。如正向物流强调对于采购和商品本身以及配送出货的严格审核，具有较强的计划性：而逆向物流产生的地点、时间和数量一般是难以预见的，地点一般较为分散、无序，不可能集中一次向配送中心转移。其次，前者按照进货验收、入库储存养护、出库复核等质量层层把关原则(一般通过抽检)，合格者才进入下一流程；后发生的原因通常与产品的质量或数量的异常等多种因素有关(见表1)。最后，逆向物流的处理系统与方式根据商品本身的特点和目的不同而复杂多样，有的可以进行维修(如一些医疗器械)，有的只能报损、进行垃圾填埋或焚化等(如大部分化学药品、生物制品等)，有的可以进行养护处理(如一些药材、饮片)，有的可作为残次品进行打折处理(如一些日用品)，有的需要重新拆分或包装(如促销组合)等等，不同的处理手段对保证商品质量、防止污染和误服等流弊以及恢复其资源价值的贡献程度存在显著差异。

　　对逆向物流特点的重视与否，形成了企业逆向物流管理能力以及水准高低的分水岭。药品零售连锁企业逆向物流存在不同流向，包括顾客投诉、终端退回、报废和副品、维修返回、包装等。流向的起点和终点与正向物流有时并不完全逆行。逆向物流涉及的部门从采购、配送、仓储、生产、营销到财务部门。因此，从事逆向物流管理的经理需要进行大量协调、安排、处置、管理与跟踪的工作，企业才能保证质量地完成资源的价值再生。在检验退货时，派驻在物流部门的质量管理人员要负责和把关，根据公司的退货政策，仔细核对退货单据上注明的退货原因是否与实际相符，以确定退货的必要性，降低无谓损失。退货检验是一项常规性工作，应定期对检验入员进行质量知识和标准的培训。

　　●政府行政部门要求某种性质的医药相关产品停止销售：淘汰、祭止或停止使用、撤消生产批文、　质量检验不合格、严重的不良反应报告、进货渠道—不合药品法规和GSP的要求、广告宣传不合　法规要求、商标和专利侵权等以及其他不合法规的行为●顾客投诉：差错，货品短少，质量问题(如外观、色泽、口味等可疑或者局部变质，过效期或说明书不规范）●配送中心／f1店退回：运输短少、偷盗(内部或运输送中产品被偷)、质量问题(日常检查发现的问题，包括养护失当出现的问题)、重复运输等●厂商主动要求撤回：有内在的或包装等质量问题，或有更换包装、合作不继、市场策略等非质量问题●商业退回：滞销积压●过版效期：已过失效期或保质期，离失效期或保质期限太近，如不足一个疗程等●终端退回；经完全使用后需处理的产品，如一些残障康复用品的以旧换新等
　表１　药店或配送中心发生退回商品的原因

　　基于信息系统的逆向物流管理

　　与正向物流一样，药品零售连锁企业想通过建立有效的逆向物流系统，以追踪产品流向和位置、挖掘新的利润源、增强客户满意度绝非易事，它需要强大的信息系统和运营管理系统的支持。GSP要求药品经营企业能够在最斑时间内知道每一个零售单位药品的去向和正确位置(但不包括终端具体消费者)，以便必要时能够在最短时间内找到并退回，控制和降低可能发生的风险。可以利用管理信息系统对商品进行合理的编码管理、建立有用的基本资料，包括商品、供应厂商、门店或批发客户、重点顾客、员工等。在业务流程中继续严格地规范操作和记录商品编码、商品名称、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、数量、退货原因、验收入员等内容。

　　另外借助条码扫描系统、商业智能工具和数据库，系统对超／近保质期的产品进行识别和提醒，便于按月催报催销，大大提高工作效率。对　于的管理，GSP强调要求配送中心和门店分专区(库)和施行色标管(持检为黄色、不合格品为红色)，做到：药品与非药品、质量互相影响易串昧的、固体和液体原料及制剂、品名和外包装易混淆的品种、内服药与外用、处方药与非处方药等分开。特殊药品(毒性药品、麻醉药品、一类精神药品、放射性药品、危险品)还要进行双人双锁等严格管理。门店对质量有问题商品，应立即报告并退回配送中心处理，门店无权自行处理。

　　另外，基于EDI系统设计的信息系统，能实现供应厂商与连锁企业总部之间共享退货信息，为供应厂商提供包括质量评价、产品生命周期在内的各类营销信息，使退货在最短时间内分流，为企业节约大量的库存成本和运输成本。

　　药品零售连锁企业在构筑管理信息系统的时候，要考虑有足够的灵活柔性以应付逆向物流过程中出现的各种例外情况，并要与企业内跨部门系统相连接。对退货信息的归类和分别处理是逆向物流信息系统的核心内容，因为它们可以直接追踪退货成本和退货过程。有效的逆向物流信息系统一般都会对每次退货原因及最后处置情况编订代码，以便管理者实时跟踪和评估。

　　国外先进企业对逆向物流的管理主要侧重于以下4个相互关联的方面：退回检验控制、恢复链流程(回收、检验、分类、再加工和再分销等5个环节)和方案的确立、管理信息系统整合、集中退货中心管理。其中任何一个因素出现异常都会影响到其它因素，进而影响到整个逆向物流系统的输出绩效。

　　所以，建立在信息系统基础上的退货管理中心应该至少具有以下8项功能：
　　(1)及时准确定位问题商品，所有相关方面都能被通知到，回收程序必须能够确保所有受影响的产品迅速被识别和追溯，将可能的危害和损失控制在最低；
　　(2)发现退品的潜在价值，为企业增加预算外或抢救性收入，
　　(3)不断改进退货处理过程，对每个控制点所确定的关键限值，都必须建立文件化的程序以纠正错误程序，控制可能发生的偏离；
　　(4)保持一致目标，积累团队经验：
　　(5)降低库存水平，改善库存周转：
　　(6)增强环抱意识减少污染；
　　(7)评估并改善最终处理绩效，必要时考虑修改公司的质量保证体系：
　　(8)与营销、财务、客服、质保和生产部门紧密联系，共享信息等等。

　　逆向物流一直就在我们身边，并已经得到越来越多关注。随着药品零售连锁企业实施GSP认证活动的不断深入，相信行业整体的逆向物流管理水平将会在深度挖掘、系统控制下迅速提高。

　　(作者为深圳市万泽医药连锁有限公司副总经理)